Uma referência de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados em todo o Chatwoot.
A
Token de Acesso
As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Chatwoot a partir da perspectiva de um usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas Configurações de Perfil.
Conta
Um workspace no Chatwoot que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação do Chatwoot pode hospedar várias contas.
Administrador (Admin)
Administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes.
Filtros Avançados
Uma maneira de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo: status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida.
Agente
Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Um agente possui permissões menores na conta em relação ao administrador.
Bot de Agente
Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (cumprimentos, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário.
Status do Agente
O agente pode definir seu próprio status como Online, Ocupado ou Offline nas Configurações de Perfil.
Assistente de IA
Um agente conversacional com IA (configurado via Captain) que pode responder perguntas de clientes usando o conteúdo do seu Help Center e suas regras definidas, e transferir para um agente humano quando necessário.
API
As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) no Chatwoot permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs no Chatwoot.
Aplicativos
Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Exemplo: você pode criar um chatbot usando a integração nativa com o app Dialogflow.
Artigos Arquivados
Artigos que você não quer excluir, mas que não são mais relevantes.
Artigo
Um documento criado no portal do Help Center sob uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre algum aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes.
Responsável
Uma pessoa da sua equipe que é atribuída a uma conversa — geralmente assume responsabilidade e envia respostas para ela.
Política de Atribuição
Uma regra que controla como novas conversas são distribuídas entre agentes em uma caixa de entrada ou equipe (por exemplo, rodízio ou carga balanceada), de modo que o trabalho é compartilhado automaticamente ao invés de manualmente.
Notificações de Áudio
No painel, o Chatwoot te avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um alerta sonoro. Você pode personalizar suas preferências em Configurações de Perfil.
Logs de Auditoria
Registro de ações administrativas significativas realizadas em uma conta (mudanças de usuário, atualizações de configurações, mudanças de função etc.), disponíveis para administradores para conformidade e rastreabilidade.
Autor (Artigo)
O autor de um artigo do Help Center, escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura aparecem na página do artigo publicado.
Automação
Um conjunto de regras que um Administrador define para a conta a fim de automatizar tarefas específicas. Exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas etc. As ações são disparadas de acordo com eventos e condições que você define.
B
Bots
Bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele envia a primeira mensagem. Veja também: Bot de Agente, Assistente de IA, Captain.
Ações em Massa
A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, adiar ou excluir numa única etapa ao invés de repetir a ação para cada registro.
Horário de Atendimento
Você pode definir o horário de funcionamento para qualquer canal/caixa de entrada no Chatwoot. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, o Chatwoot mostrará uma mensagem personalizada para o cliente.
C
Campanhas
As campanhas permitem criar mensagens ativas para seus clientes e visitantes do site. São dois tipos:
-
Contínua: Mensagens enviadas via chat ao vivo do site baseadas em condições, por exemplo, se o usuário visitou a página de Preços e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda.
-
Única: Campanhas de SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos.
Respostas Rápidas
Modelos de respostas salvos que podem ser enviados rapidamente a uma conversa usando um atalho.
Captain
A suíte de IA do Chatwoot. O Captain impulsiona Assistentes de IA para clientes finais e Copilot para agentes, e é configurado a partir de um console dedicado onde você conecta fontes de conhecimento, define regras e estabelece cenários de transferência para humanos.
Categorias (Help Center)
Você pode dividir um portal do Help Center em categorias e escrever artigos específicos para cada uma. As categorias aparecem como seções (em layout de grade) quando seu Help Center está publicado.
Canal/Caixa de Entrada
Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para contatar você. Uma caixa de entrada é uma instância de canal — por exemplo: uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo no site, um número WhatsApp etc.
Empresas
Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, assim você vê todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente.
Contatos
Os contatos na sua conta armazenam informações de pessoas que já te enviaram mensagens, além de qualquer lista que você carregar manualmente.
Segmentos de Contato
Um grupo de filtros salvos para seus contatos.
Modelos de Conteúdo
Modelos de mensagem pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde é preciso enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens.
Continuidade da Conversa
A capacidade do cliente de manter o mesmo histórico de conversa ao responder por outro canal — por exemplo, responder por e-mail ao histórico do chat do site, de modo que a mensagem caia na mesma conversa.
Participantes da Conversa
Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores, junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir em privado sem assumir a responsabilidade.
Conversas
Seus chats com vários clientes são chamados de conversas no Chatwoot.
Copilot
Um assistente com IA para agentes dentro da visualização da conversa. O Copilot pode sugerir respostas, resumir tópicos, reformular rascunhos e buscar respostas na base de conhecimento enquanto o agente está compondo.
CSAT
CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base em quão satisfeitos estão com sua equipe de suporte. Normalmente, é um sistema de avaliação (com feedback textual opcional). Essas avaliações podem ser calculadas na média para certos períodos, encontrando o "score CSAT" da sua equipe. Você pode acompanhar os scores CSAT na seção Relatórios de CSAT no seu painel.
Atributos Personalizados
Acompanhe informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Fatos padrões são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são, por exemplo: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc.
Função Personalizada
Um papel com um conjunto de permissões configuráveis, além dos papéis padrão de Administrador e Agente. Usado para afinar o que usuários específicos podem acessar — conversas, contatos, relatórios, base de conhecimento, etc.
D
Painel
A área principal de trabalho exibindo todas as informações e recursos importantes para trabalhar e interagir nas conversas.
Apps de Painel
Um aplicativo de painel é uma aplicação externa colocada no seu painel para acesso rápido a dados de clientes. Por exemplo, se você tem um aplicativo de rastreamento de pedidos, pode incorporá-lo ao painel com esse recurso.
Artigo em Rascunho
Um artigo que está em andamento, mas ainda não foi publicado.
Resposta em Rascunho
Se você estiver compondo uma resposta ou nota privada para um colega e sair da tela ou atualizar a página, seu texto continuará onde parou. O Chatwoot salva esses dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos.
E
Notificações por E-mail
O Chatwoot envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações de Perfil.
F
Tempo de Primeira Resposta (FRT)
Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente, por um agente, equipe ou caixa de entrada específica.
Pasta (conversa)
Quando você agrupa suas conversas usando filtros, pode salvá-las como pastas personalizadas. Pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do painel para acesso rápido.
Encaminhar para E-mail
Ao configurar um canal de E-mail, seus e-mails de suporte encaminhados à caixa de entrada principal (como Gmail) precisam ser redirecionados ao Chatwoot. Isso é feito usando a configuração Encaminhar para E-mail nas opções do canal de E-mail.
H
Help Center
Você pode criar e gerenciar um portal totalmente voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode administrar sua base de conhecimento e artigos de produto nesse portal e usar esses artigos diretamente nas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo de Help Center.)
I
IMAP
IMAP (Protocolo de Acesso a Mensagens Internet) permite que você leia mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail.
Importar (contatos)
Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista no Chatwoot, carregando um arquivo CSV. Podem ser incluídos dados padrão ou personalizados do contato.
Mensagens Recebidas
Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida.
K
Base de Conhecimento
Um conjunto de artigos e documentações de produto criado para ajudar seus clientes. Você pode administrar sua base de conhecimento pelo Help Center em seu painel.
L
Etiquetas
Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Etiquetas são criadas no nível da conta e podem ser usadas em todo o sistema. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request.
Chat ao Vivo
O suporte ao cliente por chat ao vivo permite que clientes interajam com a equipe de suporte em tempo real, através de um widget integrado ao site ou app da empresa.
M
Macro
Um conjunto de ações salvas e sequenciais — etiquetar uma conversa, enviar transcrição por e-mail, anexar arquivo etc. — que você pode definir nas Configurações do Chatwoot. É possível criar um macro pessoal ou disponível para sua equipe. Macros são executados a partir da barra lateral do chat.
Markdown
O Chatwoot usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos do Help Center.
Menções
Você pode marcar um colega em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto a ser discutido. Também é possível ver (apenas) conversas que mencionam você utilizando a visualização Menções no painel.
Metadados (artigos do Help Center)
Você pode escrever meta título, descrição e tags para artigos do Help Center, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo.
Métricas
Números/objetivos ou KPIs objetivos para monitorar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: score de CSAT, Tempo de Primeira Resposta, taxa de resposta. É possível acompanhar várias métricas sobre conversas, agentes e equipes utilizando a seção de Relatórios.
SDK Mobile
Um conjunto de ferramentas e recursos para desenvolvedores criarem apps móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudar na integração do Chatwoot com um app.
Silenciar
Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela.
N
Notificações
Existem quatro tipos de notificações no Chatwoot — áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações de Perfil e configurar a integração com o Slack.
O
Aberto
Status da conversa que indica estar pronta para ser assumida por um agente.
Mensagens Enviadas
Qualquer mensagem enviada a partir do painel do Chatwoot é uma mensagem enviada.
P
Pendente
Status da conversa que indica que ainda não está pronta para ser assumida por um agente — normalmente usada quando um assistente de IA ou bot ainda está atendendo o cliente.
Assinatura de Mensagem Pessoal
Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada automaticamente a todas as mensagens enviadas de sua caixa de entrada de e-mail. Configure sua assinatura nas Configurações de Perfil.
Portal
Uma instância única do Help Center é chamada de portal. Você pode criar múltiplos portais em uma única conta — por exemplo, um para documentação de produto e outro para processos internos.
Formulário Pré-chat
Um formulário exibido para visitantes do site antes de iniciarem o chat ao vivo, utilizado para coletar dados como nome, e-mail ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada.
Notas Privadas
Notas privadas estão disponíveis dentro da janela de conversa. Elas permitem discutir internamente dúvidas de clientes com colegas antes de responder.
Notificações Push
Se ativado, o Chatwoot enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas Configurações de Perfil.
R
Relatórios
Um conjunto de relatórios no Chatwoot, cada um fornecendo uma visão analítica de determinados dados associados à sua conta.
Contagem de Resolução
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por agente, equipe ou caixa de entrada.
Tempo de Resolução
Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um agente, time ou em caixa de entrada específica.
Resolvido
Status aplicado quando uma conversa está pronta para ser encerrada.
S
SLA (Acordo de Nível de Serviço)
Uma política que define tempos-alvo para resposta e resolução (FRT, NRT, RT) em conversas, alinhados opcionalmente com o horário comercial. O Chatwoot rastreia violações de SLA e mostra essas informações em relatórios e visualizações de conversa, permitindo que equipes priorizem atendimentos críticos.
SMTP
Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Chatwoot através de sua caixa de entrada de e-mail. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail.
Em Espera
Status aplicado à conversa quando é necessário aguardar um período ou uma resposta do cliente para continuar a conversa.
T
Equipes
Uma equipe é um grupo de agentes específicos na sua conta que lidam com determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma equipe de Finanças para cobranças e uma equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas sobre o produto.
U
Não Atribuída
Estado aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente.
Não Respondidas
Visualização no painel que lista todas as conversas ainda não respondidas.
V
Canal de Voz
Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (ex: via Twilio Voice). As conversas de voz são acompanhadas junto com chat e e-mail, com status de chamada como recebida, efetuada e perdida.
W
Webhook
Um callback HTTP configurável que o Chatwoot aciona em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, alteração de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real.
Widget
O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para captar conversas de visitantes em uma caixa de entrada Website. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade.