Uma Política de Capacidade de Agente é um conjunto de regras que limita quantas conversas abertas um único agente pode manter ao mesmo tempo. É assim que você impede que um agente fique sobrecarregado enquanto outro fica ocioso, e garante que a auto-atribuição seja justa quando o volume de conversas aumenta.
Quando a auto-atribuição procura um agente elegível, ela verifica a política de capacidade de cada candidato (se houver uma) antes de atribuir. Agentes no limite ou acima do limite são ignorados; o próximo agente elegível abaixo do limite é atribuído.
Uma política possui:
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Um nome (obrigatório)
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Uma descrição opcional
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Um conjunto de limites de capacidade por caixa de entrada — limites diferentes para cada caixa de entrada, se desejar
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Regras de exclusão opcionais — rótulos e idade da conversa que devem ser ignorados ao contar conversas abertas
Permissões: somente administradores podem criar, editar ou excluir políticas de capacidade, e apenas admins podem atribuí-las a agentes.
Gerenciando políticas de capacidade
Como criar uma política de capacidade?
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Vá em Configurações → Capacidade de Agente e clique em Criar política de capacidade de agente.
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Preencha:
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Nome da política — obrigatório, máximo de 255 caracteres.
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Descrição — opcional.
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Limites de capacidade por caixa de entrada — para cada caixa de entrada que você deseja limitar, defina o número máximo de conversas abertas que um agente sob esta política pode manter naquela caixa.
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Regras de exclusão (opcional):
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Rótulos excluídos — conversas com esses rótulos não contam para o limite.
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Excluir mais antigas que — conversas com mais de N horas não contam para o limite.
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Adicione os agentes que devem ser regidos por esta política em Agentes atribuídos.
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Salve.
Como editar uma política de capacidade?
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Vá em Configurações → Capacidade de Agente e abra a política.
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Altere os limites, exclusões ou agentes atribuídos.
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Salve.
Excluir uma política de capacidade
A exclusão de uma política a remove de todos os agentes. Os agentes passam a não ter limite e tornam-se elegíveis para auto-atribuição sem restrições.
Como funcionam as regras de exclusão
O objetivo das exclusões é fazer com que os limites meçam a carga de trabalho real e ativa — não apenas qualquer conversa aberta que ainda exista.
Rótulos excluídos
Adicione rótulos como waiting-on-customer ou parked à lista de exclusão. Conversas com esses rótulos ainda pertencem ao agente, mas não contam para o limite. Então, se seu limite é 10 e um agente tem 7 ativas + 5 waiting-on-customer, ele ainda tem capacidade para mais 3 novas.
Exclusão por idade
Defina "excluir mais antigas que 24 horas" e conversas criadas há mais de um dia deixam de ser contadas. Útil para conversas longas (por exemplo, chamados de empresas que duram vários dias) que você não quer que monopolizem o número de capacidade de um agente.
Dica: comece com um limite generoso e sem exclusões. Adicione exclusões somente quando identificar algum tipo específico de conversa que prejudica a contagem.
Como atribuir uma política a um agente?
Você pode adicionar a política ao criar (em Agentes atribuídos no formulário da política) ou posteriormente:
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Abra a política.
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Clique em Adicionar agente.
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Selecione os agentes que deseja sob esta política. Vários agentes podem compartilhar uma mesma política.
Um agente só pode estar em no máximo uma política de capacidade por vez. Atribuir uma nova política substitui qualquer anterior.
Como a auto-atribuição usa capacidade?
Quando uma nova conversa chega em uma caixa de entrada com auto-atribuição ativada:
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O Chatwoot encontra agentes elegíveis (membros da caixa, status disponível).
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Para cada candidato com política de capacidade, conta quantas conversas abertas ele tem naquela caixa, aplicando as regras de exclusão.
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Agentes no limite ou acima são filtrados.
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Seleciona o próximo agente elegível de acordo com a estratégia definida (Round Robin ou Balanceado).
Se nenhum agente estiver abaixo do limite, a conversa permanece não atribuída na fila até que a contagem de alguém diminua ou haja liberação de capacidade.
A capacidade é por caixa de entrada. Um agente pode estar no limite na Caixa A e ainda ter capacidade na Caixa B — será ignorado para A, mas elegível para B.
Um exemplo prático
Uma equipe de suporte com 12 agentes tem estas caixas:
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Website — alto volume, conversas curtas
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Email — volume menor, conversas longas
Você cria duas políticas de capacidade:
| Política | Limite Website | Limite Email |
|---|---|---|
| Agente padrão | 10 | 5 |
| Agente sênior | 15 | 8 |
Agentes juniores usam a Padrão; agentes seniores, a Sênior. Adicione exclusão: waiting-on-customer (para que conversas paradas não contem). Adicione exclusão de idade: 48 horas (assim, um e-mail empresarial de uma semana não bloqueia o slot do agente).
O resultado: o tráfego é distribuído sem nenhum agente ficar sobrecarregado, e a equipe sênior absorve uma parte maior sem necessidade de intervenção manual.
Perguntas frequentes
O que acontece com uma conversa já atribuída quando um agente atinge seu limite?
Nada. Os limites afetam apenas novas auto-atribuições. Conversas já atribuídas permanecem no agente.
Um agente pode reatribuir uma conversa para liberar capacidade?
Sim — a reatribuição manual funciona normalmente. Se você transferir uma conversa para um colega, sua contagem de abertas diminui em um e o próximo auto-assign recebido pode ser atribuído a você novamente.
E se todos os agentes estiverem no limite?
A conversa permanece não atribuída na fila até a contagem de alguém cair (conversa resolvida, adiada ou reatribuída). Monitore o tamanho da fila de não atribuídas — se crescer, você precisa de mais agentes ou um limite maior.
Posso definir capacidade por equipe?
A capacidade é configurada por agente, não por equipe. Para aproximar a capacidade de equipe, atribua a mesma política de capacidade a todos os agentes do time.
As exclusões são aplicadas no nível do agente ou da política?
No nível da política. Todos os agentes em uma determinada política compartilham as mesmas regras de exclusão.