Lição 5: Ações de IA

Aula 4 foi sobre regras — automação do tipo se-isso-então-aquilo que roda sem julgamento. Esta aula é sobre IA — a camada que traz julgamento, linguagem e raciocínio para sua estrutura de suporte.

Captain, o Agente de IA no Chatwoot, não apenas roteia conversas; ele pode lê-las, compreendê-las, buscar respostas e agir em seu nome.

Há duas partes, e elas têm funções diferentes:

• Captain AI Assistant: IA voltada para o cliente, que lida com as conversas em nome da sua equipe.

• Captain Copilot : IA voltada para o agente, que ajuda você a lidar com conversas mais rapidamente.

Esta aula aborda ambos, além das ações que o Captain pode realizar dentro da sua conta.

O que você vai aprender

• A diferença entre Captain e Copilot, e quando usar cada um

• Como configurar um Captain Assistant — conhecimento, limites, diretrizes de resposta, alternâncias de comportamento

• As sete ações integradas que um Assistant pode realizar dentro do Chatwoot

• Como ferramentas personalizadas permitem que um Assistant acesse suas APIs

• Como cenários roteiam conversas por fluxos de trabalho condicionais

• Como o Copilot auxilia um agente dentro de uma única conversa

• Os limites e barreiras que valem a pena entender antes de entrar em produção

Você vai precisar: Uma conta com o recurso Captain ativado. O Captain é uma funcionalidade premium e disponível apenas para empresas — se você não vê o ícone do Captain na barra de navegação, o recurso não está ativado no seu plano/instalação. Você também precisará fornecer uma chave da OpenAI em nível de sistema (gerenciado pelo administrador da sua instalação).

Antes de seguirmos, aqui está o modelo mental:

Você pode usar um, outro ou ambos. A maioria das equipes começa com o Copilot e constrói um AI Assistant em caixas específicas assim que tem visibilidade do que deve ser automatizado.

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1. Captain Assistants — a IA configurável

Um Captain Assistant é uma persona de IA nomeada e configurável. Você pode criar vários Assistants — por exemplo, um Assistant de suporte para a caixa do site e um Assistant de vendas para a caixa do WhatsApp.

Configurando um Assistant

Vá até Captain na navegação e crie um novo Assistant. Você vai definir:

• Nome e descrição — para referência da equipe

• Nome do produto — usado nos prompts para que a IA fale sobre seu produto, não "o produto"

• Temperatura — o quão criativas vs. determinísticas devem ser as respostas (menor = mais previsível, maior = mais variado)

• Alternâncias de recursos:

  • Pesquisa em FAQ — permite que o Assistant busque sua base de conhecimento antes de responder

  • Memória de conversa — permite considerar mensagens anteriores na mesma conversa

  • Atributos do contato — permite que leve em conta o que você sabe sobre o contato (plano, data de cadastro, etc.)

Dica: comece com um Assistant de escopo restrito. "Responda perguntas sobre nossos preços e política de reembolso. Se perguntarem qualquer outra coisa, transfira para um humano." Um escopo estreito produz bons resultados rapidamente e gera confiança. Amplie mais tarde.

Conectando um Assistant a uma caixa de entrada

Um Assistant só lida com conversas de clientes em caixas que você conectou explicitamente a ele. Nas configurações do Assistant, escolha com quais caixas ele deve interagir. As conversas nessas caixas serão tratadas primeiro pelo Assistant; em outros lugares permanece apenas o atendimento humano.

Recomendação para começar: crie um Assistant, conecte-o a uma caixa de entrada de baixo risco (consultas estilo FAQ, não cobrança ou bugs técnicos) e observe como ele se sai por uma semana antes de expandir.

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2. Conhecimento — o que o Assistant sabe

Por padrão, o Assistant não sabe nada sobre seu negócio. Você alimenta o conhecimento dele através de documentos.

Três tipos de fontes de conhecimento

Ao adicionar um documento, o Captain o processa em embeddings internos — uma representação pesquisável. Você verá o status syncing → synced (ou failed). Uma vez sincronizado, a ferramenta de pesquisa FAQ pode utilizá-lo durante as conversas.

O que colocar (e o que evitar)

Bons conhecimentos:

• Artigos da central de ajuda

• Páginas de preços

• Políticas de reembolso / envio / cancelamento

• Documentos de onboarding

Maus conhecimentos:

• Conversas internas do Slack (bate-papo irrelevante)

• Postagens de blog sobre valores da empresa (não ajudam em um chamado de suporte)

• Documentos desatualizados (a IA vai citar com confiança — mantenha seu conhecimento atualizado)

Garbage in, garbage out: o Assistant é tão preciso quanto seus documentos. Faça auditorias e sincronize regularmente. Se sua política de reembolso mudou em março, mas o PDF sincronizado ainda diz fevereiro, a IA vai informar coisas erradas aos clientes.

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3. Ações — o que um Assistant pode fazer

É aqui que o Captain deixa de ser um chatbot e passa a agir como um agente. Um Assistant pode realizar ações dentro da sua conta Chatwoot — não apenas conversar.

Ações integradas

O Assistant decide qual ação tomar com base na conversa. Ele pode responder uma dúvida de preços pelo FAQ, então adicionar o rótulo pricing-inquiry e depois resolver. Ou pode reconhecer um cliente irritado, definir Prioridade como Alta, escrever uma nota privada resumindo o problema e transferir.

Ferramentas personalizadas — acessando suas próprias APIs

Para qualquer coisa além das ações integradas, você pode definir ferramentas personalizadas: endpoints HTTP que o Assistant pode acessar. Cada ferramenta personalizada inclui:

• Nome e descrição

• Uma requisição HTTP GET ou POST para uma URL sob seu controle

• Um esquema de parâmetros (quais campos a IA deve preencher)

• Autenticação — Bearer token, Basic ou chave de API

• Templates de requisição/resposta opcionais para estruturar os dados

É assim que você conecta o Captain aos seus próprios sistemas. Exemplos:

• "Buscar status do pedido do cliente" → POST na sua API de pedidos

• "Verificar estoque do SKU X" → GET no seu serviço de estoque

• "Emitir um crédito" → POST no seu sistema de cobrança

Ferramentas personalizadas têm sua própria flag de ativação e um limite de 15 por conta. Considere esse limite como um recurso — isso faz você refletir sobre quais ferramentas realmente valem seu lugar.

Nota de segurança: a IA chamará qualquer ferramenta que você definir. Limite as ferramentas: apenas leitura sempre que possível, idempotentes quando não, e nunca exponha ações cujo impacto você não confiaria a um agente novo.

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4. Copilot — o ajudante de IA do agente

O Copilot vive dentro da interface de conversas, na tela do agente, e só o agente o vê.

O que o Copilot faz

Abra qualquer conversa e procure pelo painel do Copilot. Você pode:

• Fazer perguntas sobre a conversa — "O que este cliente está pedindo?", "Qual o próximo passo aqui?"

• Obter sugestões de resposta — O Copilot redige uma resposta com base no histórico da conversa e na base de conhecimento, e oferece um botão USAR para importar a sugestão diretamente na caixa de resposta.

• Pesquisar na sua base de conhecimento em linguagem natural — sem precisar lembrar a frase exata.

Cada conversa do Copilot é um thread vinculada ao Captain Assistant correspondente — então o Copilot usa o mesmo conhecimento, limites e diretrizes de resposta. Configure bem o seu Assistant e o Copilot será beneficiado automaticamente.

Como difere do Captain na prática

Captain responde diretamente ao cliente. O Copilot redige algo e o agente revisa, edita e decide se envia. O agente permanece no controle. Para a maioria das equipes, esta é a maneira mais segura de começar com IA.

Fluxo prático: trate as sugestões do Copilot como um rascunho inicial, não uma resposta final. Leia, edite, personalize. No momento em que você começa a enviar exatamente o que o Copilot sugere, suas respostas começam a soar como as de todo mundo.

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Captain vs. Agent Bots — rápida diferença

O Chatwoot já tinha Agent Bots há bastante tempo — bots baseados em webhook que cuidam do início da conversa e transferem. Agent Bots são open-source, gratuitos e não usam IA. São bots baseados em regras, com scripts.

Agent Bots = script, OSS, gratuito, determinístico.

Captain Assistants = IA, Enterprise, premium, orientados por linguagem.

A maioria das novas contas vai querer Captain. Os Agent Bots ainda são úteis para fluxos simples e determinísticos (coletar um e-mail, filtrar uma conversa com algumas perguntas).

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Como tudo se encaixa (um exemplo prático)

Um cliente envia mensagem pelo widget do site às 2h: "Como cancelo minha assinatura?"

1. O widget está ligado a uma caixa com o Captain ativado.

2. O Captain lê a mensagem, faz Pesquisa em FAQ e encontra a política de cancelamento nos documentos sincronizados e responde.

3. O cliente responde. O Captain acessa uma ferramenta personalizada lookup-account com esse e-mail e retorna o status da conta.

4. O Captain confirma a conta, orienta o cliente no cancelamento, aplica o rótulo cancellation, define Prioridade = Baixa e Resolve a conversa.

5. No dia seguinte, sua equipe vê a conversa resolvida com uma nota privada que o Captain escreveu resumindo a interação. Relatórios mostram um ticket desviado. O cliente recebeu resposta às 2h ao invés de esperar doze horas.

Esse é o resumo da promessa da IA em um exemplo. Bem configurado, é transformador.

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Perguntas frequentes

O Captain responde a toda mensagem nas caixas conectadas?

Sim — esse é o padrão. O Captain interage com conversas recebidas nas caixas em que está conectado. Se você quiser apenas em conversas específicas, gerencie isso com separação de caixas.

Posso revisar as respostas do Captain antes que cheguem ao cliente?

Não nativamente. O Captain responde diretamente. Se quiser um padrão com intervenção humana, use o Copilot — o agente faz um rascunho com auxílio da IA e decide enviar.

O Captain aprende com as conversas?

O recurso de memórias do Captain sugere lacunas de conhecimento a partir da conversa. Você pode aprovar as FAQs geradas para que o conhecimento do Captain seja atualizado regularmente.

O que acontece quando o Captain não sabe a resposta?

Ele pode coletar mais informações dependendo do contexto e fará a Transferência para Humano.

O cliente é informado que está falando com uma IA?

Essa é uma decisão de produto/política sua. Não há divulgação obrigatória. Muitas equipes configuram a mensagem de boas-vindas para dizer algo como "Sou o assistente de suporte por IA da Acme — posso resolver dúvidas comuns instantaneamente ou transferir para um humano a qualquer momento."

Ferramentas personalizadas podem ter efeitos colaterais (ações de escrita)?

Sim — endpoints POST podem alterar dados. É assim que você permite que o Captain cancele assinaturas, emita créditos, etc. Trate ferramentas de escrita como entregaria uma chave de API para um agente júnior: limite bem, registre tudo e coloque ações irreversíveis atrás de uma etapa de confirmação no seu cenário.

Minha conta não tem Captain. Posso conseguir?

O Captain está disponível apenas em planos pagos. Se você hospeda por conta própria, pode ativar em planos de suporte premium ou superior.