Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que tem acesso ao Chatwoot para lidar com conversas de clientes. Toda pessoa que faz login na sua conta do Chatwoot é um agente — não existe um conceito separado de "usuário" além de agentes e do papel que cada um exerce.
Cada agente possui:
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Um nome e email — usados para login e exibidos nas respostas ao cliente
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Um papel que determina o que ele pode ver e fazer na conta
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Um estado de disponibilidade — Online, Ocupado ou Offline — mostrado para colegas e usado para influenciar o autoencaminhamento
Os dois papéis padrão
Por padrão, o Chatwoot possui exatamente dois papéis:
| Papel | O que pode fazer |
|---|---|
| Administrador | Acesso total. Pode alterar configurações da conta, gerenciar agentes, configurar caixas de entrada, criar automações e ver todas as conversas. |
| Agente | Função padrão de suporte. Pode tratar conversas das caixas de entrada das quais faz parte, mas não pode alterar configurações da conta ou gerenciar outros agentes. |
Se você precisar de um controle mais granular, por exemplo, "esta pessoa pode gerenciar contatos e ver relatórios, mas não pode ver as conversas de outros agentes". Você pode definir seus próprios papéis através da função Papéis Personalizados. Veja Papéis Personalizados para o guia completo. Quando existem papéis personalizados, eles aparecem no mesmo dropdown de papéis onde normalmente você escolheria Administrador ou Agente.
caso contrário escolheria Administrador ou Agente.
Permissões: apenas administradores podem convidar, editar ou excluir agentes. Agentes comuns podem ver quem está na equipe, mas não podem gerenciar a lista de membros.
Gerenciando agentes
Como convidar um novo agente e definir seu papel
Adicionar um agente no Chatwoot ocorre em uma única tela modal — não é um assistente de vários passos. O agente só se torna ativo após aceitar o convite por e-mail e definir sua senha.
Passo 1 — Abra o modal de convite.
Vá em Configurações → Agentes e clique no botão Adicionar agente no canto superior direito da página.
Passo 2 — Preencha os detalhes do agente.
O modal "Adicionar agente à sua equipe" abrirá. Preencha os campos:
| Campo | Para que serve |
|---|---|
| Nome do agente | Nome completo que seus clientes verão nas respostas enviadas. |
| Papel | Dropdown listando Administrador, Agente e quaisquer papéis personalizados definidos. Escolha o nível de acesso necessário para a pessoa. |
| Endereço de e-mail | O e-mail para onde o convite será enviado e que o agente usará para login. |
Clique em Adicionar agente para enviar.
Passo 3 — O agente confirma via e-mail.
O Chatwoot cria a conta em estado não confirmado e envia um e-mail ao novo agente com o link de confirmação. Até que ele clique no link e defina uma senha, aparecerá na lista de agentes com o selo Verificação pendente. Após confirmar, o selo muda para Verificado e ele poderá acessar normalmente.
Dica: se alguém disser que não recebeu o convite, peça para conferir a caixa de spam. Depois, um administrador pode abrir a linha do agente, clicar em Editar e reenviar o convite apenas salvando novamente — ou usar Redefinir senha para enviar um novo link de login.
Como editar o papel, nome ou disponibilidade de um agente
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Vá em Configurações → Agentes.
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Localize o agente e clique no ícone de edição (lápis) ao lado da linha (tooltip: Editar).
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O modal "Editar agente" será aberto. Você pode alterar:
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Nome do agente
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Papel — alterne entre Administrador, Agente ou qualquer papel personalizado
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Disponibilidade — Online, Ocupado ou Offline
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Clique em Atualizar para salvar.
Também é possível usar o botão Redefinir senha dentro do modal de edição para enviar um e-mail ao agente com um novo link de redefinição de senha. (Este botão é oculto em contas que usam autenticação via SAML / SSO.)
Nota: a alteração do papel de um agente é instantânea. Se você rebaixar um admin para agente padrão enquanto ele estiver logado, o acesso dele às configurações desaparecerá na próxima navegação de página.
Como remover um agente
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Vá em Configurações → Agentes.
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Localize o agente e clique no ícone de excluir (lixeira) ao lado da linha (tooltip: Excluir). O ícone ficará vermelho ao passar o mouse.
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Confirme a exclusão no modal.
Quem não pode ser excluído:
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Você mesmo. O botão de exclusão não aparece na sua própria linha.
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O último administrador verificado da conta. O Chatwoot exige pelo menos um admin sempre.
O que acontece ao excluir um agente?
Um processo em segundo plano faz a limpeza de forma atômica:
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Ele é removido de toda equipe da qual fazia parte.
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Ele é removido de toda caixa de entrada da qual era colaborador.
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Toda conversa em que era responsável é desatribuída. As conversas não são excluídas, não são redirecionadas automaticamente e não são atribuídas a ninguém — permanecem na fila de não atribuídas até que alguém ou o autoencaminhamento as assuma.
Planeje-se: se um agente de grande volume vai sair, considere reatribuir suas conversas em aberto antes da exclusão, para que nada fique esquecido na fila de não atribuídas.
Disponibilidade do agente: Online, Ocupado, Offline
Cada agente possui um dos três estados de disponibilidade. O estado aparece no avatar por todo o painel para que a equipe saiba quem está online.
| Estado | Significado |
|---|---|
| Online | Disponível — o autoencaminhamento direciona novas conversas para ele. |
| Ocupado | Está na mesa, mas concentrado. O autoencaminhamento o ignora. |
| Offline | Encerrou o expediente. O autoencaminhamento não seleciona esse agente. |
Agentes definem sua própria disponibilidade no menu do avatar no canto superior direito do painel. Administradores podem alterar a disponibilidade de qualquer um pelo modal Editar agente.
Como usar agentes
Uma vez que um agente existe na sua conta, ele pode ser selecionado, mencionado ou filtrado em vários lugares. Veja todos os usos possíveis.
1. Membro da caixa de entrada
Agentes são adicionados como membros de caixas de entrada específicas (Configurações → Caixas de entrada → [uma caixa] → Colaboradores). Só membros daquela caixa podem ver e responder conversas ali. Adicionar alguém à conta não dá acesso automático a todas as caixas — você concede acesso intencionalmente.
2. Membro de equipe
Agentes podem pertencer a uma ou mais equipes (Configurações → Equipes). Fazer parte de uma equipe permite receber autoencaminhamento restrito à equipe. Veja Equipes para detalhes.
3. Responsável pela conversa
O campo Responsável na barra lateral de ações da conversa é um dropdown com os agentes elegíveis (daquela caixa). O responsável é quem está atualmente encarregado de responder.
4. Participantes da conversa
Além do responsável, é possível adicionar agentes como participantes para que acompanhem, recebam notificações e participem privadamente sem assumir a conversa. Útil para treinamento, escalonamentos ou envolver especialistas.
5. @-menções em notas privadas
Na aba Notas privadas de uma conversa, digite @ e comece a digitar o nome de um colega para marcá-lo. Agentes mencionados recebem uma notificação e a conversa aparece na visão Menções no painel de navegação.
6. Macros
O seletor de ações de macro (Configurações → Macros) inclui Atribuir agente como ação. Assim, uma macro "Reembolso efetuado" pode em um clique reatribuir a conversa a quem cuida do financeiro.
7. Regras de automação
Regras de automação (Configurações → Automação) podem tanto filtrar por agente (como condição: "se o agente atribuído é X") quanto atribuir um agente (como ação: "atribuir agente X") ou remover atribuições existentes.
8. Relatórios
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Relatórios de Agente mostram os mesmos seis indicadores principais (conversas criadas, mensagens recebidas/enviadas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, total de resoluções, tempo médio de resposta) para um agente.
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Relatórios de CSAT e SLA também aceitam filtro de agente para analisar a satisfação (CSAT) ou taxa de SLA de cada um.
Perguntas frequentes
Na prática, qual é a diferença entre Administrador e Agente?
Administradores podem alterar configurações, gerenciar agentes, configurar caixas, criar automações e ver todas as conversas. Agentes podem tratar conversas das caixas das quais participam e editar seu próprio perfil, mas não gerenciam configurações ou outros usuários. Se precisar de um meio-termo (ex: "pode gerenciar contatos mas não as configurações"), use Papéis Personalizados.
Onde o agente muda sua própria disponibilidade?
No menu do avatar no canto inferior esquerdo do painel → Online / Ocupado / Offline. Admins também podem alterar pelo modal de edição na lista de agentes.
O modo Ocupado me impede de receber conversas?
Ocupado é um sinal mais brando que Offline, mas na prática tira você do grupo de roteamento assim como Offline.
Papéis personalizados podem ser misturados com os papéis padrão de Administrador e Agente?
Sim — o dropdown de papéis no modal de convite/edição de agente mostra tanto os papéis padrão quanto todos os papéis personalizados que você definiu. Você escolhe apenas um. Se atribuir um papel personalizado, ele substitui o papel padrão daquele agente.
Um agente saiu da empresa. Qual a ordem mais segura para excluí-lo?
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Reatribua as conversas em aberto para outro colega.
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Remova-o das equipes em que a saída possa afetar o autoencaminhamento.
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Exclua o agente — o processo de limpeza remove das caixas/equipes e desatribui tudo o que restar.