Les clients peuvent appeler votre entreprise depuis WhatsApp, et les agents répondent depuis leur navigateur. Les agents peuvent également appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels.
Plan & accès
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Chatwoot Cloud : Offre Business et supérieure. Auto-hébergé : un plan payant avec Enterprise Edition, à partir de la v4.15.0. Installer uniquement la version Enterprise Edition ne l’active pas. Voir Tarifs & Offres.
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Boîte de réception : uniquement API WhatsApp Cloud. Les deux méthodes de connexion fonctionnent, configuration rapide et manuelle. Non disponible pour les boîtes de réception WhatsApp Twilio ou 360dialog.
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Votre numéro doit être inscrit à l’API d’appels professionnels WhatsApp de Meta.
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Les administrateurs l’activent. Les agents de la boîte de réception reçoivent et passent des appels.
Pour vérifier la disponibilité : ouvrez les paramètres de la boîte de réception. L’onglet Appels indique que les appels sont disponibles pour votre compte.
Activer les appels
Nouvelle boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › Appel WhatsApp et complétez la configuration rapide. Chatwoot active les appels pendant la configuration.
Boîte de réception existante :
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Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte de réception WhatsApp et accédez à l’onglet Appels.
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Activez Activer les appels WhatsApp.
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Optionnel : modifiez le Message de demande d’autorisation d’appel que les clients voient lorsque vous demandez à les appeler.
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Optionnel : configurez les autres interrupteurs dans l’onglet Appels :
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Autoriser les appels entrants : si désactivé, les appels entrants sont automatiquement refusés, les agents ne sont pas notifiés et aucune conversation n’est créée. Les appels sortants fonctionnent toujours.
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Enregistrer les appels : joint l’enregistrement de chaque appel à la conversation.
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Transcrire les enregistrements : visible si l’enregistrement est activé. Ajoute une transcription à l’aide de Captain et nécessite que la transcription audio soit activée pour votre compte.
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Si vous voyez Les appels vocaux n'ont pas pu être activés pour ce numéro, votre numéro n’est pas encore inscrit à l’API d’appels de Meta. Demandez à Meta ou à votre fournisseur de solutions WhatsApp Business de l’inscrire, puis réessayez.
Avant votre premier appel : chaque agent doit autoriser l’accès au microphone pour Chatwoot dans son navigateur.
Testez : depuis un autre téléphone, ouvrez WhatsApp, trouvez votre entreprise et touchez appeler. Une notification d’appel devrait apparaître dans Chatwoot.
Prendre et passer des appels
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Entrant : une fenêtre d’appel affiche le nom de l’appelant, le numéro et la boîte de réception. Les agents peuvent rejoindre ou rejeter l’appel.
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Sortant : dans une conversation, cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp. Si le client n’a pas accepté de recevoir des appels, Chatwoot lui envoie à la place une demande d’autorisation d’appel : Demande d’autorisation d’appel envoyée au contact. Réessayez une fois acceptée. Une fois acceptée, appelez à nouveau.
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États d’appel indiqués dans la conversation : Appel entrant, Appel sortant, Appel en cours, Appel terminé, Appel manqué, Pas de réponse.
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Enregistrements sont joints à la conversation lorsqu’ils sont disponibles. Transcriptions ajoutées si votre compte dispose de la transcription audio Captain activée.
Qui reçoit l’appel
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Conversation assignée : seule la fenêtre d’appel du responsable sonne, quel que soit son statut de disponibilité.
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Conversation non assignée : les agents de la boîte de réception en ligne sonnent.
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Personne en ligne : tous les agents de la boîte de réception et tous les administrateurs sonnent.
Le premier agent à rejoindre prend l’appel. Si la conversation n’a pas de responsable, l’agent qui rejoint en est affecté. Lorsqu’un agent démarre un appel, la conversation lui est assignée si elle n’a pas déjà de responsable.
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Bonnes pratiques
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Demandez l’autorisation d’appel tôt dans la conversation, pas au moment où vous avez besoin d’appeler.
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Assurez-vous que les agents prenant les appels sont réglés sur en ligne, afin de ne pas manquer d’appels.
Dépannage
| Symptôme | Cause probable | Que faire |
|---|---|---|
| Pas d’onglet Appels | Votre offre n’inclut pas les appels (Business et supérieur), ou la boîte n’est pas WhatsApp Cloud API | Vérifiez votre offre sur Tarifs & Offres et votre méthode de connexion dans WhatsApp dans Chatwoot |
| Les appels vocaux n'ont pas pu être activés | Le numéro n’est pas inscrit à l’API d’appels de Meta | Demandez à Meta ou à votre prestataire de l’inscrire, puis réessayez |
| L’agent n’entend pas ou n’est pas entendu | Le navigateur n’a pas l’autorisation du micro | Autorisez l’accès au micro pour Chatwoot dans les paramètres du navigateur |
| Demande d’autorisation d’appel déjà envoyée récemment | Le client n’a pas répondu à la dernière demande | Attendez que le client accepte avant de réessayer |