Pesquisas de Satisfação do Cliente (CSAT) ajudam você a entender o quão satisfeitos os clientes estão com o suporte que recebem no WhatsApp. O Chatwoot agora oferece suporte a pesquisas CSAT via modelos de mensagens do WhatsApp, permitindo que as pesquisas sejam enviadas de forma confiável mesmo após a janela de 24 horas de envio de mensagens do WhatsApp.
Quando uma conversa é encerrada, o Chatwoot pode enviar automaticamente uma breve pesquisa para o cliente no WhatsApp, pedindo para que ele avalie sua experiência.
A mensagem da pesquisa contém:
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Uma mensagem de texto curta (por exemplo: solicitando feedback)
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Um botão que abre a página de avaliação CSAT
Os clientes tocam no botão e enviam sua avaliação em apenas alguns segundos.
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Por que o WhatsApp exige um modelo?
O WhatsApp permite mensagens livres apenas dentro de 24 horas após a última mensagem do cliente.
Há uma grande chance de que as pesquisas CSAT sejam enviadas após o término de uma conversa, por isso devem ser enviadas utilizando um modelo de mensagem do WhatsApp aprovado pelo WhatsApp.
O Chatwoot cuida disso automaticamente:
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Um modelo é criado para sua mensagem CSAT
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O modelo é enviado para aprovação do WhatsApp
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Uma vez aprovado, ele é usado para enviar pesquisas CSAT
Você não precisa criar ou gerenciar modelos manualmente.
Você pode usar pesquisas CSAT por modelo se estiver usando uma caixa de entrada WhatsApp Cloud ou WhatsApp Twilio no Chatwoot
Como ativar CSAT para uma caixa de entrada do WhatsApp
Siga estes passos para ativar as pesquisas CSAT.
Passo 1: Abra as configurações da sua caixa de entrada do WhatsApp
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Vá em Configurações → Caixas de entrada
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Selecione sua caixa de entrada do WhatsApp
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Abra a guia CSAT
Passo 2: Ative o CSAT
Ative o botão Ativar CSAT.
Uma vez ativado, o Chatwoot irá preparar um modelo de WhatsApp para sua pesquisa.
Passo 3: Personalize a mensagem da pesquisa
Preencha os seguintes campos:
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Mensagem: O texto que os clientes verão antes de avaliar.
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Texto do botão O rótulo exibido no botão.
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Idioma: Escolha o idioma para seu público do WhatsApp.
Uma prévia ao vivo é exibida à direita para que você veja como ficará no WhatsApp.
Status de aprovação do modelo
Após salvar, você pode ver um destes status:
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Aguardando aprovação
O WhatsApp está revisando seu modelo CSAT. Isso pode levar algum tempo. -
Aprovado
O modelo foi aprovado e as pesquisas CSAT serão enviadas automaticamente. -
Rejeitado
O WhatsApp rejeitou o modelo. Você pode atualizar a mensagem e tentar novamente.
Uma vez aprovado, nenhuma ação adicional é necessária.
O que acontece quando uma conversa é encerrada?
Quando uma conversa termina:
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O Chatwoot verifica se a conversa corresponde às suas regras de pesquisa
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Se sim, a pesquisa CSAT é enviada usando o modelo do WhatsApp aprovado
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O cliente toca no botão e envia sua avaliação
As pesquisas são enviadas apenas uma vez por conversa.
Atualizando sua mensagem CSAT depois
O WhatsApp não permite edição de um modelo aprovado.
Portanto, quando você alterar qualquer um dos seguintes itens:
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Texto da mensagem da pesquisa
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Texto do botão
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Idioma
O Chatwoot exibirá uma mensagem de confirmação explicando que:
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O modelo antigo será substituído
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Um novo modelo será criado e enviado para aprovação
Após a aprovação, o novo modelo será usado automaticamente.
Boas práticas para CSAT no WhatsApp
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Mantenha a mensagem curta e amigável
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Use textos claros para o botão, como “Avaliar agora” ou “Dar feedback”
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Envie pesquisas apenas para conversas relevantes usando etiquetas
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Evite alterar os modelos com muita frequência para reduzir atrasos na aprovação