Horário de Atendimento define quando sua equipe está disponível. Eles alimentam três coisas:
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Mensagem de ausência — clientes que enviam mensagens fora do horário de atendimento veem uma mensagem personalizada em vez de nada
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Comportamento do cronômetro de SLA — quando os SLAs estão configurados para usar horários de atendimento, o relógio pausa durante a noite e nos fins de semana
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Precisão nos relatórios — métricas de tempo de resposta podem ser calculadas considerando somente o horário de atendimento em vez do tempo de relógio corrido
O Horário de Atendimento é definido por caixa de entrada, então uma caixa de Suporte dos EUA e outra de Suporte da UE podem ter agendas completamente diferentes.
Permissões: Somente administradores podem configurar o horário de atendimento e a mensagem de ausência de uma caixa de entrada.
Como configurar o horário de atendimento em uma caixa de entrada
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Vá em Configurações → Caixas de entrada e abra a caixa que deseja configurar.
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Clique na aba Horário de Atendimento.
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Ative a opção Habilitar disponibilidade comercial para esta caixa de entrada.
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Escolha seu fuso horário — todos os horários da agenda serão interpretados nesse fuso.
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Para cada dia da semana, defina:
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Hora de início e Hora de término, ou
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Marque o dia como fechado o dia todo, ou
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Marque o dia como aberto o dia todo
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Escreva sua mensagem de ausência — mantenha curta e útil. "Obrigado por entrar em contato! Nossa equipe está disponível de segunda a sexta, das 9h às 18h (horário de Brasília). Retornaremos amanhã assim que começarmos o expediente." é um ótimo padrão.
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Salve.
O que os clientes veem?
Quando um cliente envia uma mensagem para uma caixa de entrada que está fora do horário de atendimento, o Chatwoot envia automaticamente a mensagem de ausência configurada como uma resposta de saída. Ou seja, um cliente que envia uma mensagem para sua caixa do WhatsApp à meia-noite recebe a resposta automática no WhatsApp.
Algumas regras determinam quando a resposta automática é enviada:
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A mensagem de ausência é enviada uma vez por dia por conversa — mensagens repetidas do mesmo cliente no mesmo dia não geram uma segunda resposta automática.
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Se um agente enviou uma resposta pública na conversa nos últimos 5 minutos, a resposta automática é suprimida (ou seja, uma conversa que ainda está sendo atendida no fechamento do expediente não é interrompida).
A resposta automática é apenas informativa. Ela não impede que o cliente envie mais mensagens, nem altera o status da conversa. A conversa chega normalmente e os agentes a veem assim que a caixa de entrada volta ao horário de atendimento.
Como o horário de atendimento afeta os cronômetros de SLA?
Se você configurou um SLA com Apenas durante o horário comercial ativado, o cronômetro pausa fora do expediente:
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Cliente envia mensagem na sexta-feira às 18h com SLA de 4 horas
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Caixa de entrada fechada das 18h de sexta até 9h de segunda
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O cronômetro não roda durante o fim de semana
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Prazo efetivo: segunda-feira às 13h (4 horas de expediente a partir das 9h de segunda)
Se o horário de atendimento estiver desativado no SLA (ou na caixa), o cronômetro corre 24/7 — sexta-feira 18h + 4 horas = sexta-feira 22h.
Como o horário de atendimento aparece nos relatórios?
Na seção de Relatórios, a maioria dos relatórios tem um botão para Horário de Atendimento. Quando ativado: Tempo Médio de Primeira Resposta, Tempo de Resolução etc. são calculados somente considerando o expediente — intervalos noturnos não contam.
Perguntas frequentes
Posso ter horários de atendimento diferentes para cada dia?
Sim — você define horários de início/fim independentemente por dia. Sábado das 10h às 14h enquanto de segunda a sexta vai das 9h às 18h é uma configuração comum.
Posso configurar horário de atendimento para toda a conta em vez de por caixa de entrada?
Não diretamente. Cada caixa de entrada tem sua própria agenda. Se você possui várias caixas que devem usar o mesmo horário, será necessário configurar em cada uma — mas isso também é uma vantagem, já que equipes em fusos horários diferentes geralmente cuidam de caixas diferentes.
O Chatwoot bloqueia mensagens fora do horário de atendimento?
Não. A caixa de entrada sempre está aberta para receber. O horário de atendimento apenas controla o que nós mostramos ao cliente e como os cronômetros funcionam.
E se um feriado fechar o escritório um dia?
Não há calendário de feriados integrado. Altere temporariamente o dia para fechado o dia todo e depois reverta.