Canaux vocaux
Par Sojan
Par Sojan
Découvrez comment connecter des fournisseurs vocaux, gérer les appels entrants et configurer l’assistance téléphonique dans Chatwoot.
Connexion au canal vocal Twilio
Avec Twilio Voice, les clients appellent un vrai numéro de téléphone et les agents répondent depuis leur navigateur. Ce dont vous aurez besoin depuis votre compte Twilio : - Account SID et Auth Token - Un API Key SID et API Key Secret (jetons sécurisés pour connecter chaque agent à l’appel) - Une TwiML App et un numéro de téléphone Twilio Étapes pour créer une nouvelle boîte de réception Voice Channel 1. Dans Chatwoot, créez (ou ouvrez) la boîte de réception "Voice Channel" — Paramètres → Boîtes de réception → Ajouter une boîte de réception → Voice Channel. 2. Entrez votre numéro de téléphone Twilio et les identifiants Twilio ci-dessus, saisissez votre "API Key SID" et "API Key Secret", puis enregistrez. 3. Chatwoot vous affichera alors deux URLs : - Twilio Voice URL - Twilio Status Callback URL 4. Copiez ces URL et mettez-les à jour dans le Twilio Dashboard : collez la "Twilio Voice URL" dans les paramètres de votre numéro de téléphone Twilio et dans votre TwiML App, puis collez la "Twilio Status Callback URL" dans le champ de callback de statut de votre numéro de téléphone. Étapes pour activer la Voix dans les boîtes existantes 1. Rendez-vous sur la page des paramètres de votre boîte de réception. (Paramètres > Boîtes de réception > {Nom de la boîte}) 2. Ouvrez l’onglet "Voix" des paramètres de la boîte et activez le bouton radio intitulé "Activer les appels vocaux". 3. Chatwoot vous affichera alors deux URLs : - Twilio Voice URL - Twilio Status Callback URL 4. Copiez ces URL et mettez-les à jour dans le Twilio Dashboard : collez la "Twilio Voice URL" dans les paramètres de votre numéro de téléphone Twilio et dans votre TwiML App, puis collez la "Twilio Status Callback URL" dans le champ de callback de statut de votre numéro de téléphone. 5. Une fois enregistré, la boîte de réception sera prête à émettre et recevoir des appels sur ce numéro.
10. Appels WhatsApp
Les clients peuvent appeler votre entreprise depuis WhatsApp, et les agents répondent depuis leur navigateur. Les agents peuvent également appeler les clients qui ont accepté de recevoir des appels. Plan & accès - Chatwoot Cloud : Offre Business et supérieure. Auto-hébergé : un plan payant avec Enterprise Edition, à partir de la v4.15.0. Installer uniquement la version Enterprise Edition ne l’active pas. Voir Tarifs & Offres. - Boîte de réception : uniquement API WhatsApp Cloud. Les deux méthodes de connexion fonctionnent, configuration rapide et manuelle. Non disponible pour les boîtes de réception WhatsApp Twilio ou 360dialog. - Votre numéro doit être inscrit à l’API d’appels professionnels WhatsApp de Meta. - Les administrateurs l’activent. Les agents de la boîte de réception reçoivent et passent des appels. Pour vérifier la disponibilité : ouvrez les paramètres de la boîte de réception. L’onglet Appels indique que les appels sont disponibles pour votre compte. Activer les appels Nouvelle boîte de réception : allez dans Paramètres › Boîtes de réception › Ajouter une boîte de réception › Appel WhatsApp et complétez la configuration rapide. Chatwoot active les appels pendant la configuration. Boîte de réception existante : 1. Allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez votre boîte de réception WhatsApp et accédez à l’onglet Appels. 2. Activez Activer les appels WhatsApp. 3. Optionnel : modifiez le Message de demande d’autorisation d’appel que les clients voient lorsque vous demandez à les appeler. 4. Optionnel : configurez les autres interrupteurs dans l’onglet Appels : - Autoriser les appels entrants : si désactivé, les appels entrants sont automatiquement refusés, les agents ne sont pas notifiés et aucune conversation n’est créée. Les appels sortants fonctionnent toujours. - Enregistrer les appels : joint l’enregistrement de chaque appel à la conversation. - Transcrire les enregistrements : visible si l’enregistrement est activé. Ajoute une transcription à l’aide de Captain et nécessite que la transcription audio soit activée pour votre compte. Si vous voyez Les appels vocaux n'ont pas pu être activés pour ce numéro, votre numéro n’est pas encore inscrit à l’API d’appels de Meta. Demandez à Meta ou à votre fournisseur de solutions WhatsApp Business de l’inscrire, puis réessayez. Avant votre premier appel : chaque agent doit autoriser l’accès au microphone pour Chatwoot dans son navigateur. Testez : depuis un autre téléphone, ouvrez WhatsApp, trouvez votre entreprise et touchez appeler. Une notification d’appel devrait apparaître dans Chatwoot. Prendre et passer des appels - Entrant : une fenêtre d’appel affiche le nom de l’appelant, le numéro et la boîte de réception. Les agents peuvent rejoindre ou rejeter l’appel. - Sortant : dans une conversation, cliquez sur Démarrer un appel WhatsApp. Si le client n’a pas accepté de recevoir des appels, Chatwoot lui envoie à la place une demande d’autorisation d’appel : Demande d’autorisation d’appel envoyée au contact. Réessayez une fois acceptée. Une fois acceptée, appelez à nouveau. - États d’appel indiqués dans la conversation : Appel entrant, Appel sortant, Appel en cours, Appel terminé, Appel manqué, Pas de réponse. - Enregistrements sont joints à la conversation lorsqu’ils sont disponibles. Transcriptions ajoutées si votre compte dispose de la transcription audio Captain activée. Qui reçoit l’appel - Conversation assignée : seule la fenêtre d’appel du responsable sonne, quel que soit son statut de disponibilité. - Conversation non assignée : les agents de la boîte de réception en ligne sonnent. - Personne en ligne : tous les agents de la boîte de réception et tous les administrateurs sonnent. Le premier agent à rejoindre prend l’appel. Si la conversation n’a pas de responsable, l’agent qui rejoint en est affecté. Lorsqu’un agent démarre un appel, la conversation lui est assignée si elle n’a pas déjà de responsable. Bonnes pratiques - Demandez l’autorisation d’appel tôt dans la conversation, pas au moment où vous avez besoin d’appeler. - Assurez-vous que les agents prenant les appels sont réglés sur en ligne, afin de ne pas manquer d’appels. Dépannage | Symptôme | Cause probable | Que faire | | ------------------------------------------------- | ----------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Pas d’onglet Appels | Votre offre n’inclut pas les appels (Business et supérieur), ou la boîte n’est pas WhatsApp Cloud API | Vérifiez votre offre sur Tarifs & Offres et votre méthode de connexion dans WhatsApp dans Chatwoot | | Les appels vocaux n'ont pas pu être activés | Le numéro n’est pas inscrit à l’API d’appels de Meta | Demandez à Meta ou à votre prestataire de l’inscrire, puis réessayez | | L’agent n’entend pas ou n’est pas entendu | Le navigateur n’a pas l’autorisation du micro | Autorisez l’accès au micro pour Chatwoot dans les paramètres du navigateur | | Demande d’autorisation d’appel déjà envoyée récemment | Le client n’a pas répondu à la dernière demande | Attendez que le client accepte avant de réessayer |
Appels vocaux dans Chatwoot
Parlez avec vos clients par la voix, directement depuis la même boîte de réception où vous gérez déjà les discussions. https://www.youtube.com/watch?v=h_ei5H44BL8 Ce guide est en trois parties : 1. Ce qu’est l’appel vocal et ses avantages : aperçu de la fonctionnalité d’appel vocal 2. Connecter un canal vocal : configuration pour chaque fournisseur (Twilio et WhatsApp) 3. Utiliser les appels vocaux au quotidien : réception, attribution, qui est sollicité et ce qui se passe après un appel 1. Ce qu’est l’appel vocal et ses avantages L’appel vocal permet à vos agents de passer et de recevoir des appels téléphoniques directement dans Chatwoot, sans avoir à jongler avec une application téléphonique séparée. Un appel apparaît au même endroit que le reste de la conversation, de sorte que l’historique de chat, les coordonnées du contact, les notes et l’appel sont tous rassemblés dans une seule chronologie. 1.1. Pourquoi les équipes l’utilisent - Un seul écran pour tout. Lorsqu’un client appelle, l’agent voit déjà qui il est et ce dont il a parlé auparavant, sans lui demander de se répéter. - Aucun téléphone à gérer. Les agents parlent via leur navigateur à l’aide d’un casque ou du micro et des haut-parleurs de l’ordinateur. Il n’y a aucun coût supplémentaire ni aucun nouveau logiciel ou extension à installer. - Tous les appels sont enregistrés. Chaque appel devient automatiquement un message dans la conversation, affichant s’il a été répondu, sa durée, qui l’a pris en charge et, lorsque c’est disponible, un enregistrement à réécouter et une transcription écrite à lire. - La charge est partagée par l’équipe. Un appel entrant fait sonner les agents disponibles appropriés en même temps, permettant aux clients de joindre rapidement une vraie personne. 1.2. Différentes façons de recevoir un appel Chatwoot prend en charge la voix via deux fournisseurs. Vous pouvez utiliser l’un ou les deux : | Fournisseur | Idéal pour | Comment le client vous contacte | | ----------------------- | ------------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------ | | Twilio Voice | Une ligne téléphonique professionnelle | Le client compose votre numéro depuis n’importe quel téléphone | | WhatsApp Calling | Entreprises déjà sur WhatsApp | Le client appuie sur « appeler » depuis votre profil WhatsApp pro | Remarque : L’appel vocal est une fonctionnalité premium. Elle doit être activée sur votre compte (la fonctionnalité Canal vocal) avant que les options ci-dessous n’apparaissent. Si vous ne voyez pas les paramètres de la voix, contactez votre administrateur de compte ou votre fournisseur Chatwoot. 2. Connecter un canal vocal La configuration de la voix est une tâche d’administrateur, à effectuer une fois par boîte de réception. Choisissez la section correspondant au fournisseur souhaité. 2.1. Twilio Voice (ligne avec numéro de téléphone) Veuillez suivre cet article pour configurer Twilio Voice : Connecting Twilio voice channel 2.2. Appels WhatsApp Veuillez suivre cet article pour configurer les appels WhatsApp : Connecting WhatsApp voice channel Une exigence pour les agents : leur navigateur doit avoir l’autorisation d’accéder au microphone activée pour Chatwoot. 3. Utiliser les appels vocaux au quotidien Une fois la voix activée pour une boîte de réception, les appels fonctionnent de la même manière pour les agents quel que soit le fournisseur. 3.1. Réception d’un appel entrant Lorsqu’un client appelle, un widget flottant d’appel s’affiche dans un coin de l’écran pour les agents concernés, accompagné d’une sonnerie. La carte affiche le nom de l’appelant, son numéro et (si connu) sa localisation, ainsi que le canal d’arrivée de l’appel. Depuis ce widget, un agent peut : - Rejoindre l’appel : répondre et commencer à parler en cliquant sur le bouton d’acceptation d’appel vert. - Rejeter : refuser l’appel (l’appelant ne sonne plus chez cet agent) en cliquant sur le bouton rouge de rejet. - Ignorer : masquer discrètement la fenêtre sur cet écran sans rejeter l’appel, afin que d’autres agents puissent toujours répondre. Pour cela, cliquez sur la croix en haut à droite du widget. Si un collègue (ou le même agent dans un autre onglet) a déjà pris l’appel, le widget indique « Géré dans un autre onglet » afin que deux personnes ne répondent pas au même appel. Pendant la communication, le widget affiche un chronomètre et les commandes suivantes : - Couper / réactiver le micro : activer ou désactiver le micro de l’agent en cliquant sur le bouton vert du micro. - Terminer l’appel : raccrocher en cliquant sur le bouton rouge de fin d’appel. - Aller au fil de la conversation / Voir l’historique : accéder à la conversation complète tout en restant en ligne, en cliquant sur le lien « Aller au fil de la conversation » en bas du widget. Cela permet à l’agent de retrouver facilement l’historique ou plus d’infos sur le contact. 3.2. Notifications et attributions d’appels Chatwoot fait sonner en priorité les personnes les plus susceptibles d’aider, et ne fait pas sonner tout le monde à l’aveugle. Pour un appel entrant, la priorité est la suivante : 1. L’agent assigné : si la conversation a déjà un agent assigné, lui seul est sollicité. 2. Sinon, les agents en ligne sur cette boîte : tous les agents disponibles reçoivent la notification d’appel. 3. Sinon, tous les administrateurs en ligne du compte : solution de dernier recours pour ne laisser aucun appel sans réponse. Quelques règles supplémentaires : - Seuls les agents disponibles (en ligne) reçoivent une popup d’appel pour les appels entrants. Les agents hors ligne ou déjà occupés ne sont pas avertis. - Premier arrivé, premier servi. Il n’y a pas de file ni de tour, c’est celui qui décroche le premier qui prend l’appel ; pour les autres la notification disparaît. - L’appel est automatiquement attribué à la personne qui répond. La conversation devient la sienne, assurant le suivi avec le bon agent. - Les appels sortants appartiennent toujours à l’agent qui les initie. 3.3. États de l’appel (signification des libellés) Chaque appel suit un cycle simple, qui se reflète dans la conversation : | Ce que vous voyez | Signification | | ---------------------------------------- | ------------------------------------------ | | Appel entrant / Appel sortant | L’appel sonne | | Appel en cours | Connecté et conversation en cours | | Appel terminé | Terminé normalement | | Pas de réponse (Le contact n’a pas décroché) | Appel sortant non répondu par le client | | Appel manqué (Aucun agent n’a répondu) | Appel entrant sans réponse côté agent | | Rejeté par {agent} | Un agent a refusé l’appel | 3.4. Après l’appel Lorsqu’un appel se termine, il est enregistré comme entrée d’appel dans la chronologie de la conversation pour créer une trace permanente. Selon votre configuration, cette entrée peut inclure : - Résumé de l’appel : sens (entrant/sortant), statut final, durée et quel agent a répondu (« Vous avez répondu », « {agent} a répondu », ou « Ils ont répondu »). - Enregistrement : pour les appels Twilio, un enregistrement est systématiquement ajouté pour une écoute ultérieure. Pour WhatsApp, l’enregistrement est attaché lorsqu’il est disponible. - Transcription : si votre compte dispose de la transcription IA (intégration Captain, soumise à quota), l’enregistrement est transformé en texte lisible directement dans l’entrée d’appel, avec un bouton Afficher plus / Afficher moins pour les appels longs. Un appel manqué ou rejeté laisse également une trace (ex. : Appel manqué – Aucun agent n’a décroché), et l’agent peut utiliser la fonction Rappeler depuis la conversation pour revenir vers le client. 3.5 Démarrer un appel sortant Lorsqu’un agent manque un appel, Chatwoot permet de rappeler facilement le client directement depuis le tableau de bord. Depuis l’intérieur d’une conversation, l’agent peut utiliser le bouton d’appel dans l’en-tête de la conversation : Vous pouvez aussi démarrer un appel depuis la fiche contact. Dépannage rapide - Aucun paramètre vocal n’apparaît. La fonctionnalité Canal vocal n’est pas activée sur votre compte — contactez votre administrateur ou votre prestataire Chatwoot. - L’activation des appels WhatsApp ne fonctionne pas. Le numéro n’est pas encore inscrit à l’API WhatsApp Business Calling, ou la boîte n’est pas une boîte WhatsApp Cloud. Enregistrez le numéro chez Meta / votre fournisseur et réessayez. - L’appel se connecte mais il n’y a pas de son, ou ne démarre pas. Vérifiez que le navigateur a l’autorisation micro pour Chatwoot et qu’un casque/micro est bien sélectionné. - Un client n’arrive pas à appeler votre numéro WhatsApp. Il n’a peut-être pas encore accepté la demande d’autorisation d’appel : il en recevra une à la première tentative et pourra appeler après l’avoir acceptée.