7. Modèles et la fenêtre de 24 heures

La fenêtre de 24 heures

WhatsApp vous permet d’envoyer n’importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Après ce délai, vous ne pouvez envoyer qu’un modèle : un message que Meta a préalablement approuvé.

• Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est fermée, la zone de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu’en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures

• Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s’ouvre et vous pouvez à nouveau écrire librement.

• Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore écrit, vous avez également besoin d’un modèle.

  

Offre et accès

• Tous les forfaits qui incluent WhatsApp (Startups et supérieurs, ainsi que l’essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (installation rapide ou manuelle) et Twilio. Voir Tarification & Forfaits.

• Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des messages modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons.

Origine des modèles

Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés.

Seuls les modèles approuvés et d’un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot.

Envoyer un modèle dans une conversation

1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône de modèle dans la zone de réponse.

   

2. Le sélecteur de Modèles WhatsApp s’ouvre. Recherchez et sélectionnez un modèle.

   

3. Renseignez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes média, collez une URL publique de l’image, la vidéo ou le document.

4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure du remplissage des variables, puis cliquez sur Envoyer le message.

   

Testez-le : envoyez d’abord un modèle à votre propre numéro et vérifiez le rendu sur le téléphone.

Composition d’un modèle

Chaque modèle se compose de quatre éléments :

• En-tête : texte, image, vidéo ou document

• Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client

• Pied de page : une courte ligne de texte

• Boutons : réponses rapides, liens web, numéros de téléphone et bouton copier le code

Certains types de modèles WhatsApp ne sont pas encore utilisables dans Chatwoot : modèles d’authentification (OTP), listes, produits et catalogues, carrousels, en-têtes localisation, modèles d’autorisation d’appel, formulaires, paiements et Flows.

Médias dans l’en-tête d’un modèle

Le fichier doit être accessible via un lien public que Meta peut consulter, sans connexion nécessaire. Limites de Meta :

D’autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas en en-tête d’un modèle.

Les modèles de contenu Twilio prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), médias, réponses rapides et boutons d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles de sélection de listes, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge.

• Utilisez des variables numérotées, telles que 1, 2, 3, sans interruption. Le nombre de variables renseignées doit correspondre à celui du modèle.

• Vérifiez le statut d’approbation d’un modèle dans la Console Twilio, pas dans WhatsApp Manager.

• En cas d’échec de synchronisation, vérifiez que l’Account SID et le Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte de réception sont toujours valides dans Twilio, puis essayez de synchroniser à nouveau.

Bonnes pratiques

• Les modèles de service (mises à jour de commandes, rappels) sont réservés aux messages transactionnels. Les modèles de marketing nécessitent l’opt-in du client et doivent respecter les règles d’envoi de Meta.

• Prévoyez un ensemble restreint de modèles bien nommés, que votre équipe sait utiliser.

• Meta surveille la qualité des messages. Trop de messages bloqués ou ignorés peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite d’envoi dans Gérer votre numéro WhatsApp.

Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes de réception en installation rapide)

Parfois les messages fonctionnent, mais la synchronisation des modèles échoue. Cela arrive lorsque la connexion établie lors de l’installation rapide perd la permission de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez corriger cela en fournissant à Chatwoot un jeton de gestion d’entreprise, utilisé uniquement pour la synchronisation des modèles.

Offre & accès : Chatwoot Cloud, boîtes de réception en installation rapide uniquement (y compris Coexistence). Les boîtes en configuration manuelle utilisent leur propre jeton, il faut donc vérifier que ce jeton inclut bien whatsapp_business_management. Vous devez être administrateur dans Chatwoot et dans le portefeuille d’entreprise Meta.

1. Dans Paramètres d’entreprise Meta, allez dans Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, tel que Chatwoot template sync, est plus simple à gérer.

   

2. Cliquez sur Attribuer des ressources, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business connecté à Chatwoot et attribuez tous les droits. Assignez uniquement ce compte.

3. Cliquez sur Générer un jeton, choisissez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp, puis choisissez une date d’expiration (60 jours est plus sûr ; Jamais nécessite moins de gestion).

4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois.

   

5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez la boîte, rendez-vous dans l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton de gestion d’entreprise. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter.

   

6. Cliquez sur Synchroniser les modèles.

Traitez ce jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles s’arrêtera.

• Jeton 60 jours : la synchronisation des modèles s’arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien.

• Jeton sans expiration : il peut quand même cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’affectation de ressource est modifiée.

• Pour remplacer un jeton : une fois un jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton de gestion d’entreprise. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.