Por padrão, um assistente Captain responde toda conversa que chega nas caixas de entrada às quais está conectado, a qualquer hora. Público-alvo e Agenda ajudam a restringir isso: Público-alvo decide para quem o Captain responde, e Agenda decide quando.
Tudo que o Captain não atender não é descartado; a conversa é marcada como aberta para sua equipe revisar, exatamente como uma conversa em uma caixa de entrada sem assistente conectado.
Onde encontrar essas configurações
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Vá em Captain → Assistentes e abra o assistente que você deseja configurar.
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Abra Configurações.
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Use as abas Público-alvo e Agenda na coluna à esquerda.
Público-alvo e Agenda são definidos por assistente, e se aplicam a todas as caixas de entrada em que o assistente está conectado.
Público-alvo: para quem o Captain responde
A aba Público-alvo possui duas opções.
Todos
O Captain responde todas as conversas nas caixas de entrada conectadas. Este é o padrão.
Público-alvo específico
O Captain responde apenas para clientes que correspondem às condições que você definir. Todos os demais vão direto para sua equipe. Cada condição é composta por três partes: um atributo, um operador e um valor — por exemplo País · Igual a · Alemanha. No topo do construtor de condições, você escolhe como as condições se combinam:
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Correspondem a todas as seguintes — todas as condições devem ser verdadeiras (E)
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Correspondem a qualquer uma das seguintes — pelo menos uma condição deve ser verdadeira (OU)
Agrupando condições
Clique em Adicionar grupo de condições para construir uma lógica mista — por exemplo "cliente está no plano Pro e (está nos EUA ou Canadá)". Um grupo possui sua própria configuração de corresponder a todas/corresponder a qualquer. Grupos podem ser aninhados um nível.
Atributos que você pode usar
Atributos de contato
| Atributo | Uso típico |
|---|---|
| Nome | Encontrar contas específicas pelo nome |
Direcionar ou excluir um domínio, ex: email contém @acme.com |
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| Telefone | Direcionar números específicos |
| Identificador | O ID que você passa do seu app ao identificar usuários |
| País | Direcionar por região |
| Cidade | Direcionar por localização |
| Empresa | Direcionar uma empresa |
| Criado em | Contatos novos vs. antigos |
| Última atividade | Contatos ativos recentemente vs. inativos |
| Bloqueado | Bloqueado ou não bloqueado |
| Rótulos | Encontrar contatos com um ou mais rótulos |
Atributos de conversa
| Atributo | Uso típico |
|---|---|
| Usuário conectado | Se o visitante foi verificado com validação de identidade (HMAC) no widget do site. Ótimo para servir apenas usuários logados. |
| Idioma do navegador | Idioma definido no navegador do visitante |
Atributos personalizados
Todo atributo personalizado de contato que você definiu em Configurações → Atributos personalizados também está disponível — plano, MRR, data de cadastro, flag de teste, etc. Os operadores oferecidos dependem do tipo do atributo (texto, número, moeda, percentual, link, data, lista, caixa de seleção).
Alguns comportamentos importantes:
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Rótulos encontram quando o contato possui o rótulo selecionado.
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A correspondência de texto não diferencia maiúsculas de minúsculas, então
Acmeeacmesão equivalentes. -
Números de telefone são comparados ignorando o prefixo
+, então+14155550100e14155550100correspondem. -
Atributos personalizados do tipo caixa de seleção que nunca foram definidos contam como falso.
Agenda: quando o Captain responde
A aba Agenda controla a janela de resposta do Captain, com base nas horas de expediente configuradas em cada caixa de entrada (Caixa de entrada → Configurações → Horário de expediente).
| Opção | O que acontece |
|---|---|
| A qualquer hora | O Captain responde toda conversa independentemente do horário. Este é o padrão. |
| Durante o expediente | O Captain responde apenas enquanto a caixa de entrada está aberta. Fora desse horário, a conversa vai para sua equipe. |
| Fora do expediente | O Captain responde apenas enquanto a caixa de entrada está fechada — útil para cobrir noites e fins de semana enquanto sua equipe cobre o dia. |
Caixas de entrada sem horário de expediente configurado são sempre cobertas. Se uma caixa de entrada está com o expediente desligado, o Captain considera como sempre disponível e responde não importa qual opção você escolher. Portanto, se "Durante o expediente" não estiver limitando nada, verifique se o horário de expediente está realmente ativado nessa caixa de entrada.
Como o horário de expediente é definido por caixa de entrada, um assistente conectado a caixas de entrada em diferentes fusos horários segue o cronograma de cada caixa individualmente.
Como Público-alvo e Agenda funcionam juntos
As duas regras devem ser aprovadas. O Captain responde apenas quando o cliente corresponde ao público-alvo e o horário atual está dentro da janela de resposta. Se qualquer uma das verificações falhar, a conversa é marcada como aberta para sua equipe.
Quando as regras são verificadas
As verificações são feitas no momento em que o Captain normalmente atenderia uma conversa:
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quando uma nova conversa é criada, e
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quando uma conversa resolvida é reaberta pelo cliente.
Depois que o Captain assume uma conversa, ele continua até resolver ou repassar. Ele não reavalia as regras em cada nova mensagem. Então, uma conversa que começa cinco minutos antes do final do expediente não será abandonada no meio da resposta. A próxima nova conversa desse cliente será avaliada novamente.
Alterar público-alvo ou agenda afeta apenas conversas novas e reabertas. Conversas que o Captain já está atendendo continuam normalmente.
Solução de problemas
O Captain continua respondendo para pessoas que excluí.
O público-alvo é avaliado contra o registro de contato no início da conversa. Se o atributo for definido no contato depois que a conversa começou (por exemplo, seu app identifica o usuário um momento depois), aquela primeira conversa já foi roteada. Veja os atributos do contato na barra lateral para confirmar o valor que o Captain visualizou.
"Durante o expediente" não está limitando nada.
O horário de expediente provavelmente não está ativado nessa caixa de entrada. Ative em Caixa de entrada → Configurações → Horário de expediente.
Meu atributo personalizado não está na lista.
Apenas atributos personalizados de contato estão disponíveis. Atributos personalizados de conversa não são suportados em condições de público-alvo. Defina o atributo em Configurações → Atributos personalizados usando o modelo Contato.
Não consigo salvar meu público-alvo.
Toda condição precisa de um valor (exceto "Está presente" / "Não está presente" em atributos personalizados de data), e um público-alvo específico precisa de pelo menos uma condição. Condições destacadas em vermelho estão incompletas.