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Lição 4: Automação e Roteamento

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Pranav

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Última atualização em Jun 3, 2026

Até agora, toda ação que você realizou no Chatwoot foi manual: você clicou, digitou, atribuiu. Isso funciona para 10 conversas por dia. Colapsa quando chega a cem.

Esta lição é sobre os sistemas que funcionam enquanto você dorme: horários de atendimento, autoatribuição, regras de automação e SLAs. Configure uma vez e o dashboard faz o trabalho rotineiro por você, entregando a conversa certa ao agente certo, no momento certo, com a urgência certa, antes que alguém precise pensar nisso.

O que você vai aprender

  • Quando automatizar alguma coisa e quando não automatizar

  • Como definir horários de atendimento para que os clientes saibam o que esperar fora do expediente

  • Como autoatribuir conversas para agentes usando políticas de atribuição

  • Como criar regras de automação que rotulam, encaminham e respondem baseado em condições

  • Como os SLAs colocam um prazo para tempos de resposta e resolução, e o que acontece quando uma violação está prestes a ocorrer

  • Como os quatro sistemas se encadeiam para lidar com volume de forma eficiente

Você vai precisar: Acesso de administrador à sua conta Chatwoot. A maior parte desta lição está em Configurações (Settings), que agentes normalmente não podem editar.

Uma mentalidade antes de começar: quando automatizar

Automatização parece poderosa, e aí está a armadilha. A tentação é automatizar tudo já no primeiro dia e acabar com um emaranhado de regras conflitantes daqui a seis meses.

Um teste simples antes de criar qualquer regra:

"Eu fiz exatamente isso manualmente pelo menos dez vezes nas últimas duas semanas?"

Se sim, vale a pena automatizar. Se não, faça manualmente mais algumas vezes até ter certeza do padrão. Uma má automação é pior do que nenhuma — ela encaminha coisas erradas, responde inadequadamente e mina a confiança no sistema.

Construa devagar. Exclua agressivamente. Revise suas regras trimestralmente.

1. Horários de Atendimento — avisando o cliente quando você está disponível

Horários de Atendimento definem quando sua equipe está disponível, por caixa de entrada. Eles alimentam três coisas:

  1. Mensagens fora do horário. Clientes que escrevem fora do expediente veem uma mensagem personalizada ("Voltaremos às 9h da manhã EST amanhã") ao invés de nada.

  2. Temporizadores de SLA. Quando os SLAs são configurados para usar o horário de atendimento, o relógio pausa à noite e nos finais de semana — assim, um chamado aberto na sexta à noite não começa já "atrasado" na manhã de segunda.

  3. Precisão nos relatórios. Métricas de tempo de resposta podem ser calculadas com base no horário de trabalho, não no tempo de parede.

Como configurar

  1. Vá em Configurações → Caixas de Entrada, clique na sua caixa de entrada, depois na aba Horários de Atendimento.

  2. Ative Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada.

  3. Escolha o seu fuso horário.

  4. Para cada dia da semana, defina o início e término (ou marque o dia como indisponível).

  5. Escreva sua mensagem fora do expediente — seja breve e cordial: "Obrigado por entrar em contato! Nosso time está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h EST. Retornaremos pra você logo pela manhã."

  6. Salve.

2. Autoatribuição — quem recebe a próxima conversa

Por padrão, novas conversas vão para Não Atribuído e um agente precisa pegar. Bom para equipes pequenas. Doloroso em qualquer volume real.

A autoatribuição do Chatwoot escolhe um agente para cada nova conversa automaticamente. Dois métodos:

Rodízio (Round Robin)

O padrão. Conversas são distribuídas igualmente para todos os agentes online e disponíveis na caixa de entrada. Simples, justo, e é por onde a maioria das equipes deve começar.

Atribuição Balanceada

Distribui com base na carga atual — o agente com menos conversas abertas recebe a próxima. Melhor para equipes onde algumas conversas duram bem mais do que outras.

Como configurar

  1. Configurações → Caixas de Entrada → sua caixa de entrada → Configuração.

  2. Você verá uma opção para configurar a política de atribuição.

  3. Salve.

O que a autoatribuição respeita

  • Disponibilidade do agente. Agentes Offline e Ocupado são pulados (Ocupado pode ser configurado por workspace).

  • Membros da caixa de entrada. Apenas agentes adicionados especificamente a esta caixa de entrada são elegíveis.

  • Capacidade (Enterprise / Funções Personalizadas). Você pode limitar quantas conversas abertas cada agente pode ter ao mesmo tempo.

Dica: A autoatribuição encaminha a conversa inicialmente. Reatribuições (manuais ou por macro) substituem isso. Assim, você pode deixar o sistema escolher por padrão e deixar humanos intervir quando o contexto exigir.

3. Regras de Automação — o motor de "se-isso-então-aquilo"

Se horários comerciais e autoatribuição tratam todas as conversas do mesmo jeito, as regras de automação tratam conversas específicas de forma diferenciada. São o motor de regras que escuta eventos, verifica condições e executa ações.


Anatomia de uma regra

Toda regra de automação tem três partes:

  1. Evento — quando a regra pode ser disparada?

    • Conversa Criada — executa uma vez, quando a conversa aparece pela primeira vez

    • Conversa Atualizada/Aberta/Resolvida — executa quando algo muda (status, responsável, rótulo, atributo personalizado)

    • Mensagem Criada — executa a cada nova mensagem recebida ou enviada

  2. Condições — para quem se aplica? Filtro por caixa de entrada, canal, conteúdo, atributos do contato, atributos personalizados, horário de trabalho, etc.

  3. Ações — o que deve acontecer? Atribuir agente ou equipe, adicionar rótulos, enviar mensagens, mudar status, rodar macro, etc.

Como criar

Configurações → Automação → Adicionar Regra de Automação.

Dê um nome, escolha o evento, monte as condições (combinando E/OU), escolha as ações (pode encadear várias), e salve. As regras rodam na ordem em que estão listadas.

Algumas regras para criar primeiro

Nome da Regra Evento Condição Ações
Encaminhar financeiro Conversa Criada Mensagem contém fatura, cobrança, reembolso Atribuir Equipe Financeiro; adicionar rótulo billing
Marcar VIPs Conversa Criada Atributo do contato Plano = Enterprise Definir Prioridade Alta; adicionar rótulo vip; atribuir equipe sênior

Armadilhas comuns

  • Loops. Uma regra que envia uma mensagem e ouve Mensagem Criada pode se auto-replicar. Não executamos automações em ações que foram disparadas por outra automação. Sempre delimite as condições cuidadosamente para evitar isso.

  • Regras silenciosas. É fácil esquecer que uma regra existe. Certifique-se de revisar suas regras de automação a cada trimestre para atualizar algo se necessário.

Macros vs. Regras de Automação: macros são manuais, você clica e executa. Regras de automação são automáticas, rodam por eventos. Se você percebe que está rodando sempre a mesma macro para conversas que seguem um padrão, transforme-a em regra automática.

4. SLAs — colocando prazo de resposta

Um SLA (Acordo de Nível de Serviço) é uma política que diz "este tipo de conversa deve ter resposta em X minutos e resolução em Y horas." O Chatwoot monitora esse tempo por você, destaca conversas que estão prestes a violar o SLA e gera relatórios sobre sua taxa de cumprimento.

Os três temporizadores que um SLA pode monitorar

  • Tempo de Primeira Resposta (FRT) — quanto tempo até a primeira resposta do agente

  • Tempo de Próxima Resposta (NRT) — quanto tempo até cada resposta subsequente enquanto o cliente aguarda

  • Tempo de Resolução (RT) — quanto tempo até a conversa ser marcada como Resolvida

Você pode configurar qualquer combinação deles, com limiares diferentes.

Como criar um SLA

  1. Configurações → SLA → Adicionar SLA.

  2. Dê um nome (ex: Prioridade Enterprise).

  3. Defina os prazos — FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas.

  4. Escolha se o monitoramento respeita horário comercial ou roda 24/7.

  5. Salve.

Como aplicar em conversas

SLAs não são aplicados a todas as conversas por padrão — seria ruído. Aplique via regra de automação.

O que aparece no dashboard

  • Uma contagem regressiva em conversas com SLA ativo, na lista de conversas e no topo da conversa.

  • Um indicador de violação de SLA caso a meta não seja cumprida.

  • Um relatório dedicado de SLA mostrando taxa de cumprimento, motivos das violações e tendências.

Não prometa demais. Um SLA de FRT de 5 minutos para todas as caixas de entrada pode soar ótimo até que você o descumpra em 80% dos casos. Defina metas que realmente pode atingir e vá apertando à medida que a equipe melhora.

5. Como tudo se encadeia

Veja como a mensagem de um cliente na terça-feira de manhã passa por todo o sistema, sem ação manual até o passo 7:

  1. 9:03h. Um cliente do plano Enterprise escreve pelo widget do site: "Nossas exportações estão falhando de novo."

  2. Checagem de Horário Comercial — sim, estamos abertos. Nenhuma resposta automática é enviada.

  3. Autoatribuição (Rodízio) escolhe Sarah, que está online.

  4. Regra de automação "Marcar VIPs" bate: Plano do contato = Enterprise. Define prioridade Alta, marca vip, aplica o SLA Prioridade Enterprise.

  5. Regra de automação "Encaminhar bugs" bate na palavra falhando. Marca bug-report.

  6. Timer de SLA começa. Contagem FRT: 15:00.

  7. Sarah abre a conversa. Tudo que ela precisa já está ali — prioridade, rótulos, engenheiro marcado, timer mostrando 14:42 restantes. Ela responde em dois minutos.

  8. SLA para o relógio FRT em 02:18 — bem dentro do prazo.

O que normalmente seria feito manualmente — checar painel do contato, definir prioridade, rotular, chamar engenheiro, mentalmente contar o tempo — já aconteceu antes da Sarah ver a conversa.

Esse é o objetivo.

Mini-exercício (8 minutos)

Você vai precisar de acesso de admin. Vamos criar um fluxo automatizado simples e real.

  1. Defina horários de atendimento para sua caixa de entrada de testes: seg–sex, 9h–18h no seu fuso, com uma mensagem fora do expediente amigável.

  2. Ative autoatribuição em Rodízio. Adicione você mesmo como o único agente, assim você recebe todas as conversas.

  3. Crie uma regra de automação:

    • Evento: Conversa Criada

    • Condição: Mensagem contém bug

    • Ações: Adicionar rótulo bug-report, Definir prioridade Alta

  4. Crie um SLA: chame de Padrão, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horário comercial ativado.

  5. Aplique o SLA para sua caixa de entrada de teste por padrão.

  6. Teste. Abra o widget e envie a mensagem "Acho que encontrei um bug".

  7. Veja a conversa resultante: deve ser autoatribuída a você, rotulada bug-report, prioridade Alta, com o timer do SLA rodando.

Se os quatro passos funcionaram, você já automatizou mais do que a maioria das equipes faz.

Perguntas comuns

Uma regra de automação roda em conversas já existentes?

Não — regras atuam para frente. Só são disparadas em eventos que acontecerem depois de você criar ou ativar a regra. Conversas antigas ficam inalteradas.

Posso desativar temporariamente uma regra sem deletá-la?

Sim. Cada regra tem um botão de Ativo na lista de automação. Use para regras sazonais ("Resposta automática para festas") que você quer manter mas desligar na maior parte do ano.

O que acontece se duas regras baterem na mesma conversa?

Ambas rodam, na ordem em que estão listadas. Cuidado com ações conflitantes (ex: uma regra atribui Equipe A e outra Equipe B — vence a última).

SLAs valem nos finais de semana?

Só se você configurou o SLA para ignorar horário de trabalho. Por padrão o relógio pausa fora do expediente, assim você não estoura prazos à noite ou no fim de semana.

O cliente consegue ver o timer do SLA?

Não. Contagem de SLA só aparece para o agente. Para o cliente, tudo o que muda é a resposta mais rápida.

A autoatribuição pula um agente se ele estiver no limite de capacidade?

Sim, se você definiu limites de capacidade via Funções Personalizadas ou nas configurações do workspace. Caso contrário, distribui sem considerar carga atual (Rodízio) ou pela carga (Balanceada).