7. Modelos e a janela de 24 horas

A janela de 24 horas

O WhatsApp permite que você envie qualquer mensagem por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, você só pode enviar um modelo: uma mensagem aprovada previamente pela Meta.

• No Chatwoot, quando a janela se fecha, a caixa de resposta exibe: Você só pode responder usando uma mensagem modelo devido à restrição da janela de 24 horas

• Assim que o cliente responder, uma nova janela de 24 horas é aberta e você pode digitar livremente novamente.

• Para iniciar uma conversa com um cliente que nunca te enviou mensagens, também é necessário um modelo.

  

Plano & acesso

• Todo plano que inclui WhatsApp (Startups ou superior, e o teste grátis). Funciona com caixas de entrada WhatsApp Cloud API (Configuração rápida ou manual) e caixas de entrada Twilio. Veja Preços & Planos.

• Agentes na caixa de entrada podem enviar modelos. Administradores podem sincronizar modelos e gerenciar tokens.

De onde vêm os modelos

Os modelos são criados e aprovados fora do Chatwoot e, em seguida, sincronizados para cá.

Somente modelos aprovados de um tipo suportado aparecem no Chatwoot.

Enviar um modelo numa conversa

1. Abra a conversa e clique no ícone de modelo na caixa de resposta.

   

2. O seletor de Modelos do WhatsApp será aberto. Busque e escolha um modelo.

   

3. Preencha as variáveis, por exemplo, o nome do cliente ou um número de pedido. Para cabeçalhos de mídia, cole uma URL pública da imagem, vídeo ou documento.

4. Confira a mensagem, que se atualiza conforme você preenche as variáveis, e clique em Enviar mensagem.

   

Teste: envie um modelo para seu próprio número primeiro e veja como ele aparece no celular.

Do que é composto um modelo

Todo modelo tem quatro partes:

• Cabeçalho: texto, imagem, vídeo ou documento

• Corpo: sua mensagem, com variáveis como o nome do cliente

• Rodapé: uma linha curta de texto

• Botões: respostas rápidas, links para sites, números de telefone e copiar código

Alguns tipos de modelo do WhatsApp ainda não podem ser usados no Chatwoot: modelos de autenticação (OTP), lista, produto e catálogo, templates de carrossel, cabeçalhos de localização, modelos de permissão de chamada e formulários, pagamentos e Flows.

Mídia no cabeçalho do modelo

O arquivo deve estar em um link público, acessível pela Meta, sem necessidade de login. Limites da Meta:

Outros tipos de documentos, como Word, Excel, PowerPoint e arquivos de texto, podem ser enviados como mensagens comuns em uma conversa, mas não em um cabeçalho de modelo.

Modelos de conteúdo do Twilio suportam texto (até 100 variáveis), mídia, modelos de resposta rápida e call-to-action. Eles não podem ser usados em campanhas. Modelos de seleção de lista, catálogo e carrossel não são suportados.

• Use variáveis numeradas, como 1, 2, 3, em ordem e sem lacunas. A quantidade de variáveis preenchidas deve coincidir com o modelo.

• Confira o status de aprovação de um modelo no Twilio Console, não no WhatsApp Manager.

• Se a sincronização falhar, verifique se o Account SID e o Auth Token (ou API Key SID e API Key Secret) da caixa de entrada ainda estão válidos no Twilio, depois tente sincronizar novamente.

Boas práticas

• Modelos de utilidade (atualizações de pedido, lembretes) são para mensagens transacionais. Modelos de marketing exigem o opt-in do cliente e seguem as regras de envio da Meta.

• Mantenha um conjunto pequeno de modelos bem nomeados que sua equipe saiba usar.

• A Meta monitora a qualidade das mensagens. Muitas mensagens bloqueadas ou ignoradas podem reduzir seu limite de envio. Veja Limite de mensagens em Gerencie seu número WhatsApp.

Se os modelos não sincronizarem (Caixas de entrada de configuração rápida)

Às vezes as mensagens ainda funcionam, mas os modelos não sincronizam. Isso acontece quando a conexão feita durante a Configuração Rápida perde permissão para ler sua Conta Comercial do WhatsApp. Você pode resolver dando ao Chatwoot um token de Gerenciamento de Negócios, usado apenas para sincronizar modelos.

Plano & acesso: Chatwoot Cloud, somente caixas de entrada com Configuração Rápida (incluindo Coexistência). Caixas de entrada de configuração manual usam o próprio token, então verifique se o token tem whatsapp_business_management. É preciso ser admin tanto no Chatwoot quanto na carteira de negócios da Meta.

1. Em Configurações de Negócios da Meta, acesse Usuários › Usuários do sistema e selecione (ou crie) um usuário do sistema admin. Um dedicado, como Chatwoot template sync, é mais fácil de gerenciar.

   

2. Clique em Atribuir ativos, escolha Contas WhatsApp, selecione a Conta Comercial do WhatsApp conectada ao Chatwoot e conceda controle total. Atribua somente essa conta.

3. Clique em Gerar token, escolha o app da Meta vinculado a essa conta WhatsApp e defina a expiração (60 dias é mais seguro; Nunca exige menos manutenção).

4. Selecione apenas whatsapp_business_management e copie o token. A Meta pode exibi-lo apenas uma vez.

   

5. No Chatwoot, acesse Configurações › Caixas de entrada, abra a caixa, vá para a aba Configuração e encontre Adicionar Token de Gerenciamento de Negócios. Cole o token e clique em Adicionar.

   

6. Clique em Sincronizar modelos.

Trate o token como uma senha. Se você revogá-lo na Meta, substitua no Chatwoot senão a sincronização dos modelos irá parar.

• Token de 60 dias: a sincronização de modelos para quando expirar. Gere um novo token e substitua o anterior.

• Token sem expiração: ele ainda pode parar de funcionar se o usuário do sistema, app, permissão ou atribuição do ativo mudar.

• Para substituir um token: após salvar o token, o campo fica como Substituir token de Gerenciamento de Negócios. Cole o novo token e clique em Substituir.