Aperçu du capitaine et rapports | Guide utilisateur

Découvrir

Chaque assistant dispose d’un Aperçu qui montre ses performances : combien de conversations il a traitées, combien il en a résolues tout seul, pourquoi il a transféré des conversations, et comment les clients l’ont évalué.

Plan & accès : Startups, Business ou Enterprise Tarification et forfaits. Toute personne pouvant ouvrir Captain voit l’Aperçu. Seuls les administrateurs peuvent cliquer sur un nombre pour voir les conversations associées.

Configurer & essayer

Avant de commencer

Un assistant connecté à une boîte de réception ayant traité quelques conversations. Voir Configurer un assistant Captain et connecter vos boîtes de réception. Tant qu’une boîte de réception n’est pas connectée, l’Aperçu affiche : « Cet assistant n’est pas encore connecté à une boîte de réception, il ne répondra donc pas aux conversations. »

Ouvrir l’Aperçu

Allez dans Captain et choisissez l’assistant dans le sélecteur d’assistant.
Ouvrez Aperçu.
Sélectionnez la période en haut : un nombre de jours, Cette semaine, Semaine dernière, Ce mois-ci ou Mois dernier. Par défaut, c’est Ce mois-ci.

Que signifie chaque nombre

Nombre	Ce que cela signifie
Conversations traitées	Conversations où Captain a répondu au client ou a transmis la conversation à votre équipe
Taux d’auto-résolution	La part des conversations traitées que Captain a résolues sans l’aide de votre équipe. Plus c’est élevé, mieux c’est
Taux de transfert	La part des conversations traitées que Captain a transférées à votre équipe
Taux de réouverture	Part des conversations résolues par Captain que les clients sont revenus rouvrir plus tard. Plus c’est bas, mieux c’est
Résolutions Captain restées fermées	Part des conversations résolues par Captain restées fermées sept jours plus tard. Seules les résolutions d’au moins sept jours sont comptées
Temps médian de résolution	Temps typique entre le moment où une conversation arrive à Captain et sa résolution
Messages par conversation	Nombre moyen de réponses envoyées par Captain dans chaque conversation traitée
Effort agent et temps économisés	Estimation, basée sur deux minutes économisées pour chaque réponse publique de Captain

Les autres cartes

Résumé Captain : un court résumé écrit des performances de l’assistant. Il apparaît lorsqu’il y a suffisamment d’activité.
Le diagramme de flux : montre comment les conversations traitées se répartissent entre Résolu par Captain, Transféré et Fermé avec l’équipe, et combien de résolutions Captain ont été Rouvertes en 7j ou Restées fermées.
Raisons de transfert : pourquoi Captain a transmis les conversations à votre équipe : Demande du client, Connaissances manquantes, Demande non prise en charge, Restriction de politique, Échec d’outil, Précision client en attente, Limite d’utilisation ou Non classé.
Tendance des résolutions : conversations traitées et résolues par Captain sur la période, comparées à la période précédente sur les mêmes jours.
CSAT Captain : note client moyenne pour les conversations résolues par Captain et les conversations assistées par Captain, comparée aux conversations traitées uniquement par votre équipe.
Couverture des connaissances : FAQ validées par rapport aux FAQ suggérées en attente de révision. Cliquez sur Réviser les FAQ pour accéder à la file d’attente.
Utilisation : Crédits et Documents utilisés pour le compte. Cliquez sur Actualiser l’utilisation pour mettre à jour, ou Acheter plus de crédits.

Voir les conversations derrière un nombre

Les administrateurs peuvent cliquer sur un nombre, ou une raison de transfert, pour voir les conversations associées. Cliquez sur Charger plus pour en voir davantage.

La liste compte les « épisodes ». Une conversation peut apparaître plusieurs fois si Captain l’a traitée à des moments différents, par exemple après une réouverture.

Tester

Sélectionnez Ce mois-ci, cliquez sur Taux de transfert, et ouvrez quelques conversations. Vérifiez que les raisons de transfert correspondent bien à ce qui s’est passé.

Obtenir de la valeur

Utilisez les raisons de transfert pour décider quoi corriger en priorité :

Si ce taux est élevé	Essayez ceci
Connaissances manquantes	Ajoutez des documents et validez les suggestions de FAQ. Voir Ajouter des documents à la base de connaissances de Captain et Ajouter des FAQ et revoir les suggestions de FAQ dans Captain
Échec d’outil	Vérifiez vos outils. Voir Configurer des outils personnalisés pour Captain
Restriction de politique ou Demande non prise en charge	Vérifiez que vos garde-fous et scénarios ne sont pas trop stricts. Voir Définir les garde-fous, directives et scénarios de Captain
Limite d’utilisation	Le compte n’a plus de crédits. Voir Crédits Captain AI et utilisation
Demande du client	Souvent attendu. Si c’est très élevé, vérifiez les réponses de l’assistant dans le Playground

Si le taux de réouverture augmente, les réponses semblent correctes mais ne résolvent pas le problème. Lisez quelques conversations rouvertes.
Effort agent et temps économisés est une estimation, et non une mesure.
Pour les rapports couvrant tous les bots du compte.

Dépanner

Symptôme	Cause probable	Que faire
« Aucune donnée disponible pour cette période. »	Aucune boîte de réception connectée, ou Captain n’a traité aucune conversation sur cette période	Connectez une boîte de réception, ou choisissez une autre période
Une période affiche « Pas encore assez d’historique »	L’assistant n’a pas de données aussi anciennes	Choisissez une période plus courte
Résolutions Captain restées fermées sans valeur	Aucune résolution de la période n’a encore sept jours	Attendu. Réessayez plus tard
Cliquer sur un nombre ne fait rien	Vous n’êtes pas administrateur	Demandez à un administrateur
Une conversation apparaît deux fois dans une liste	Captain l’a traitée lors de deux épisodes distincts	Attendu
Les chiffres d’utilisation ont l’air anciens	La carte n’est pas actualisée	Cliquez sur Actualiser l’utilisation

Autres causes : Dépanner Captain.