12. Résoudre les problèmes de WhatsApp | Guide utilisateur

Avant de changer quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne retirez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur comme solution générale. La bonne procédure de récupération dépend de la configuration actuelle de votre numéro. Notez le message d’erreur complet, tout code, et l’écran où il est apparu.

Connexion

Avant tout, identifiez l’utilisation actuelle de votre numéro : un numéro nouveau, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour garder l’application), ou un numéro sur un autre fournisseur API (ces chemins diffèrent). Voir Choisir comment connecter WhatsApp.

Ce que vous voyez	Code Meta	Signification et action à effectuer
Numéro non éligible, nécessite plus d’activité dans l’application Business	3441045	Contrôle d’éligibilité à la coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie aucun minimum. Ne générez pas de fausse activité ni ne recréez le compte.
Numéro non enregistré avec l’application WhatsApp Business	2655095, 2655048	Vérifiez le numéro et l’indicatif, et qu’il est bien sur l’application Business (pas WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro API uniquement, suivez la procédure nouveau numéro.
Mettez à jour l’application	4563015	Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez.
L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire	2655093	Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Cela ne confirme pas que l’autre fournisseur soit toujours actif. Il n’est pas possible de changer de partenaire dans ce processus. Contactez le support avant toute action.
Déjà enregistré avec le produit, ou déconnectez votre plateforme Business	3441049, 2655094	Une connexion existante à une plateforme doit être gérée en priorité. Si vous déconnectez volontairement, Meta impose une attente de 15 minutes avant de réessayer.
Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée	3441041	Sélectionnez le portefeuille d’entreprise propriétaire du numéro.
Numéro lié à une Page Facebook	2655082	Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages. Retirez le lien vers la Page (après confirmation avec l’admin), ou utilisez un autre numéro.
Le compte utilise des messages marketing	3441047	Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne fonctionne pas.
Entreprise ou compte restreint	2655089, 3441040, 2388107	Ouvrez Meta Business Support Home, examinez la restriction et faites appel. Ne tentez pas de contourner la restriction en créant un nouveau compte.
Vérification commencée avec un autre partenaire	2494143	Continuez avec ce partenaire, ou faites une demande de vérification Meta Business directement.
Fonction non disponible dans votre région	3441042	Vérifiez l’indicatif pays. Si correct, ce chemin n’est pas encore disponible pour ce numéro.
Impossible d’envoyer ou de vérifier le code	2388091, 2388093	Revérifiez le numéro et utilisez une méthode compatible (les lignes fixes requièrent un appel). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge.

Autres problèmes de connexion

Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. "L’utilisateur n’a pas la permission" signifie qu’un admin doit accorder l’accès.
Compte Facebook trop récent : attendez quelques heures, ou utilisez un compte expérimenté ayant l’accès entreprise.
Vérification d’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Security Center.
Nom affiché refusé : voir Nom affiché dans Gérer votre numéro WhatsApp.
Limite de numéros atteinte : sélectionnez un numéro déjà listé, ou demandez à Meta l’augmentation de la limite. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel.
"Vous avez trop deviné" : attendez environ 12 heures. "Code demandé trop de fois" : suivez le délai affiché par Meta.
Le QR code ou l’invite de coexistence ne fonctionne pas : utilisez la dernière app Business, gardez le téléphone en ligne, la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez la permission de l’appareil photo.
La fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou se bloque : autorisez les pop-ups, désactivez les extensions de blocage, effectuez toute vérification Meta, et attendez quelques minutes en cas d’erreur temporaire.
Meta termine, mais pas de boîte de réception dans Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de doublons.
Historique des chats en coexistence incomplet : gardez l’application ouverte en ligne. Meta synchronise l’historique uniquement dans les 24 heures suivant la connexion. Contactez le support rapidement au lieu de reconnecter.

Réception et envoi de messages

Symptôme	Cause probable	Que faire
Les messages n’arrivent plus, mais le numéro est connecté et la qualité est Verte	Un point de connexion requiert une attention : enregistrement, permissions ou webhook. Ceci arrive souvent après un changement de nom ou de profil. Après correction, envoyez un message test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot pour tester les deux sens.	Contactez d’abord le support pour que nous puissions vérifier l’enregistrement, les permissions et le webhook sur votre boîte existante. Si le numéro doit être ré-enregistré, faites-le vous-même dans Meta, selon la procédure Meta. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros coexistence requièrent une procédure différente, donc contactez le support avant tout changement.
Aucun message n’arrive après installation	Cause possible : le webhook n’est pas enregistré ou pointe ailleurs	Ouvrez Santé du compte. Si Configuration Webhook indique Webhook non configuré ou URL du webhook non conforme, cliquez sur Enregistrer le webhook. Testez : envoyez un message à votre numéro avec un autre téléphone, vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot, et répondez. Si le webhook est configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez le Callback URL (page 5).
Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle	Plus de 24h depuis le dernier message du client	Envoyez un modèle. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures.
Un message échoue avec l’erreur 131049	Meta n’a pas livré ce modèle marketing pour préserver l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing par entreprises.	Ne renvoyez pas ni ne cliquez sur Réessayer tout de suite. Attendez au moins 24h avant de renvoyer un autre modèle marketing à ce client. Les modèles utilitaires ne sont pas affectés. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite.
La connexion WhatsApp doit être actualisée / Reconnecter WhatsApp	La connexion Quick setup a expiré	Cliquez sur Reconnecter WhatsApp. Voir Gérer votre numéro WhatsApp.
Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention	Le jeton d’installation manuelle a expiré ou a été révoqué	Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception.

Modèles

Symptôme	Cause probable	Que faire
Un modèle manque dans Chatwoot	Pas encore approuvé, pas synchronisé, ou type non pris en charge par Chatwoot	Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager et cliquez sur Synchroniser modèles. Vérifiez les types pris en charge à la page 7.
Les messages fonctionnent mais les modèles ne se synchronisent jamais (Quick setup)	La connexion a perdu la permission de lecture de votre compte WhatsApp Business	Ajoutez un jeton de gestion d’entreprise (page 7)
Jeton de gestion d’entreprise : le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management	whatsapp_business_management non sélectionné	Générez un nouveau jeton avec cette permission
Jeton de gestion d’entreprise : pas de permission, ou jeton invalide	L’utilisateur système n’a pas accès au compte WhatsApp, ou le jeton a expiré ou vient d’une autre app	Vérifiez les actifs et l’app assignés à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton
Jeton accepté, modèles toujours absents	Le jeton peut accéder à un autre compte WhatsApp Business	Vérifiez que l’utilisateur système a bien le bon compte utilisé par la boîte, et que les modèles y existent
Un modèle échoue à l’envoi, ou le média ne s’affiche pas	Variables vides, lien média privé ou invalide, fichier trop volumineux pour Meta	Remplissez toutes les variables, utilisez un lien public, vérifiez le format et la taille (page 7)
Un bouton URL dynamique ne fonctionne pas	Problème connu avec certains boutons URL dynamiques	Utilisez une URL statique dans le modèle

Contacts et numéros de téléphone

Les numéros affichés diffèrent dans WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont changé leurs formats de numéros mobiles, et WhatsApp peut utiliser l’ancien :

Brésil : un 9 ajouté après l’indicatif régional (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321).
Argentine : le 9 après l’indicatif pays peut être présent ou non (+54 9 11 ... vs +54 11 ...).
Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... vs +52 ...).

Chatwoot associe automatiquement les deux formats au même contact, évitant les doublons. Le numéro peut donc être affiché différemment selon la plateforme.

Contacter le support

Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec :

Le message d’erreur complet et le code, ainsi qu’une capture d’écran
L’étape ayant échoué, et si l’erreur s’est affichée sur Meta ou dans Chatwoot
Votre lien de boîte de réception, le numéro professionnel complet (code pays) et l’horaire de la tentative avec fuseau
L’utilisation du numéro : nouveau, application WhatsApp Business, ou autre fournisseur
Pour Coexistence : version de l’application, durée d’utilisation et fonctionnement actuel de l’application sur le téléphone
L’ID de votre portefeuille d’entreprise, l’ID de compte WhatsApp Business et l’ID de numéro WhatsApp, étiquetés

Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou code PIN à deux facteurs. Masquez-les sur vos captures d’écran. Chatwoot ne peut modifier les décisions de Meta concernant limitations ou contrôles.