Funcionalidades avançadas

O que é a tag de Agente Humano no canal Instagram/Messenger

O recurso Agente Humano permite que as empresas respondam às mensagens dos usuários fora da janela padrão de 24 horas de envio de mensagens. Quando um agente humano aplica a tag de mensagem human_agent, ele pode responder às mensagens dos usuários dentro de 7 dias após a última mensagem do usuário. Esse recurso é especialmente útil em cenários onde os problemas precisam de mais tempo para serem resolvidos. Os casos de uso comuns incluem: - Quando a empresa está fechada (por exemplo, fins de semana ou feriados) - Solicitações complexas de clientes que exigem mais de 24 horas para serem resolvidas Enquanto a permissão HUMAN_AGENT já está habilitada para nossa instância em nuvem, as instalações self-hosted precisam passar pelo processo de Revisão de Aplicativo para acessar esse recurso. Leia mais sobre isso aqui.

Como funciona a ordenação?

Ao gerenciar conversas no Chatwoot, a ordenação ajuda a priorizar e organizar mensagens de forma eficiente. Existem quatro opções de ordenação disponíveis: Atividade mais recente, Tempo de criação, Prioridade e Resposta pendente. Cada método de ordenação serve a um propósito específico para otimizar a comunicação. Ordenando por Atividade Mais Recente Ordenar por atividade mais recente garante que as conversas com as interações mais recentes apareçam no topo. Isso significa que: - A conversa com a atividade mais recente (como uma nova mensagem ou atualização) será listada primeiro. - Conversas mais antigas e menos ativas ficarão mais abaixo. - Esta opção é útil para acompanhar as discussões mais recentes e ativas. Ordenando por Tempo de Criação Ordenar por tempo de criação organiza as conversas com base em quando foram iniciadas. Quando ordenadas pelo atributo de criação mais recente: - A conversa criada mais recentemente aparece no topo. - Conversas mais antigas ficam mais abaixo. - Este método ajuda a priorizar conversas antigas que podem precisar de atenção primeiro. Ordenando por Prioridade Ordenar por prioridade ajuda a focar primeiramente nas conversas mais críticas. Porém, nem todas as conversas terão uma prioridade atribuída. A hierarquia de ordenação é a seguinte: 1. Conversas urgentes aparecem no topo. 2. Seguidas por conversas de prioridade mais alta. 3. Depois, conversas de prioridade média. 4. Conversas de prioridade mais baixa vêm a seguir. 5. Conversas sem prioridade atribuída ficam no final. Este método de ordenação é ideal para garantir que questões de alta prioridade sejam tratadas rapidamente. Ordenando por Resposta Pendente Algumas conversas podem estar aguardando uma resposta de um agente. Ordenar por resposta pendente organiza as conversas com base no tempo de espera: - Conversas que estão aguardando há mais tempo aparecerão no topo. - Conversas com tempos de espera menores vêm em seguida. - Conversas que não estão aguardando resposta ficam no final da lista. Este método é útil para lidar de forma eficiente com conversas não atendidas e minimizar atrasos nas respostas.

Incorporando artigos do Centro de Ajuda às mensagens

Ao conversar com clientes, você pode se deparar com situações em que compartilhar um artigo da base de conhecimento se torna necessário. Em vez de procurar manualmente pelas URLs dos artigos, nosso painel inclui um recurso prático. Isso permite que você pesquise facilmente o artigo exato dentro do seu Help Center do Chatwoot e o insira diretamente na sua mensagem. Pré-requisitos Para utilizar este recurso, você precisa ter um Help Center hospedado no Chatwoot. Se ainda não estiver ativo, siga este guia rápido para configurá-lo agora. Observação: Se você está no plano Gratuito e gostaria de testar o Help Center para o seu caso de uso, envie um e-mail para hello@chatwoot.com. Conectando recursos do Help Center: passo a passo Ativando a integração entre Caixa de Entrada e Help Center Passo 1. Acesse Configurações → Caixas de Entrada. Localize a caixa de entrada específica para a qual deseja ativar a integração e clique no ícone de engrenagem (Configurações) ao lado dela. Passo 2. Role para baixo até localizar a seção 'Help Center'. Use o menu suspenso para selecionar um portal específico do Help Center. Observação: Por enquanto, apenas um portal pode ser conectado a uma caixa de entrada por vez. Os artigos do portal selecionado também serão exibidos no seu widget de chat em 'Artigos populares'. Sua caixa de entrada agora está vinculada a um portal do Help Center. Como incluir artigos do Help Center nas mensagens? Passo 1. No editor de respostas, clique no botão 'Inserir artigo' no painel inferior. Ele está localizado ao lado do botão 'Assistência de IA / Assinatura de mensagem'. Passo 2. Ao clicar nesse botão, uma janela modal será aberta. Use a barra de pesquisa para localizar o artigo (associado ao portal conectado) que você precisa. Observação: A janela modal exibe inicialmente seus artigos populares por padrão. Passo 3. Ao clicar em um título nos resultados da pesquisa, uma prévia do artigo aparecerá na janela modal. Confirme se este é o artigo que você deseja enviar para o destinatário. Passo 4. Para inserir o link do artigo diretamente na caixa de resposta, clique no botão 'Inserir link'. Passo 5. Revise sua mensagem e clique em Enviar.

Definindo limites de conversas por agente com Políticas de Capacidade de Agentes

Uma Política de Capacidade de Agente é um conjunto de regras que limita quantas conversas abertas um único agente pode manter ao mesmo tempo. É assim que você impede que um agente fique sobrecarregado enquanto outro fica ocioso, e garante que a auto-atribuição seja justa quando o volume de conversas aumenta. Quando a auto-atribuição procura um agente elegível, ela verifica a política de capacidade de cada candidato (se houver uma) antes de atribuir. Agentes no limite ou acima do limite são ignorados; o próximo agente elegível abaixo do limite é atribuído. Uma política possui: - Um nome (obrigatório) - Uma descrição opcional - Um conjunto de limites de capacidade por caixa de entrada — limites diferentes para cada caixa de entrada, se desejar - Regras de exclusão opcionais — rótulos e idade da conversa que devem ser ignorados ao contar conversas abertas Permissões: somente administradores podem criar, editar ou excluir políticas de capacidade, e apenas admins podem atribuí-las a agentes. Gerenciando políticas de capacidade Como criar uma política de capacidade? 1. Vá em Configurações → Capacidade de Agente e clique em Criar política de capacidade de agente. 2. Preencha: - Nome da política — obrigatório, máximo de 255 caracteres. - Descrição — opcional. - Limites de capacidade por caixa de entrada — para cada caixa de entrada que você deseja limitar, defina o número máximo de conversas abertas que um agente sob esta política pode manter naquela caixa. - Regras de exclusão (opcional): - Rótulos excluídos — conversas com esses rótulos não contam para o limite. - Excluir mais antigas que — conversas com mais de N horas não contam para o limite. 3. Adicione os agentes que devem ser regidos por esta política em Agentes atribuídos. 4. Salve. Como editar uma política de capacidade? 1. Vá em Configurações → Capacidade de Agente e abra a política. 2. Altere os limites, exclusões ou agentes atribuídos. 3. Salve. Excluir uma política de capacidade A exclusão de uma política a remove de todos os agentes. Os agentes passam a não ter limite e tornam-se elegíveis para auto-atribuição sem restrições. Como funcionam as regras de exclusão O objetivo das exclusões é fazer com que os limites meçam a carga de trabalho real e ativa — não apenas qualquer conversa aberta que ainda exista. Rótulos excluídos Adicione rótulos como waiting-on-customer ou parked à lista de exclusão. Conversas com esses rótulos ainda pertencem ao agente, mas não contam para o limite. Então, se seu limite é 10 e um agente tem 7 ativas + 5 waiting-on-customer, ele ainda tem capacidade para mais 3 novas. Exclusão por idade Defina "excluir mais antigas que 24 horas" e conversas criadas há mais de um dia deixam de ser contadas. Útil para conversas longas (por exemplo, chamados de empresas que duram vários dias) que você não quer que monopolizem o número de capacidade de um agente. Dica: comece com um limite generoso e sem exclusões. Adicione exclusões somente quando identificar algum tipo específico de conversa que prejudica a contagem. Como atribuir uma política a um agente? Você pode adicionar a política ao criar (em Agentes atribuídos no formulário da política) ou posteriormente: 1. Abra a política. 2. Clique em Adicionar agente. 3. Selecione os agentes que deseja sob esta política. Vários agentes podem compartilhar uma mesma política. Um agente só pode estar em no máximo uma política de capacidade por vez. Atribuir uma nova política substitui qualquer anterior. Como a auto-atribuição usa capacidade? Quando uma nova conversa chega em uma caixa de entrada com auto-atribuição ativada: 1. O Chatwoot encontra agentes elegíveis (membros da caixa, status disponível). 2. Para cada candidato com política de capacidade, conta quantas conversas abertas ele tem naquela caixa, aplicando as regras de exclusão. 3. Agentes no limite ou acima são filtrados. 4. Seleciona o próximo agente elegível de acordo com a estratégia definida (Round Robin ou Balanceado). Se nenhum agente estiver abaixo do limite, a conversa permanece não atribuída na fila até que a contagem de alguém diminua ou haja liberação de capacidade. A capacidade é por caixa de entrada. Um agente pode estar no limite na Caixa A e ainda ter capacidade na Caixa B — será ignorado para A, mas elegível para B. Um exemplo prático Uma equipe de suporte com 12 agentes tem estas caixas: - Website — alto volume, conversas curtas - Email — volume menor, conversas longas Você cria duas políticas de capacidade: | Política | Limite Website | Limite Email | |--------|-------------|-----------| | Agente padrão | 10 | 5 | | Agente sênior | 15 | 8 | Agentes juniores usam a Padrão; agentes seniores, a Sênior. Adicione exclusão: waiting-on-customer (para que conversas paradas não contem). Adicione exclusão de idade: 48 horas (assim, um e-mail empresarial de uma semana não bloqueia o slot do agente). O resultado: o tráfego é distribuído sem nenhum agente ficar sobrecarregado, e a equipe sênior absorve uma parte maior sem necessidade de intervenção manual. Perguntas frequentes O que acontece com uma conversa já atribuída quando um agente atinge seu limite? Nada. Os limites afetam apenas novas auto-atribuições. Conversas já atribuídas permanecem no agente. Um agente pode reatribuir uma conversa para liberar capacidade? Sim — a reatribuição manual funciona normalmente. Se você transferir uma conversa para um colega, sua contagem de abertas diminui em um e o próximo auto-assign recebido pode ser atribuído a você novamente. E se todos os agentes estiverem no limite? A conversa permanece não atribuída na fila até a contagem de alguém cair (conversa resolvida, adiada ou reatribuída). Monitore o tamanho da fila de não atribuídas — se crescer, você precisa de mais agentes ou um limite maior. Posso definir capacidade por equipe? A capacidade é configurada por agente, não por equipe. Para aproximar a capacidade de equipe, atribua a mesma política de capacidade a todos os agentes do time. As exclusões são aplicadas no nível do agente ou da política? No nível da política. Todos os agentes em uma determinada política compartilham as mesmas regras de exclusão.

Como usar formulários de pré-chat?

O formulário pré-chat é usado para coletar informações sobre um contato/conversa antes de iniciar uma conversa. O formulário pré-chat está disponível apenas no chat ao vivo de sites. Como adicionar um formulário pré-chat? Passo 1. Vá para Configurações → Caixas de entrada. Clique nas configurações específicas de uma caixa de entrada de site. Passo 2. Vá para a guia “Formulário Pré-Chat”. Existem dois tipos de campos possíveis com o formulário pré-chat. 1. Campos padrão: Estes são os principais campos de contato––E-mail, Número de telefone e Nome completo. 2. Campos personalizados: Estes são os campos criados com atributos personalizados. As configurações do formulário pré-chat listam tanto os campos padrão quanto os personalizados. As colunas nas configurações dos formulários pré-chat são descritas abaixo. - Chave Identificador único do campo - Tipo Tipo do campo (Texto, Lista, Número, Data, Link, Booleano) - Obrigatório O campo é obrigatório ou não - Rótulo O rótulo que será exibido ao visitante no widget - Placeholder O valor do placeholder Todos os campos serão exibidos nas configurações do formulário pré-chat por padrão. O administrador poderá fazer o seguinte: - Ativar/desativar campos - Alterar a ordem dos campos - Atualizar rótulo/placeholder - Ativar/Desativar validação Personalize seu formulário pré-chat conforme suas necessidades. Para adicionar mais campos, adicione mais atributos personalizados. Como é um formulário pré-chat? Uma vez que o formulário pré-chat esteja ativado, ele solicitará que seus clientes preencham um formulário como o mostrado abaixo quando iniciarem uma conversa pelo chat ao vivo. Veja também: Formulário pré-chat + Automações = 🚀

Suporte a URLs curinga em campanhas de chat ao vivo no site

As campanhas de chat ao vivo do site suportam padrões de URL com caractere curinga. Ao construir um padrão de URL, considere o seguinte comportamento. No Chatwoot, todo padrão de URL deve começar com http:// ou https://. Executando a campanha na URL exata​ Se você adicionar uma URL exata como https://chatwoot.com/app, então as URLs com barras finais, ou parâmetros de URL, ou parâmetros hash não serão correspondidas. Alguns exemplos de definições para correspondência exata são os seguintes. - https://chatwoot.com/app não corresponderá com https://chatwoot.com/app/ ou ``https://chatwoot.com/app?test_param=1` - https://chatwoot.com/app?test_param=test_value não corresponderá com https://chatwoot.com/app ou https://chatwoot.com/app#test_hash_param Executando a campanha ignorando os parâmetros da URL​ Para ignorar os parâmetros de URL ou parâmetros hash, você pode adicionar uma barra final à URL. Por exemplo: https://chatwoot.com/app/ corresponderá a todas as URLs a seguir. - https://chatwoot.com/app/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/?test=1 - https://chatwoot.com/app/#test Executando a campanha em todos os subdiretórios​ Você pode usar o caractere * na URL se quiser corresponder a todos os subdiretórios. Por exemplo: https://chatwoot.com/* corresponderá às seguintes URLs - https://chatwoot.com/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/subdirectory Executando a campanha em todos os subdomínios​ Para corresponder ao domínio atual e subdomínios, você pode usar o padrão {*.}? na URL. Por exemplo: https://{*.}?chatwoot.com/ corresponderá às seguintes URLs - https://chatwoot.com - https://app.chatwoot.com - https://www.chatwoot.com

Como usar os Filtros de Conversa?

Você pode filtrar suas conversas usando diferentes critérios. Você também pode usar os operadores "E" e "OU" para refinar ainda mais sua busca. Os filtros disponíveis estão listados abaixo. 1. Status da Conversa 2. Agente Designado 3. Caixa de Entrada 4. Equipe 5. Identificador da Conversa 6. Rótulos 7. Campanhas 8. Criado em 9. Última atividade 10. Idioma do Navegador 11. País 12. Links de Referência 13. Atributos personalizados adicionados à sua conta. Como filtrar conversas? Para filtrar suas conversas, siga os passos abaixo. Passo 1. Clique no ícone de filtro no topo da lista de mensagens. Passo 2. Uma janela modal será aberta, permitindo que você selecione o tipo de filtro, o operador (igual a, diferente de, presente, não presente) e o valor. Selecione e aplique seus filtros. Exemplo Para obter todas as conversas "Resolvidas" pelo agente "Fayaz", configure os filtros conforme descrito abaixo. 1. Defina o tipo do filtro como "Status", o operador como "Igual a" e o valor como "Resolvido". 2. Defina "Nome do Responsável" como o tipo de filtro, "Igual a" como o operador e "Fayaz" como o valor. 3. Clique no botão “Enviar”. A lista de conversas será agora filtrada pelos critérios acima. Você pode aplicar quantos filtros quiser, combinando-os com os operadores E e OU para criar consultas complexas. Limpar filtros Para limpar os filtros e voltar para a lista original, clique no botão "Limpar Filtros".

Acordos de Nível de Serviço

Como provedor de serviço, seus Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são acordos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam os indicadores de desempenho esperados, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Estes SLAs tornam você, como provedor de serviço, responsável pela qualidade do serviço prestado, garantindo um nível consistente e confiável de suporte para seus clientes. O Chatwoot permite que você acompanhe as seguintes métricas: - FRT (Tempo de Primeira Resposta): Esta métrica se refere ao tempo que um agente leva para responder à solicitação ou dúvida inicial de um cliente. É uma medida crítica de capacidade de resposta, pois os clientes esperam atenção rápida para seus problemas ou perguntas. - NRT (Tempo de Próxima Resposta): Esta métrica foca no tempo entre a mensagem de acompanhamento do cliente e a resposta subsequente do agente. Ela garante que o provedor mantenha um nível consistente de engajamento, mantendo a conversa em andamento. - RT (Tempo de Resolução): Esta métrica captura o tempo total que o agente leva para resolver completamente o problema ou solicitação do cliente, desde o contato inicial até a resolução final. É um indicador chave da eficiência e eficácia do provedor em atender às necessidades do cliente. Criando um SLA Você pode configurar SLAs na página de configurações; um administrador tem permissão para criar e deletar SLAs, por favor, observe que você não pode modificar ou alterar um SLA depois que ele for criado. Para criar um SLA, é necessário adicionar pelo menos uma métrica a ser acompanhada. Aplicando um SLA Você pode usar uma regra de automação para atribuir um SLA quando um evento de conversa for acionado. Aqui está um exemplo de atribuição do SLA "Enterprise P0" quando uma conversa é criada por um endereço de e-mail específico e a prioridade está definida como Urgente. Assim que uma conversa corresponder às condições e eventos do SLA, a política de SLA será aplicada automaticamente. Uma vez que um SLA é aplicado, ele não pode ser removido da conversa. Conversas com um SLA ativo, que está próximo de um limite, aparecerão na interface da seguinte forma

Configurando a Autenticação SAML

Este é um guia sobre como configurar a autenticação SAML para sua conta. O guia assume que você já possui um IdP corporativo. Antes de começar, há alguns pontos a serem observados - Uma vez que o SAML esteja habilitado, seus usuários não poderão acessar o Chatwoot com a senha. Ao desabilitar o SAML, este comportamento será revertido. - Se um usuário fizer parte de várias contas, e qualquer uma delas tiver SAML configurado, ele terá que acessar apenas via o IdP SAML. É recomendável restringir os usuários apenas ao seu domínio. Configurando o SAML Você pode encontrar as configurações de SAML em Configurações > Segurança. Aqui estão as configurações que você precisa conhecer. - SSO URL: O endereço HTTPS específico no Provedor de Identidade onde se inicia o login SAML; seu aplicativo redireciona os usuários para cá para autenticação. Pense nisso como o “endpoint de login” do IdP, que aceita AuthnRequests SAML e inicia o fluxo de SSO. - Identity Provider Entity ID: Um identificador globalmente único (geralmente uma string parecida com URI) que nomeia o Provedor de Identidade nos metadados SAML. Seu Provedor de Serviço usa isso para selecionar a configuração certa do IdP e validar que as mensagens SAML recebidas realmente vêm daquele IdP. - Signing Certificate: O certificado público X.509 do IdP usado para assinar respostas/asserções SAML. Seu Provedor de Serviço armazena este certificado e verifica as assinaturas, garantindo que a mensagem não foi alterada e realmente veio do IdP. Uma vez configurado, você encontrará os detalhes necessários para registrar o Chatwoot como um Provedor de Serviço (SP) no seu provedor SAML. Aqui estão as informações que você irá obter - ACS URL: O endpoint Assertion Consumer Service do Provedor de Serviço que recebe a Resposta SAML do IdP. Após a autenticação do usuário, o IdP envia a asserção assinada para este URL HTTPS, onde seu aplicativo valida e cria uma sessão. - SP Entity ID: O identificador único (frequentemente uma URI) do Provedor de Serviço nos metadados SAML. O IdP usa este valor para garantir que está emitindo uma resposta para o aplicativo correto e para selecionar o ACS URL e configurações certos. Caso você precise dessas informações antecipadamente, aqui está o formato - ACS URL: <your-chatwoot-installation>/omniauth/saml/callback?account_id=<your-account-id> - SP Entity ID: <your-chatwoot-installation>/saml/sp/<your-account-id> Mapeamento de Dados Os seguintes mapeamentos de atributos devem ser configurados no seu provedor de identidade - email - first_name - last_name Assim que o usuário fizer login pela primeira vez, essas informações serão usadas para criar um usuário para ele. Não atualiza as informações Autenticação Você pode acessar este link https://app.chatwoot.com/app/login/sso para visualizar o formulário de login SAML. Basta inserir o endereço de e-mail e o aplicativo irá redirecioná-lo para o provedor SAML configurado.

Atributos de Conversa Obrigatórios

Atributos Obrigatórios da Conversa permitem que administradores exijam que os agentes preencham atributos personalizados específicos antes de resolver uma conversa. Isso garante que sua equipe capture dados estruturados de maneira consistente, seja uma categoria de resolução, nível de severidade ou qualquer outro campo importante para relatórios e acompanhamento de qualidade. Como funciona Quando um administrador configura atributos obrigatórios, os agentes serão solicitados com um modal sempre que tentarem resolver uma conversa que esteja sem esses valores. A conversa não pode ser resolvida até que todos os campos obrigatórios estejam preenchidos. Se os atributos já tiverem valores (preenchidos anteriormente durante a conversa), a resolução prossegue normalmente sem qualquer aviso. Configurando atributos obrigatórios: 1. Navegue até Configurações → Fluxos de Trabalho da Conversa. 2. Em Atributos obrigatórios na resolução, clique em Adicionar Atributos. 3. Selecione um ou mais atributos personalizados de nível de conversa no menu suspenso. 4. Os atributos selecionados agora são obrigatórios na resolução. 5. Para remover um atributo da lista de obrigatórios, clique no ícone de exclusão ao lado dele. Experiência do agente Quando um agente clica em Resolver em uma conversa que está sem os atributos obrigatórios: 1. Um modal aparece listando todos os atributos obrigatórios não preenchidos. 2. O agente preenche os valores usando o tipo de entrada apropriado para cada tipo: texto, número, link, data, lista ou caixa de seleção. 3. Quando todos os campos forem preenchidos, o agente clica em Resolver conversa para salvar os valores e resolver em uma única etapa. Se o agente não estiver pronto para resolver, ele pode clicar em Cancelar para retornar à conversa sem fazer alterações. Tipos de atributos suportados Você pode marcar qualquer atributo personalizado de nível de conversa como obrigatório. Os tipos suportados são: - Texto - Entrada de texto livre - Número - Valor numérico - Link - URL (validado para formato correto) - Data - Seletor de data - Lista - Seleção em menu suspenso com opções predefinidas - Caixa de seleção - Seleção Sim/Não Ações em massa Ao resolver conversas em massa, as mesmas regras se aplicam. Conversas que estiverem sem os atributos obrigatórios serão ignoradas, e uma notificação informará ao agente que essas conversas não puderam ser resolvidas. As demais conversas que atenderem aos requisitos serão resolvidas normalmente. Pontos a observar - Somente administradores podem configurar quais atributos são obrigatórios. - Os atributos obrigatórios são exigidos apenas na resolução manual (individual ou em massa). A resolução via API não exige a verificação de atributos. - Se uma definição de atributo personalizado for excluída, ela será removida automaticamente da lista de obrigatórios. Disponibilidade Notas de Revisão estão disponíveis em: - Nuvem: planos Business e Enterprise - Self-hosted: disponível em todos os planos pagos self-hosted

Como criar mensagens interativas?

O Chatwoot permite que você crie tipos de mensagens interativas como cards e formulários dentro do seu Chatwoot Web Widget usando as APIs. Você pode criar essas mensagens usando a API de Nova Mensagem. Exemplos de Payload​ Use os exemplos de payload abaixo como valores para criar várias mensagens interativas. 1. Opções​ { "content": "Selecione um dos itens abaixo", "content_type": "input_select", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Option1", "value": "Option 1" }, { "title": "Option2", "value": "Option 2" } ] }, "private":false } 2. Formulário​ { "content": "formulário", "content_type": "form", "content_attributes": { "items": [ { "name": "email", "placeholder": "Por favor, insira seu e-mail", "type": "email", "label": "E-mail", "default": "xyc@xyc.com" }, { "name": "text_aread", "placeholder": "Por favor, insira o texto", "type": "text_area", "label": "Texto Grande", "default": "Texto de exemplo" }, { "name": "text", "placeholder": "Por favor, insira o texto", "type": "text", "label": "texto", "default": "entrada de exemplo" }, { "name": "select", "label": "Selecionar Opção", "type": "select", "options": [ { "label": "🌯 Burito", "value": "Burito" }, { "label": "🍝 Pasta", "value": "Pasta" } ] } ] }, "private": false } 3. Cards​ { "content": "mensagem de card", "content_type":"cards", "content_attributes":{ "items":[ { "media_url":"https://assets.ajio.com/medias/sys_master/root/hdb/h9a/13582024212510/-1117Wx1400H-460345219-white-MODEL.jpg", "title":"Nike Shoes 2.0", "description":"Correndo com Nike Shoe 2.0", "actions":[ { "type":"link", "text":"Ver Mais", "uri":"google.com" }, { "type":"postback", "text":"Adicionar ao carrinho", "payload":"ITEM_SELECTED" } ] } ] }, "private":false } 4. Artigos​ { "content": "artigos", "content_type": "article", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Guia inicial da API", "description": "Um guia inicial aleatório da API", "link": "http://google.com" }, { "title": "Documentação de desenvolvimento", "description": "Documentação de desenvolvimento e diretrizes", "link": "http://google.com" } ] }, "private":false }

Como usar os logs de auditoria?

Audit Logs é um recurso Enterprise. Isso mantém um registro das atividades ocorridas em sua conta, que você pode acompanhar para auditar sua conta, equipe ou serviços. Essencialmente, os logs de auditoria respondem aos quatro Q's para você: - Quem - O quê - Quando - Onde Ou seja, quem fez o quê, quando e de onde? Onde encontrar os Logs de Auditoria no Chatwoot? Passo 1. Se o recurso estiver disponível para você, você pode encontrá-lo indo em 'Configurações' -> 'Logs de Auditoria'. Passo 2. Navegue pelos seus logs. Role para baixo para encontrar as entradas desejadas ou utilize a navegação para mudar de página. Dica profissional: Use cmd/ctrl + F para pesquisar rapidamente uma entrada desejada. Você encontrará as entradas sob três cabeçalhos: Atividade, Hora e Endereço IP. Atividades rastreadas pelos Logs de Auditoria Sempre que qualquer uma das seguintes atividades ocorre em sua conta, uma entrada é criada junto com a data, o horário e o endereço IP. Veja a lista completa abaixo. Logs de atividades do usuário - <Nome | Email> alterou o próprio status para online, offline, ocupado - <Nome | Email> fez login - <Nome | Email> fez logout - <Nome | Email> alterou o status de disponibilidade de <Nome | Email> para <online | offline | ocupado> - <Nome | Email> convidou o usuário como <agente | administrador> - <Nome | Email> alterou o papel do usuário para <agente | administrador> Logs de atividades da conta - <Nome | Email> atualizou a configuração da conta. Logs de regras de automação - <Nome | Email> criou uma nova regra de automação (#rule-id) - <Nome | Email> atualizou uma regra de automação (#rule-id) - <Nome | Email> excluiu uma regra de automação (#rule-id) Logs de macro - <Nome | Email> criou uma nova macro (#macro-id) - <Nome | Email> atualizou uma macro (#macro-id) - <Nome | Email> excluiu uma macro (#macro-id) Logs de caixa de entrada - <Nome | Email> criou uma nova caixa de entrada (#inbox-id) - <Nome | Email> atualizou uma caixa de entrada (#inbox-id) - <Nome | Email> excluiu uma caixa de entrada (#inbox-id) - <Nome | Email> adicionou <Nome1 | Email1>, <Nome2 | Email2> à caixa de entrada (#inbox-id) - <Nome | Email> removeu <Nome1 | Email1>, <Nome2 | Email2> da caixa de entrada (#inbox-id) Logs de webhooks - <Nome | Email> criou um novo webhook (#webhook-id) - <Nome | Email> atualizou um webhook (#webhook-id) - <Nome | Email> excluiu um webhook (#webhook-id) Logs de equipe - <Nome | Email> criou uma nova equipe (#team-id) - <Nome | Email> atualizou uma equipe (#team-id) - <Nome | Email> excluiu uma equipe (#team-id) - <Nome | Email> adicionou <Nome1 | Email1>, <Nome2 | Email2> à equipe (#team-id) - <Nome | Email> removeu <Nome1 | Email1>, <Nome2 | Email2> da equipe (#team-id)

12. Solucionar problemas no WhatsApp

Antes de mudar qualquer coisa: não exclua sua conta do WhatsApp, remova sua Conta Comercial do WhatsApp ou desconecte um provedor como solução geral. A recuperação correta depende de como seu número está configurado hoje. Anote a mensagem de erro completa, qualquer código e a tela onde apareceu. Conectando Primeiro, saiba como seu número é usado hoje: um número novo, um número no aplicativo WhatsApp Business (use Coexistência para manter o app), ou um número em outro provedor de API (esses usam caminhos diferentes). Veja Escolha como conectar o WhatsApp. | O que você vê | Código Meta | O que significa e o que fazer | | ------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Número não elegível, precisa de mais atividade no aplicativo WhatsApp Business | 3441045 | Uma verificação de elegibilidade de Coexistência. Continue usando o app normalmente com clientes reais e tente novamente mais tarde. A Meta não publica um mínimo. Não gere atividade falsa nem recrie a conta. | | Número não registrado no aplicativo WhatsApp Business | 2655095, 2655048 | Verifique o número e o código do país, e se está no app Business (não no WhatsApp pessoal). Para um novo número somente para API, use o caminho de novo número. | | Atualize o aplicativo | 4563015 | Instale o aplicativo WhatsApp Business mais recente e tente novamente. | | Empresa já compartilha esta conta com um parceiro | 2655093 | A Meta informa que esta Conta Comercial do WhatsApp já está associada a um parceiro. Isso não confirma se o outro provedor ainda está ativo. Trocar de parceiro não é possível neste fluxo. Contate o suporte antes de desconectar qualquer coisa. | | Já registrado com o produto, ou desconecte sua plataforma empresarial | 3441049, 2655094 | Uma conexão de plataforma existente deve ser tratada primeiro. Se você desconectar de propósito, a Meta exige uma espera de 15 minutos antes de tentar novamente. | | Número não associado ao negócio selecionado | 3441041 | Escolha o portfólio de negócios que possui o número. | | Número vinculado a uma Página do Facebook | 2655082 | Verifique Meta Business Suite › Configurações › Contas › Páginas. Remova o vínculo da Página (após confirmação com o admin da Página) ou use outro número. | | Conta usa mensagens de marketing | 3441047 | Selecione outra Conta Comercial do WhatsApp. Repetir não resolve. | | Empresa ou conta restrita | 2655089, 3441040, 2388107 | Abra a Meta Business Support Home, revise a restrição e recorra. Não crie novas contas para contornar. | | Verificação iniciada com outro parceiro | 2494143 | Continue com esse parceiro ou solicite a Verificação de Negócio da Meta diretamente. | | Recurso indisponível na sua região | 3441042 | Verifique o código do país. Se estiver correto, esse fluxo ainda não está disponível para esse número. | | Não foi possível enviar ou verificar o código | 2388091, 2388093 | Revise o número e use um método compatível (fixos precisam de ligação). Números IVR não são suportados. | Outros problemas de conexão - Conta ou portfólio ausente: faça login com a conta do Facebook que é admin do portfólio certo. "Usuário não tem permissão" significa que um admin existente deve liberar acesso. - Conta do Facebook muito nova: aguarde algumas horas ou use uma conta já estabelecida com acesso empresarial. - Verificação de negócio em andamento: verifique em Meta Business Suite › Central de Segurança. - Nome de exibição rejeitado: veja Nome de exibição em Gerencie seu número do WhatsApp. - Limite de números de telefone atingido: escolha o número existente se já estiver listado, ou solicite à Meta um limite maior. Não exclua um número que está funcionando. - "Você tentou adivinhar muitas vezes": aguarde cerca de 12 horas. "Solicitou o código vezes demais": siga o prazo de espera informado pela Meta. - Solicitação de Coexistência ou QR code não funcionam: use o app Business mais recente, mantenha o celular online, deixe a janela de cadastro aberta e confira a permissão de câmera para QR code. - Janela Meta não abre ou trava: permita pop-ups, desative extensões de bloqueio, conclua qualquer verificação de segurança da Meta e espere alguns minutos após um erro temporário. - Meta finalizou, mas não há inbox no Chatwoot: atualize e verifique Configurações › Inboxes antes de tentar novamente. Não crie inbox duplicados. - Histórico de conversa incompleto na Coexistência: mantenha o app aberto e online. A Meta sincroniza o histórico apenas dentro de 24h da conexão. Entre em contato com o suporte rapidamente em vez de reconectar. Recebendo e enviando mensagens | Sintoma | Causa provável | O que fazer | | -------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Mensagens pararam de chegar, mas o número aparece Conectado e qualidade está Verde | Algum ponto da conexão precisa de atenção: registro, permissões ou o webhook. Isso geralmente ocorre após alterar nome de exibição ou perfil. Após qualquer correção, envie mensagem teste e responda pelo Chatwoot para testar ambos fluxos. | Contate o suporte primeiro para verificarmos o registro, permissões e webhook na sua caixa existente. Se o número precisar ser registrado novamente, isso deve ser feito por você na Meta, seguindo o processo de registro da Meta. Não exclua o número nem crie uma nova caixa. Números em Coexistência têm caminho de recuperação diferente, por isso contate o suporte antes de mudar algo. | | Nenhuma mensagem chega após o setup | Uma possível causa: o webhook não está registrado ou aponta para outro local | Abra Saúde da conta. Se em Configuração do Webhook aparecer Webhook não configurado ou Webhook URL incompatível, clique em Registrar Webhook. Então teste: envie uma mensagem para seu número de outro aparelho, veja se chega no Chatwoot, e responda pelo Chatwoot. Se o webhook aparecer configurado mas as mensagens não chegam, contate o suporte. Para Twilio, veja o Callback URL (pág. 5). | | Só é possível responder com mensagem template | Mais de 24 horas desde a última mensagem deste cliente | Envie um template. Veja Templates e janela de 24 horas | | Uma mensagem falha com erro 131049 | A Meta não enviou este template de marketing para proteger a saúde do engajamento. O WhatsApp limita quantas mensagens de marketing cada pessoa recebe de todas as empresas. | Não reenvie nem clique em Tentar novamente imediatamente. Espere pelo menos 24 horas antes de enviar novo template de marketing para esta pessoa. Templates de utilidade não são afetados. Se o cliente responder, mensagens de marketing dentro do prazo de 24h não contam para o limite. | | Conexão WhatsApp precisa ser atualizada / Reconectar WhatsApp | Conexão via Quick setup expirou | Clique em Reconectar WhatsApp. Veja Gerencie seu número do WhatsApp | | Token de acesso do WhatsApp precisa de atenção | Token do setup manual expirou ou foi revogado | Substitua-o na aba Configuração da caixa | Templates | Sintoma | Causa provável | O que fazer | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------- | | Faltando um template no Chatwoot | Ainda não aprovado, não sincronizado ou tipo não suportado pelo Chatwoot | Verifique o status no WhatsApp Manager e clique em Sincronizar templates. Confira os tipos suportados na página 7. | | Mensagens funcionam mas templates nunca sincronizam (Quick setup) | A conexão perdeu permissão para acessar sua Conta Comercial do WhatsApp | Adicione um token de Gerenciamento Empresarial (página 7) | | Token de Gerenciamento Empresarial: Token deve conceder permissão whatsapp_business_management | whatsapp_business_management não selecionado | Gere novo token com essa permissão | | Token de Gerenciamento Empresarial: sem permissão ou token inválido | O usuário do sistema não tem acesso à conta do WhatsApp, ou token expirou/app diferente | Verifique os ativos e app vinculados do usuário do sistema, então gere novo token | | Token aceito, templates ainda faltando | O token acessa outra Conta Comercial do WhatsApp | Confirme que o usuário do sistema tem exatamente a conta usada pela caixa e que os templates existem lá | | Template falha ao enviar ou mídia não aparece | Variáveis vazias, mídia privada/inválida ou arquivo fora dos limites da Meta | Preencha todas as variáveis, use link público e verifique formato e tamanho (pág. 7) | | Botão de URL dinâmico não funciona | Problema conhecido em alguns setups de botão de URL dinâmico | Use um URL estático no template | Contatos e números de telefone Os números aparecem diferentes no WhatsApp e no Chatwoot (Brasil, México, Argentina). Esses países mudaram seus formatos de número celular e o WhatsApp pode ainda usar o antigo: - Brasil: foi adicionado um 9 após o DDD (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321). - Argentina: um 9 após o código do país pode estar ou não presente (+54 9 11 ... vs +54 11 ...). - México: o WhatsApp pode adicionar um 1 após o código do país (+52 1 ... vs +52 ...). O Chatwoot associa automaticamente ambos os formatos ao mesmo contato, evitando duplicidades. O número pode só aparecer diferente nos dois lugares. Fale com o suporte Se você ainda estiver com problemas, entre em contato com o suporte do Chatwoot com: - Mensagem de erro completa e código, e um print da tela - A etapa que falhou, e se o erro apareceu na Meta ou no Chatwoot - O link da sua caixa, o número comercial com código do país e o horário da tentativa com fuso - Como o número é usado: novo, app WhatsApp Business ou outro provedor - Para Coexistência: versão do app, há quanto tempo usa e se ainda funciona no celular - Seu ID do portfólio de negócios, ID da Conta Comercial do WhatsApp e ID do Número do WhatsApp, identificados Nunca compartilhe sua senha, token de acesso, código de verificação ou PIN de duas etapas. Oculte-os em prints. O Chatwoot não pode modificar decisões da Meta sobre restrições ou revisões.

Como usar Campanhas?

O recurso de Campanhas é uma forma de enviar mensagens outbound para seus clientes. Existem dois tipos de campanhas no Chatwoot: I. Campanhas contínuas Você pode usar campanhas contínuas para enviar mensagens outbound frequentes via chat ao vivo no site. Você pode definir condições específicas que disparam essas mensagens, como quando um usuário passa determinado tempo em uma página específica. Ao enviar essas mensagens, você aumenta as chances de conversão e mantém a conversa ativa com seus potenciais clientes. II. Campanhas únicas Você pode usar campanhas únicas para enviar uma campanha de SMS para um grupo de contatos. Esta é uma maneira eficaz de alcançar vários clientes ao mesmo tempo e fazer anúncios ou promover seus produtos/serviços ou ofertas específicas. Como criar uma Campanha Contínua? Passo 1. Clique na aba "Campanhas" na barra lateral. Selecione "Contínua" -> botão "Criar uma campanha contínua". Passo 2. Você verá um modal onde poderá inserir os detalhes da campanha. Aqui está um exemplo de criação de uma campanha para a página de Preços: Os campos exibidos no formulário estão explicados abaixo. 1. Título Nomeie sua campanha para referência interna. 2. Mensagem Digite sua mensagem outbound. Isso é exatamente o que seus clientes verão quando a campanha for acionada. 3. Selecionar Caixa de Entrada Selecione a caixa de entrada do seu site no menu suspenso. 4. Enviado por Você pode enviar suas mensagens outbound por um bot ou um agente. Escolha sua opção. 5. URL Insira a URL da página onde essa campanha deve ser disparada. Importante: Você também pode inserir URLs com curingas para executar a campanha em subdomínios ou subdiretórios. Consulte este guia para aprender mais sobre como criar um padrão de curinga. 6. Tempo na página (segundos) Quantos segundos o visitante deve passar na URL informada antes de disparar a campanha? 7. Habilitar campanha A opção indica se a campanha está habilitada ou não. Passo 3. Teste. Visite a URL especificada na campanha e aguarde o tempo configurado na campanha. Como criar uma Campanha Única? Passo 1. Clique na aba "Campanhas" na barra lateral. Selecione "Única" -> botão "Criar uma campanha única". Passo 2. Você verá um modal onde poderá inserir os detalhes da campanha. Os campos exibidos no formulário estão explicados abaixo. 1. Título Nomeie sua campanha para referência interna. 2. Mensagem Digite sua mensagem SMS a ser enviada aos clientes. 3. Selecionar Caixa de Entrada Selecione sua caixa de entrada de SMS no menu suspenso. 4. Público Você pode enviar esta campanha para seus contatos agrupados sob um rótulo específico. 5. Horário programado Defina um horário de execução da campanha. Depois de preencher os campos, clique no botão "Criar". Ela aparecerá na sua página de campanhas únicas. Como editar ou excluir campanhas? Para editar ou excluir campanhas, abra a lista de campanhas acessando "Campanhas" -> Selecionando o tipo de campanha. Role lateralmente para encontrar as opções de edição e exclusão.

Como usar a automação?

O recurso de automação do Chatwoot simplifica o fluxo de trabalho da equipe ao automatizar tarefas repetitivas e economizar tempo. Ele permite várias ações, como atribuir rótulos, equipes e direcionar conversas para o agente mais adequado, possibilitando que a equipe foque em suas responsabilidades principais e gaste menos tempo com tarefas manuais. Como funciona a Automação? Uma regra de automação é composta por três elementos––um Evento, Condições e Ações. O Evento é o gatilho para que a automação seja executada. As condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. As Ações são tarefas que serão realizadas quando as condições forem satisfeitas. Eventos de Automação Eventos de Automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. O Chatwoot atualmente oferece três tipos de eventos. 1. Conversa criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais. 2. Conversa atualizada: Um gatilho/evento iniciado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa é criada. 4. Conversa aberta: Um gatilho/evento iniciado quando uma conversa previamente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. Condições de Automação As condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam realizadas. São avaliadas na ordem em que são definidas. As condições dependem do tipo de evento selecionado. Veja uma lista completa: Ações de Automação As ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. O Chatwoot atualmente suporta as seguintes ações: - Atribuir a um agente - Atribuir a uma equipe - Adicionar um rótulo - Enviar um e-mail para a equipe - Enviar transcrição por e-mail - Silenciar conversa - Adiar conversa - Resolver conversa - Enviar Evento Webhook - Cancelar - Enviar Anexo - Enviar uma mensagem Essas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições escolhidos. Como criar uma regra de Automação? Passo 1. Vá em Configurações → Automação. Clique no botão “Adicionar Regra de Automação”. Passo 2. Um modal de criação de regra de automação será aberto. Comece preenchendo os campos conforme listado abaixo. 1. Dê um nome para sua automação para facilitar a referência depois. 2. Adicione uma descrição (opcional). 3. Selecione um evento no menu suspenso. 4. Adicione condições. Utilize os operadores igual a ou diferente de para definir as condições. 5. Adicione as ações. Você pode adicionar múltiplas condições e ações também. Use os operadores E (AND) e OU (OR) para isso. Exemplo Você quer atribuir todas as novas conversas para a equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for francês. Veja como criar uma regra de automação para isso – 1. Adicione um nome e uma descrição. 2. Selecione o evento como Conversa Criada. 3. Adicione duas condições e junte-as com o operador E (AND). Condição 1: Status da Conversa é Aberta, e Condição 2: Idioma do Navegador é Francês (fr) no menu suspenso. 4. Adicione uma ação - Atribuir a uma equipe e selecione a equipe France sales no menu suspenso. (Você precisa criar sua equipe primeiro). Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação? Sua lista de regras de automação aparece em “Automação”. Você pode visualizar esta página indo em Configurações → Automação. Você encontrará um conjunto de ações rápidas aqui: Para pausar uma regra de automação: Desative o interruptor na coluna “Ativo”. Para editar uma regra: Clique no ícone de lápis. Para clonar uma regra: Clique no ícone de cópia. Para excluir uma regra: Clique no ícone de cruz vermelha.

Como usar Macros?

Uma macro é um conjunto de ações salvas em sequência, como rotular uma conversa, enviar uma transcrição por e-mail, enviar um anexo, etc., que você pode definir a partir do seu painel. Como agente de suporte, você perceberá que precisa repetir o mesmo conjunto de ações com frequência. Aqui está um exemplo: sempre que você recebe um pedido de demonstração, você atribui para o time de Vendas, envia uma mensagem padrão explicando como agendar um horário, adiciona o rótulo Vendas e adia a conversa. Ou, sempre que você recebe spam, envia a mesma mensagem informando que a pessoa veio ao lugar errado, adiciona o rótulo Spam e encerra a conversa. Fazer todas essas ações uma a uma, e várias vezes ao dia, pode ser doloroso e tomar muito tempo. Em vez disso, você pode executar uma macro. Este guia explica, com exemplos, como criar macros –– pessoais ou públicas –– e como usá-las. Como criar uma macro? Passo 1. Vá em Configurações -> Macros -> "Adicionar uma nova macro". Passo 2. Você verá uma tela de configuração de macro. Aqui, você pode criar um fluxo das ações que devem ser executadas quando essa macro for acionada. Você também pode nomear sua macro para referência interna na barra lateral à direita. Você pode começar selecionando uma ação no menu suspenso. As ações disponíveis atualmente são mostradas abaixo. Selecione uma ação e configure conforme necessário. Quando terminar, continue adicionando mais ações. Um exemplo de configuração de macro Aqui está um exemplo das ações sequenciais executadas sempre que o time do Paper Layer recebe uma solicitação de um cliente no plano gratuito. Observe que a ordem em que você define essas ações determina a ordem em que elas serão executadas. Passo 3. Defina a visibilidade da sua macro. Se estiver criando para uso pessoal, escolha "Privado". Se quiser que seu time também possa usá-la, defina a visibilidade como "Público". Passo 4. Clique no botão "Salvar macro" no canto inferior direito da página de configuração. Sua macro está pronta para uso! Como executar uma macro? Passo 1. Localize a seção "Macros" na barra lateral direita da sua janela de chat. Clique no sinal de mais para expandi-la. Será exibida a lista de macros criadas para sua conta – tanto as privadas quanto as públicas. Passo 2. Visualize a macro se não tiver certeza das ações que ela irá executar. Para visualizar, clique no ícone de "i". Isso abrirá uma prévia das ações configuradas na macro específica. Passo 3. Execute a macro clicando no botão de "play". Isso irá executar automaticamente todas as ações na ordem definida, em questão de segundos. Você verá as respectivas mensagens de sucesso para cada ação. Veja um exemplo: Como editar ou excluir uma macro? Para editar ou excluir macros, abra a lista de macros acessando Configurações -> Macros. Encontre a macro desejada e utilize o botão correspondente de editar ou excluir, como mostrado na imagem abaixo.

Políticas Avançadas de Atividades

Visão Geral A atribuição avançada apresenta um sistema abrangente de atribuição de conversas baseado em políticas. Isso oferece gerenciamento centralizado, algoritmos avançados e controles de capacidade de nível empresarial. Disponibilidade de Funcionalidades - Código Aberto: Políticas de atribuição com algoritmo round-robin - Enterprise e Business: Todos os recursos do OSS, além de atribuição balanceada e gestão de capacidade de agentes Conceitos Centrais Políticas de Atribuição As políticas de atribuição são regras centralizadas que controlam como as conversas são automaticamente atribuídas aos agentes. Cada política define: - Ordem de Atribuição: Como os agentes são selecionados (round-robin ou balanceado) - Prioridade da Conversa: Quais conversas são atribuídas primeiro - Distribuição Justa: Limite de taxa para evitar sobrecarga do agente Políticas de Capacidade de Agentes (Enterprise) As políticas de capacidade definem limites de conversas por agente com granularidade específica por caixa de entrada e regras avançadas de filtragem. Políticas de Atribuição Criando Políticas de Atribuição 1. Vá para Configurações → Atribuição de Agentes → Política de Atribuição 2. Clique em Criar Política de Atribuição 3. Configure o seguinte: Configuração Básica - Nome: Identificador único da política - Descrição: Descrição opcional da política - Ativado: Alternar ativação da política Configurações de Atribuição - Ordem de Atribuição: - Round Robin: Alterna sequencialmente entre agentes disponíveis (OSS & Enterprise) - Balanceado: Distribui com base na carga de trabalho atual, atribuição igualitária (somente Enterprise) - Prioridade da Conversa: - Mais Antiga Criada: Atribui as conversas mais antigas primeiro - Maior Tempo de Espera: Prioriza conversas com maior tempo de espera - Distribuição Justa: - Limite: Máximo de conversas por agente dentro da janela de tempo (padrão: 100) - Janela: Período de tempo em segundos para o rate limiting (padrão: 3600) Vinculando Políticas às Caixas de Entrada 1. Vá para Configurações → Atribuição de Agentes 2. Edite uma política. 3. Adicione uma Caixa de Entrada. Gestão de Capacidade de Agentes (Enterprise) Criando Políticas de Capacidade 1. Vá para Configurações → Política de Atribuição → Capacidade 2. Clique em Criar Política de Capacidade 3. Configure: 1. Configurações Básicas 1. Nome: Identificador da política 2. Descrição: Descrição opcional 2. Limites de Capacidade por Caixa de Entrada 1. Para cada caixa de entrada, defina: 2. Limite de Conversas: Máximo de conversas abertas por agente 3. Regras de Exclusão (Configuração JSON) 1. Rótulos Excluídos: Conversas com esses rótulos não serão atribuídas automaticamente 2. Limite de Idade: Exclui conversas mais antigas que o número de horas especificado Atribuindo Políticas de Capacidade aos Agentes 1. Vá para Política de Atribuição → Política de Capacidade de Agentes 2. Selecione uma Política de Capacidade de Agente 3. Adicione limites de capacidade por caixa de entrada 4. Atribua agentes à política Algoritmos de Atribuição Round Robin (OSS & Enterprise) Alterna sequencialmente entre os agentes disponíveis, garantindo uma distribuição igualitária ao longo do tempo. Atribuição Balanceada (Enterprise) Distribui inteligentemente as conversas com base em: - Carga de trabalho atual do agente - Atribuição igualitária Resolução de Problemas Problemas Comuns Conversas Não Estão Sendo Atribuídas - Verifique se a política de atribuição está ativada e vinculada à caixa de entrada - Verifique se os agentes estão disponíveis e online - Certifique-se de que os agentes não atingiram os limites de capacidade (Enterprise) - Verifique se as regras de exclusão não estão filtrando as conversas Distribuição Desigual - Revise as configurações de distribuição justa - Considere alterar para atribuição balanceada (Enterprise) - Verifique os padrões de disponibilidade dos agentes Etapas de Depuração 1. Verifique a configuração da política de atribuição 2. Verifique o vínculo caixa de entrada-política 3. Revise as configurações de capacidade do agente (Enterprise) 4. Monitore os logs do serviço de atribuição 5. Valide o status de disponibilidade dos agentes A Assignment V2 oferece uma solução robusta e escalável para gerenciamento de conversas que acompanha as necessidades da sua organização, mantendo uma distribuição de carga ótima para os agentes.

Modelos de conteúdo da Twilio

Os Modelos de Conteúdo do Twilio permitem enviar modelos de mensagens do WhatsApp pré-aprovados através dos seus canais de negócios WhatsApp do Twilio no Chatwoot. Esses modelos permitem iniciar conversas e enviar mensagens estruturadas que cumprem as políticas de mensagens do WhatsApp. Tipos de Modelos Suportados Modelos de Texto - Mensagens de texto simples com variáveis opcionais - Suporte para até 100 variáveis por modelo usando o formato {{1}}, {{2}} - Suporte multilíngue Modelos de Mídia - Modelos de Imagem: Texto com cabeçalhos de imagem (JPEG/PNG, máximo 5MB) - Modelos de Vídeo: Texto com cabeçalhos de vídeo (MP4/3GPP, máximo 16MB) - Modelos de Documento: Texto com anexos de documentos (PDF/formatos Office, máximo 100MB) - Suporte para URLs de mídia dinâmicas com variáveis Modelos de Resposta Rápida - Respostas de botão interativas gerenciadas pelo WhatsApp - Ações de botão simples para respostas comuns - Suporte a múltiplas variantes de idioma Modelos de Chamada para Ação - Modelos de Botão de URL: Envie mensagens com botões de ação clicáveis - Suporte a Variáveis: Tanto o texto da mensagem quanto os parâmetros do botão podem incluir variáveis - Tipos de Ação: Botões de URL para pagamentos, reservas, sites, etc. Pré-requisitos Antes de usar os Modelos de Conteúdo Twilio: 1. Conta Twilio: Conta Twilio ativa com acesso à API de Negócios WhatsApp 2. Modelos Aprovados: Modelos criados e aprovados no Twilio Console 3. Integração Chatwoot: Canal WhatsApp Twilio configurado no Chatwoot 4. Conta WhatsApp Business: Perfil de Negócios WhatsApp verificado Configurando Modelos 1. Faça login no seu Twilio Console 2. Navegue até Messaging → Content Template Builder 3. Clique em Create new template 4. Escolha o tipo de modelo: Text: Para mensagens de texto simples, Media: Para imagens, vídeos ou documentos, Quick Reply: Para botões interativos 5. Configure o modelo conforme o objetivo. 6. Envie o modelo para aprovação do WhatsApp 7. Aguarde pela aprovação (5 minutos a 24 horas) 8. Modelos aprovados recebem um ContentSid 9. Os modelos agora estão prontos para uso no Chatwoot Sincronizando Modelos com o Chatwoot Sincronização Automática via API Os modelos são sincronizados automaticamente quando você: 1. Abre o modal de modelos de conteúdo em uma conversa 2. Cria uma nova conversa com um canal WhatsApp Twilio Sincronização Manual Para administradores das caixas de entrada: 1. Vá para Settings → Inboxes 2. Selecione sua caixa de entrada WhatsApp Twilio 3. Clique no botão Sync Templates 4. Aguarde a notificação de conclusão da sincronização Usando Modelos em Conversas Passo 1: Acesse as opções de modelo Abra qualquer conversa com um contato do WhatsApp, clique no ícone de modelo no editor de mensagens, selecione "WhatsApp Templates" no menu suspenso Passo 2: Escolha seu modelo Navegue pelos seus modelos aprovados, utilize a barra de pesquisa para encontrar modelos específicos rapidamente Passo 3: Personalize sua mensagem Dependendo do tipo do seu modelo, pode ser necessário preencher: Boas Práticas Design de Modelos - Mantenha as mensagens concisas e claras - Use variáveis para personalização - Garanta que os arquivos de mídia estejam otimizados e acessíveis - Teste os modelos antes de enviá-los para aprovação Uso de Variáveis - Utilize nomes de variáveis descritivos no Twilio Console - Forneça exemplos claros para aprovação - Mantenha o número de variáveis razoável (menos de 10 para melhor experiência do usuário) Diretrizes de Mídia - Hospede arquivos de mídia em servidores confiáveis e rápidos - Use URLs HTTPS para todas as mídias - Otimize o tamanho dos arquivos para entregas mais rápidas - Inclua texto alternativo para modelos de mídia Conformidade - Siga as diretrizes da Política de Negócios do WhatsApp - Certifique-se de que os modelos tenham finalidade empresarial legítima - Respeite a privacidade do usuário e o consentimento - Monitore o desempenho dos modelos e o status de aprovação Solução de Problemas Problemas Comuns Modelo Não Aparece - Causa: Modelo não aprovado pelo WhatsApp - Solução: Verifique o status de aprovação no Twilio Console Falha na Sincronização do Modelo - Causa: Problemas de conexão API ou credenciais inválidas - Solução: Verifique as credenciais Twilio e tente sincronizar novamente Mídia Não Carregando - Causa: URL de mídia inacessível ou formato incorreto - Soluções: Verifique se a URL é publicamente acessível, confira o formato e limite de tamanho do arquivo, garanta o protocolo HTTPS Variáveis Não Funcionando - Causa: Formato de variável incorreto ou valores ausentes - Soluções: Use o formato correto {{1}}, {{2}} no Twilio, preencha todas as variáveis obrigatórias no Chatwoot, confira se o número de variáveis corresponde ao modelo Mensagens de Erro "Template not found" - Modelo não sincronizado com o Chatwoot - Faça a sincronização manual ou verifique a aprovação do modelo "Media file too large" - O arquivo excede os limites do WhatsApp - Comprimir o arquivo ou utilize outro formato "Invalid template parameters" - Valores de variáveis ausentes ou incorretos - Revise e preencha todos os campos obrigatórios Exemplos de Modelos Modelo de Texto Básico Name: welcome_message Content: "Bem-vindo à {{1}}! Estamos ansiosos para ajudá-lo com {{2}}." Variables: Nome da empresa, Tipo de serviço Vitrine de Produto (Modelo de Mídia) Name: product_launch Media: Imagem do produto Content: "🎉 Lançamento! {{1}} agora disponível por {{2}}. Oferta por tempo limitado!" Variables: Nome do produto, Preço Confirmação de Pedido (Modelo de Texto) Name: order_confirmed Content: "Olá {{1}}! Seu pedido {{2}} foi confirmado. Previsão de entrega: {{3}}." Variables: Nome do cliente, ID do pedido, Data de entrega Modelo de Resposta Rápida Name: support_options Content: "Como podemos ajudar você hoje?" Buttons: "Suporte Técnico", "Faturamento", "Informações Gerais" Limitações Limitações Atuais - Modelos não suportados em campanhas (em breve em atualizações futuras) - Modelos de list picker - Modelos de catálogo - Modelos de carrossel Limites de Modelos - Máximo de 100 variáveis por modelo - Arquivos de mídia devem ser publicamente acessíveis - Os modelos requerem aprovação do WhatsApp - Numeração sequencial de parâmetros obrigatória Suporte Para ajuda adicional: - Consulte a Documentação WhatsApp Twilio - Veja as Diretrizes da Plataforma de Negócios WhatsApp - Entre em contato com seu administrador do sistema para questões técnicas - Consulte a documentação do Chatwoot para orientações gerais sobre a plataforma

Como usar variáveis de modelo?

Com variáveis de template, você pode personalizar suas mensagens inserindo conteúdo dinâmico adaptado para cada destinatário. Ao adicionar placeholders em suas mensagens, você pode facilmente customizar suas comunicações com informações como o nome do cliente, número do pedido ou outros detalhes. Por exemplo, se você enviar uma mensagem Oi {{ contact.name }}, como posso te ajudar?, o Chatwoot vai pegar o nome do contato e enviar uma mensagem como Oi João, como posso te ajudar?. Você também pode utilizar variáveis em respostas prontas, macros e automatizações. Criando variáveis de template Para usar uma variável, digite dois colchetes duplos {{ ao compor uma nova mensagem ou criar uma resposta pronta. As variáveis disponíveis aparecerão, e você pode selecionar aquela que deseja usar. As variáveis de template disponíveis são: - conversation.id ~ Para a versão numérica do ID da conversa. - contact.id ~ Para a versão numérica do ID do contato. - contact.name ~ Para o nome completo do contato. - contact.first_name - contact.last_name - contact.phone_number - agent.name - agent.first_name - agent.last_name - agent.phone_number E se eu enviar uma variável inexistente? Se você tentar enviar uma variável indefinida, o Chatwoot mostrará um aviso. Como adicionar um texto alternativo (fallback)? Se uma variável definida não puder ser preenchida pelo sistema, um texto alternativo pode ser usado para substituir o valor pretendido. Por exemplo, se a variável contact.first_name não puder ser preenchida, um texto alternativo adequado poderia ser 'aí'. Ao definir um texto alternativo, certifique-se de envolvê-lo com aspas simples. Veja um exemplo: {{ contact.first_name || 'aí'}}.

Como configurar uma conexão WebSocket?

WebSockets estabelecem uma conexão contínua entre o cliente e o servidor, permitindo comunicação bidirecional. O Chatwoot utiliza essa conexão para fornecer atualizações em tempo real sobre eventos da plataforma. Para se conectar ao WebSocket do Chatwoot, basta fornecer um token e seguir as instruções de configuração descritas neste guia. Nota: Este recurso é experimental, e a documentação pode mudar a cada versão. Além disso, não há garantia de compatibilidade retroativa, por isso é importante garantir que você está utilizando a versão mais recente da implementação. Por que devo usar uma conexão WebSocket? Uma conexão WebSocket permite atualizações de dados em tempo real, tornando-a ideal para clientes como um SDK de cliente Android ou iOS para o Chatwoot. Isso ajuda a atualizar o dashboard sem a necessidade de recarregar a página. Assim, pode melhorar a experiência do usuário e aumentar a produtividade de um agente. Como configurar uma conexão WebSocket com o Chatwoot? Para configurar uma conexão WebSocket com o Chatwoot, você precisa iniciar uma conexão utilizando o token de autenticação PubSub fornecido pelo Chatwoot. A URL para a conexão é wss://<your-installation-url>/cable. Se você estiver usando o Chatwoot Cloud, pode usar wss://app.chatwoot.com/cable como URL. Um token PubSub é um token utilizado para autenticar um cliente ao se conectar a um serviço PubSub (publicar-assinar). O cliente deve apresentar esse token ao serviço para estabelecer uma conexão e começar a publicar ou assinar mensagens. Existem dois tipos de tokens PubSub disponíveis no Chatwoot, conforme listado abaixo. 1. Token PubSub de Usuário: Este token possui os privilégios de um agente/admin e receberá todos os eventos listados posteriormente nesta página. Você pode obter o token PubSub chamando a API de Perfil. 2. Token PubSub de Contato: O Chatwoot gera um token PubSub único para cada sessão de contato. Este token pode ser usado para se conectar ao WebSocket e receber atualizações em tempo real para a mesma sessão. Quando um contato é criado por meio das APIs públicas, o pubsub_token é incluído no payload da resposta. Este token concede acesso somente aos eventos relacionados à sessão atual, como conversation.created,  conversation.status_changed, message.created, message.updated, conversation_typing_on, conversation_typing_off e presence.update. Consulte as APIs do Cliente para construir integrações em tempo real voltadas ao cliente utilizando o Chatwoot. Nota: Este token pode ser rotacionado regularmente de acordo com o tipo de instalação. Certifique-se de estar utilizando o token mais recente. Como se conectar ao WebSocket do Chatwoot? Para conectar-se ao WebSocket do Chatwoot, utilize o comando subscribe e inclua seu pubSubToken, accountId, e userId (se estiver usando um token de usuário) na requisição de conexão. Aqui está um exemplo de como se conectar ao Chatwoot. // Adicione um método auxiliar para converter JSON em string const stringify = (payload = {}) => JSON.stringify(payload); const pubSubToken = "<contact/user-pub-sub-token>"; const accountId = "<your-account-id-in-integer>"; const userId = "<user-id-in-integer-if-using-user-token>"; const connection = new WebSocket( "wss://app.chatwoot.com/cable" ); connection.send( stringify({ command: "subscribe", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: pubSubToken, account_id: accountId, user_id: userId, }), }) ); // A string esperada em connection.send está no formato: // {"command":"subscribe","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer }"} Publicando presença para o servidor WebSocket Para manter o status online dos seus usuários no Chatwoot, você pode enviar um evento de atualização de presença para o Chatwoot a cada 30 segundos. Essa ação manterá o status do agente/contato como online. Como atualizar a presença de um agente/admin? Para atualizar a presença de um agente ou admin, envie o seguinte payload para o servidor: const userPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", account_id: accountId, user_id: userId, }), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(userPayload); // A string esperada em connection.send está no formato: // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer ","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} Como atualizar a presença de um contato? Para atualizar a presença de um contato, envie o seguinte payload para o servidor: const agentPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", }), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(agentPayload); // A string esperada em connection.send está no formato: // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} Payload do WebSocket Objetos Um evento pode conter qualquer um dos objetos a seguir como payload. Diferentes tipos de objetos suportados no Chatwoot são os seguintes. Conversação O seguinte payload será retornado para uma conversação. { "additional_attributes": { "browser": { "device_name": "string", "browser_name": "string", "platform_name": "string", "browser_version": "string", "platform_version": "string" }, "referer": "string", "initiated_at": { "timestamp": "iso-datetime" } }, "can_reply": "boolean", "channel": "string", "id": "integer", "inbox_id": "integer", "contact_inbox": { "id": "integer", "contact_id": "integer", "inbox_id": "integer", "source_id": "string", "created_at": "datetime", "updated_at": "datetime", "hmac_verified": "boolean" }, "messages": ["Array of message objects"], "meta": { "sender": { // Objeto de Contato }, "assignee": { // Objeto de Usuário } }, "status": "string", "unread_count": "integer", "agent_last_seen_at": "unix-timestamp", "contact_last_seen_at": "unix-timestamp", "timestamp": "unix-timestamp", "account_id": "integer" } Contato O seguinte payload será retornado para um contato. { "additional_attributes": "object", "custom_attributes": "object", "email": "string", "id": "integer", "identifier": "string or null", "name": "string", "phone_number": "string or null", "thumbnail": "string" } Usuário O seguinte payload será retornado para um agente/admin. { "id": "integer", "name": "string", "available_name": "string", "avatar_url": "string", "availability_status": "string", "thumbnail": "string" } Mensagem O seguinte payload será retornado para uma mensagem. { "id": "integer", "content": "string", "account_id": "integer", "inbox_id": "integer", "message_type": "integer", "created_at": "unix-timestamp", "updated_at": "datetime", "private": "boolean", "status": "string", "source_id": "string / null", "content_type": "string", "content_attributes": "object", "sender_type": "string", "sender_id": "integer", "external_source_ids": "object", "sender": { "type": "string - contact/user" // Objeto de Usuário ou Contato } } Notificação O seguinte payload será retornado para uma notificação. { "id": "integer", "notification_type": "string", "primary_actor_type": "string", "primary_actor_id": "integer", "primary_actor": { "can_reply": "boolean", "channel": "string", "id": "integer", "inbox_id": "integer", "meta": { "assignee": { "id": "integer", "name": "string", "available_name": "string", "avatar_url": "string", "type": "user", "availability_status": "string", "thumbnail": "string" }, "hmac_verified": "boolean" }, "agent_last_seen_at": "unix-timestamp", "contact_last_seen_at": "unix-timestamp", "timestamp": "unix-timestamp", }, "read_at": "unix-timestamp", "secondary_actor": "object/null", "created_at":"unix-timestamp", "account_id": "integer", "push_message_title": "string" } Identificador Cada evento terá um atributo identifier no seguinte formato. { "identifier": "{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"token\\",\\"account_id\\":id,\\"user_id\\":user_id}" } Mensagem Cada evento incluirá um atributo message no qual retornamos o nome do evento, bem como os dados associados. Para ver a lista de eventos, consulte a documentação abaixo. Tipos de Eventos conversation.created Este evento é acionado quando uma nova conversação é iniciada. Se estiver assinando o token PubSub do contato, este evento incluirá apenas dados relacionados à sessão específica associada ao token PubSub. Disponível para: agente/admin, contato { "message": { "event": "conversation.created", "data": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui } } } conversation.read Este evento é acionado e enviado aos agentes/admins que têm acesso à caixa de entrada, quando um contato lê uma mensagem. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "conversation.read", "data": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui } } } message.created Este evento é acionado e enviado aos agentes, admins, contatos quando uma nova mensagem é criada em uma conversação à qual eles têm acesso. Disponível para: agente/admin, contato { "message": { "event": "message.created", "data": { // Objeto de Mensagem estará disponível aqui } } } message.updated Este evento é acionado e enviado aos agentes, admins, contatos quando uma mensagem é atualizada em uma conversação à qual eles têm acesso. Disponível para: agente/admin, contato { "message": { "event": "message.updated", "data": { // Objeto de Mensagem estará disponível aqui } } } conversation.status_changed Este evento é enviado aos agentes, admins, contatos quando o status de uma conversação é atualizado. Disponível para: agente/admin, contato { "message": { "event": "conversation.status_changed", "data": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui } } } conversation.typing_on Este evento é enviado aos agentes, admins, contatos quando um contato ou agente começa a digitar uma resposta. Disponível para: agente/admin, contato { "message": { "event": "conversation.typing_on", "data": { "conversation": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui }, "user": { // Objeto de Contato / Agente,Admin estará disponível aqui. }, "is_private": "boolean", // Indica se o agente está digitando uma nota privada ou não. "account_id": "integer" } } } conversation.typing_off Este evento é enviado aos agentes, admins, contatos quando um contato ou agente para de digitar uma resposta. Disponível para: agente/admin, contato { "message": { "event": "conversation.typing_off", "data": { "conversation": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui }, "user": { // Objeto de Contato / Usuário estará disponível aqui. }, "account_id": "integer" } } } assignee.changed Este evento é enviado aos agentes/admins com acesso a uma caixa de entrada quando o agente atribuído é alterado. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "assignee.changed", "data": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui } } } team.changed Este evento é enviado aos agentes/admins com acesso a uma caixa de entrada quando o time atribuído é alterado. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "team.changed", "data": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui } } } conversation.contact_changed Este evento é enviado aos agentes/admins quando dois contatos são mesclados e todas as conversações são consolidadas sob um único contato. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "conversation.contact_changed", "data": { // Objeto de Conversação estará disponível aqui } } } contact.created Este evento é enviado aos agentes/admins quando um contato é criado. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "contact.created", "data": { // Objeto de Contato estará disponível aqui } } } contact.updated Este evento é enviado aos agentes/admins quando um contato é atualizado. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "contact.updated", "data": { // Objeto de Contato estará disponível aqui } } } presence.update Disponível tanto para agente quanto para o contato, este evento fornece atualizações em tempo real sobre o status de disponibilidade dos usuários no sistema. O evento entregue aos contatos não incluirá informações sobre o status de disponibilidade de outros contatos. Disponível para: agente/admin { "message": { "event": "presence.update", "data": { "account_id": "integer", "users": { "user-id": "string" }, "contacts": { "contact-id": "string" } } } } notification_created Este evento é enviado aos agentes/admins quando uma notificação é criada. Disponível para: agente/admin

7. Modelos e a janela de 24 horas

A janela de 24 horas O WhatsApp permite que você envie qualquer mensagem por 24 horas após a última mensagem do cliente. Depois disso, você só pode enviar um modelo: uma mensagem aprovada previamente pela Meta. - No Chatwoot, quando a janela se fecha, a caixa de resposta exibe: Você só pode responder usando uma mensagem modelo devido à restrição da janela de 24 horas - Assim que o cliente responder, uma nova janela de 24 horas é aberta e você pode digitar livremente novamente. - Para iniciar uma conversa com um cliente que nunca te enviou mensagens, também é necessário um modelo. Plano & acesso - Todo plano que inclui WhatsApp (Startups ou superior, e o teste grátis). Funciona com caixas de entrada WhatsApp Cloud API (Configuração rápida ou manual) e caixas de entrada Twilio. Veja Preços & Planos. - Agentes na caixa de entrada podem enviar modelos. Administradores podem sincronizar modelos e gerenciar tokens. De onde vêm os modelos Os modelos são criados e aprovados fora do Chatwoot e, em seguida, sincronizados para cá. | Tipo de caixa de entrada | Crie modelos em | Sincronize com o Chatwoot | | ------------------------ | ---------------------------------------------------------------------------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | WhatsApp Cloud API | WhatsApp Manager (Ferramentas da conta › Modelos de mensagens). A Meta revisa, geralmente em até 24 horas. | Automaticamente após algum tempo, ou imediatamente com Sincronizar modelos na aba Configuração da caixa de entrada | | Twilio | Twilio Console (Content Template Builder), depois enviado para aprovação no WhatsApp | Automaticamente, ou com o botão de sincronizar nas configurações da caixa de entrada | Somente modelos aprovados de um tipo suportado aparecem no Chatwoot. Enviar um modelo numa conversa 1. Abra a conversa e clique no ícone de modelo na caixa de resposta. 2. O seletor de Modelos do WhatsApp será aberto. Busque e escolha um modelo. 3. Preencha as variáveis, por exemplo, o nome do cliente ou um número de pedido. Para cabeçalhos de mídia, cole uma URL pública da imagem, vídeo ou documento. 4. Confira a mensagem, que se atualiza conforme você preenche as variáveis, e clique em Enviar mensagem. Teste: envie um modelo para seu próprio número primeiro e veja como ele aparece no celular. Do que é composto um modelo Todo modelo tem quatro partes: - Cabeçalho: texto, imagem, vídeo ou documento - Corpo: sua mensagem, com variáveis como o nome do cliente - Rodapé: uma linha curta de texto - Botões: respostas rápidas, links para sites, números de telefone e copiar código Alguns tipos de modelo do WhatsApp ainda não podem ser usados no Chatwoot: modelos de autenticação (OTP), lista, produto e catálogo, templates de carrossel, cabeçalhos de localização, modelos de permissão de chamada e formulários, pagamentos e Flows. Mídia no cabeçalho do modelo O arquivo deve estar em um link público, acessível pela Meta, sem necessidade de login. Limites da Meta: | Tipo | Formatos | Tamanho máximo | | -------- | ------------------------------------ | -------------- | | Imagem | JPEG, PNG | 5 MB | | Vídeo | MP4, 3GPP (vídeo H.264, áudio AAC) | 16 MB | | Documento| PDF | 100 MB | Outros tipos de documentos, como Word, Excel, PowerPoint e arquivos de texto, podem ser enviados como mensagens comuns em uma conversa, mas não em um cabeçalho de modelo. Modelos de conteúdo do Twilio suportam texto (até 100 variáveis), mídia, modelos de resposta rápida e call-to-action. Eles não podem ser usados em campanhas. Modelos de seleção de lista, catálogo e carrossel não são suportados. - Use variáveis numeradas, como 1, 2, 3, em ordem e sem lacunas. A quantidade de variáveis preenchidas deve coincidir com o modelo. - Confira o status de aprovação de um modelo no Twilio Console, não no WhatsApp Manager. - Se a sincronização falhar, verifique se o Account SID e o Auth Token (ou API Key SID e API Key Secret) da caixa de entrada ainda estão válidos no Twilio, depois tente sincronizar novamente. Boas práticas - Modelos de utilidade (atualizações de pedido, lembretes) são para mensagens transacionais. Modelos de marketing exigem o opt-in do cliente e seguem as regras de envio da Meta. - Mantenha um conjunto pequeno de modelos bem nomeados que sua equipe saiba usar. - A Meta monitora a qualidade das mensagens. Muitas mensagens bloqueadas ou ignoradas podem reduzir seu limite de envio. Veja Limite de mensagens em Gerencie seu número WhatsApp. Se os modelos não sincronizarem (Caixas de entrada de configuração rápida) Às vezes as mensagens ainda funcionam, mas os modelos não sincronizam. Isso acontece quando a conexão feita durante a Configuração Rápida perde permissão para ler sua Conta Comercial do WhatsApp. Você pode resolver dando ao Chatwoot um token de Gerenciamento de Negócios, usado apenas para sincronizar modelos. Plano & acesso: Chatwoot Cloud, somente caixas de entrada com Configuração Rápida (incluindo Coexistência). Caixas de entrada de configuração manual usam o próprio token, então verifique se o token tem whatsapp_business_management. É preciso ser admin tanto no Chatwoot quanto na carteira de negócios da Meta. 1. Em Configurações de Negócios da Meta, acesse Usuários › Usuários do sistema e selecione (ou crie) um usuário do sistema admin. Um dedicado, como Chatwoot template sync, é mais fácil de gerenciar. 2. Clique em Atribuir ativos, escolha Contas WhatsApp, selecione a Conta Comercial do WhatsApp conectada ao Chatwoot e conceda controle total. Atribua somente essa conta. 3. Clique em Gerar token, escolha o app da Meta vinculado a essa conta WhatsApp e defina a expiração (60 dias é mais seguro; Nunca exige menos manutenção). 4. Selecione apenas whatsapp_business_management e copie o token. A Meta pode exibi-lo apenas uma vez. 5. No Chatwoot, acesse Configurações › Caixas de entrada, abra a caixa, vá para a aba Configuração e encontre Adicionar Token de Gerenciamento de Negócios. Cole o token e clique em Adicionar. 6. Clique em Sincronizar modelos. Trate o token como uma senha. Se você revogá-lo na Meta, substitua no Chatwoot senão a sincronização dos modelos irá parar. - Token de 60 dias: a sincronização de modelos para quando expirar. Gere um novo token e substitua o anterior. - Token sem expiração: ele ainda pode parar de funcionar se o usuário do sistema, app, permissão ou atribuição do ativo mudar. - Para substituir um token: após salvar o token, o campo fica como Substituir token de Gerenciamento de Negócios. Cole o novo token e clique em Substituir.