Relatórios
Por Pranav
Por Pranav
Use relatórios e análises para medir desempenho da equipe, volume de conversas, tempos de resposta e qualidade do atendimento.
Como ler Relatórios de Bots?
Relatórios de bots são uma visão geral da atividade dos bots na sua conta; esses bots incluem tanto CSML quanto Dialogflow. Este relatório exibe dados de todas as caixas de entrada com um bot ativo. Ele apresenta as seguintes métricas e gráficos: Métricas - Nº de Conversas: Número total de conversas atendidas pelo bot - Total de Respostas: Número total de mensagens enviadas pelo bot - Taxa de Resolução: A proporção de conversas atendidas por um bot que resultam em resolução sem a intervenção de um agente. É calculada como uma porcentagem do número total de conversas resolvidas pelo bot em relação ao número total de conversas tratadas pelo bot. Um número mais alto indica maior efetividade do seu bot. - Taxa de Transferência: Porcentagem de transferências de um bot para um agente humano. É calculada como o número total de conversas transferidas para agentes dividido pelo número total de conversas tratadas pelo bot. Um número mais alto indica que o seu bot não está sendo extremamente efetivo e pode valer a pena analisar essas conversas para identificar lacunas nas respostas do seu bot. Gráficos - Contagem de Resoluções: Mostra as conversas resolvidas por um bot distribuídas ao longo de um período de tempo. - Contagem de Transferências: Mostra o número de transferências realizadas pelo bot distribuídas ao longo de um período de tempo.
Como ler relatórios de SLA?
Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são arranjos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de SLA aqui. Você pode filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada também. Isso permitirá que você aprofunde em insights específicos, como "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'churn-risk'". Métricas O relatório de SLA mostra as seguintes métricas Taxa de Cumprimento A Taxa de Cumprimento mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação ao total de SLAs aplicados. Ela é calculada subtraindo o número de SLAs não cumpridos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Cumprimento mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam oportunidades de melhoria. Número de Não Cumprimentos Exibe o número de SLAs não cumpridos em relação ao total de SLAs que foram aplicados. Número de Conversas Mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas. Relatório de SLA Junto com as métricas, você pode obter um registro de todos os SLAs não cumpridos nesta página Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA não cumpridos junto com o horário em que aconteceram.
Como ler Relatórios de Visão Geral (em tempo real)?
A página de Visão Geral é uma atualização em tempo real do que está acontecendo na sua conta––quantas conversas estão abertas, quais agentes estão disponíveis, etc. Para visualizar o Relatório de Visão Geral, vá em Relatórios → Visão Geral. É assim que ele se parece: Métricas no Relatório de Visão Geral Conversas abertas Isso mostra o número de conversas na sua conta que estão atualmente: - Abertas: Interações com clientes em andamento - Não atendidas: Conversas com clientes que não foram atendidas - Não atribuídas: Conversas aguardando para serem atribuídas a um agente. Status dos agentes Isso mostra o status de disponibilidade dos agentes, categorizado por: - Online - Ocupado - Offline Tráfego de conversas Este mapa de calor mostra quais horários do dia foram mais movimentados nos últimos 7 dias. Cada célula representa o número de conversas recebidas como uma tonalidade de cor; passar o mouse sobre uma célula mostrará o número de conversas recebidas para aquela hora do dia. Conversas por agentes Isso mostra o número de conversas que estão sendo tratadas por cada agente no momento. Também pode ser usado para monitorar o desempenho e a carga de trabalho dos agentes.
Como ler Relatórios de Conversas?
O relatório de conversas é uma visão geral de todas as suas conversas ao longo de um período de tempo. Com o Relatório de Conversas, você pode conhecer métricas importantes sobre a saúde das suas conversas, como o volume de mensagens, Tempo de Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Métricas A seguir estão as métricas exibidas no relatório Conversas Conta o número de conversas diárias/semanais etc, contando apenas conversas criadas naquele período de tempo. Portanto, se uma conversa for reaberta de um período anterior, ela não é incluída. O mapa de calor no relatório de visão geral pode lhe fornecer insights mais detalhados sobre as conversas criadas. Mensagens recebidas O número de mensagens recebidas em todos os canais dentro de um determinado período de tempo. Mensagens enviadas O número de mensagens enviadas pela conta em um determinado período de tempo. A contagem inclui mensagens enviadas tanto por bots quanto por agentes. Tempo de Primeira Resposta O Tempo de Primeira Resposta (FRT) é o tempo médio que um agente humano leva para responder a uma mensagem em conversas criadas durante um período específico. A primeira resposta é calculada como a diferença entre o momento da criação da primeira mensagem humana e a última atividade não humana, normalmente quando a conversa é aberta ou quando é transferida para um agente humano por um bot. Tempo de Resolução O tempo de resolução é o tempo médio que leva para uma conversa ser resolvida, considerando as conversas criadas durante o período em questão. O tempo de resolução é calculado como a diferença entre o momento em que a conversa foi aberta e o momento em que foi resolvida. Por favor, observe que isso não considera reaberturas como conversas separadas. Se uma conversa for reaberta e resolvida depois, o tempo de resolução será maior. Contagem de Resoluções A contagem de resoluções é o número de conversas resolvidas em um determinado dia dentro de um período de tempo. Tempo de espera do cliente A quantidade de tempo que os clientes precisaram esperar por uma mensagem da sua conta. É semelhante ao FRT, mas calculado em todas as mensagens enviadas. Quanto maior o número, mais lenta é a resposta da sua equipe às mensagens individuais. Mais Relatórios Muitas vezes é útil analisar esses números filtrados por equipe ou por agente. Você pode abrir um dos relatórios abaixo a partir do menu lateral e visualizá-los: - Agentes: Este relatório é excelente para monitorar a produtividade de agentes individuais e encontrar áreas para melhorias. - Rótulos: Rótulos são extremamente úteis para categorizar os tipos de conversas que você está recebendo. Quando configurado corretamente, este relatório fornece insights sobre a produtividade das equipes em tipos específicos de conversas. Isso ajuda a identificar lacunas no conhecimento dos agentes e áreas de melhoria na sua central de ajuda e também nos bots. - Caixa de entrada: Este relatório ajuda você a monitorar as métricas de uma caixa de entrada específica e identificar tendências na distribuição das conversas, bem como a eficácia na resposta e resolução dessas conversas. - Equipe: Este relatório é ótimo para monitorar a produtividade de uma equipe específica e identificar tendências e áreas de melhoria nas respostas de cada equipe.
Como ler relatórios de CSAT?
Se você ativou as pesquisas de CSAT em suas caixas de entrada, pode analisar os resultados usando o relatório de CSAT. Para visualizar o Relatório de CSAT, acesse Relatórios → CSAT. Ele se parece com isto: Personalizando Relatórios de CSAT Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas. Duração Você pode selecionar o período para o qual deseja ver o relatório. Por padrão, está definido para os últimos 7 dias. Agentes Você pode analisar os relatórios de CSAT somente para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso. Métricas no Relatório de CSAT Visão Geral Rápida A parte superior do seu relatório mostrará métricas como na captura de tela abaixo. A lista a seguir explica o significado de cada métrica. Total de respostas Este é o número total de respostas recebidas em suas pesquisas de CSAT, durante o período selecionado e para o(s) agente(s) selecionado(s). Nota de satisfação Esta é a nota média de satisfação dada pelos participantes, calculada usando a fórmula abaixo. (Número total de avaliações positivas/Número total de respostas) * 100 Taxa de resposta Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. É calculada usando a fórmula abaixo. (Número total de respostas/Número total de solicitações de pesquisa de CSAT enviadas) * 100 Escala de emojis Sempre que uma pesquisa de CSAT é solicitada a um cliente, ele é convidado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta: As métricas da escala de emoji que você vê no seu relatório de CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram cada emoji para avaliar sua experiência. Detalhes das respostas A parte inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa de CSAT recebidas para o agente Pranav Raj. Dica: você pode clicar em um ID de conversa para ir diretamente à conversa associada.
Lendo Conversas, Agentes, Rótulos, Caixa de Entrada e Relatórios da Equipe.
No Chatwoot, seus Relatórios de Conversas, Agentes, Rótulos, Caixa de Entrada e Equipe podem ser todos interpretados usando as mesmas métricas. Um relatório típico se parece com a captura de tela a seguir, com um gráfico para cada uma das métricas. O significado de cada relatório e o que são essas métricas estão explicados nos parágrafos a seguir. Tipos de Relatórios Relatório de Conversas Com o Relatório de Conversas, você pode conhecer métricas importantes sobre a saúde das suas conversas, como volume de mensagens, Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Agentes Com o Relatório de Agentes, você pode conhecer métricas importantes sobre seus agentes, como quem lida com qual volume de mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta deles, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Rótulos Os relatórios de rótulo são como os relatórios de conversas, mas agrupados por rótulos. Relatório de Caixa de Entrada Com o Relatório de Caixa de Entrada, você pode conhecer métricas importantes sobre suas caixas de entrada, como qual caixa recebe quantas mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Relatório de Equipe Com o Relatório de Equipe, você pode conhecer métricas importantes sobre suas equipes, como qual delas recebe quantas mensagens, qual o Tempo da Primeira Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resoluções, etc. Como abrir um relatório? Procure pelo botão “Relatórios” na barra lateral mais à esquerda do seu painel. Você verá a lista de relatórios disponíveis ao clicar nele. Clique em qualquer um deles para visualizar. Personalizando Relatórios Todos os tipos de relatórios listados acima podem ser categorizados pelas mesmas métricas. Cada opção é explicada nos parágrafos a seguir. Duração Você pode selecionar o período que deseja visualizar o relatório. Por padrão, está definido para os últimos 7 dias. Agrupamento dos dados Após selecionar a duração, você pode selecionar como agrupar seus dados. Cada intervalo de datas possui um filtro de agrupamento diferente. O mapeamento do intervalo de datas para o filtro de agrupamento está na tabela abaixo. Métricas Cada gráfico mostra a tendência para uma métrica específica. Veja o que cada métrica significa: Conversas Este gráfico mostra o total de conversas recebidas durante o período selecionado. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia no período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o número exato de conversas que ocorreram naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, no dia 25 de agosto, ocorreram 30 conversas. Estas informações podem ser usadas para entender o volume de interações com clientes e identificar padrões ou tendências no comportamento do cliente. Tempo da Primeira Resposta Este gráfico mostra o tempo médio levado para dar a primeira resposta a uma conversa com o cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio exato da primeira resposta e o número de conversas utilizadas para o cálculo naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 4 de setembro, o tempo médio de Primeira Resposta foi de 5 dias e 19 horas, baseado em 43 conversas. Estas informações podem ser usadas para entender a eficiência da equipe de atendimento ao cliente em responder às solicitações e identificar áreas de melhoria. Tempo de espera do cliente Este gráfico mostra o tempo que o cliente aguardou por uma resposta do agente. Se os dados foram agrupados por dia, o gráfico exibido nesta guia mostrará o número total de conversas recebidas em cada dia do período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio de espera naquele dia, baseado no número de conversas recebidas. No exemplo a seguir, em 29 de agosto, o tempo de espera foi de 11 horas e 22 minutos, baseado em 11 conversas. Tempo de Resolução Este gráfico mostra o tempo médio levado para resolver uma conversa específica com o cliente. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o tempo médio exato levado para resolver conversas e o número de conversas usadas para o cálculo do tempo de resolução naquele dia. No exemplo a seguir, em 26 de agosto, o tempo médio de Resolução foi de 7 dias e 10 horas, baseado em 7 conversas. Contagem de Resoluções Este gráfico mostra o número de conversas resolvidas nos dias selecionados. Mensagens recebidas Este gráfico mostra o número de mensagens recebidas durante o período selecionado. Ao passar o mouse sobre um ponto específico do gráfico, você pode ver o número de mensagens recebidas naquele dia. No exemplo da captura de tela a seguir, em 12 de agosto, 91 mensagens foram recebidas. Mensagens enviadas Este gráfico é semelhante ao gráfico de Mensagens recebidas, exceto que mostra especificamente as mensagens que foram enviadas da conta ao invés das mensagens recebidas. Tendência A tendência mostra o percentual de aumento ou diminuição nos dados da métrica. Este valor é fornecido com cada gráfico. Ela compara o período de tempo atual com o período anterior para oferecer insights valiosos. Por exemplo, ao analisar o número de conversas de uma semana específica, a métrica de Tendência compara os números desta semana com os da semana anterior. Ela é exibida à direita de cada métrica no relatório. A fórmula usada para calcular a tendência é mostrada abaixo. trend = ((current - previous)/previous)*100 Ajustando relatórios para Horário Comercial Ative a chave no canto superior direito da tela para ajustar as métricas dos relatórios para o horário comercial. O horário comercial é usado para configurar a disponibilidade da equipe em cada canal. Se o horário comercial estiver ativado, os dados dos relatórios serão calculados com base nesse horário. Veja aqui como configurar o horário comercial.
Como ler os Relatórios de SLA
Relatórios de SLA fornecem uma visão geral do cumprimento dos seus acordos pela equipe; a Taxa de Acerto é a métrica mais importante a ser acompanhada, pois mede a porcentagem de SLAs que foram cumpridos com sucesso. Quanto maior essa taxa de acerto, melhor é o seu cumprimento. Filtragem Você pode filtrar o relatório com base nos seguintes atributos - Política de SLA - Caixa de entrada - Agente - Equipe - Rótulo Isso permite obter uma visão abrangente sobre que tipo de conversas têm a melhor ou a pior taxa de acerto. Isso também pode ser útil para acompanhar o desempenho da equipe e dos agentes. Você também pode filtrar o relatório por data, o que facilita encontrar a taxa de acerto de uma determinada equipe em cada trimestre e acompanhar historicamente como essa métrica mudou. Lista de conversas A lista de conversas mostra as faltas de SLA mais recentes; ao clicar no botão Visualizar Detalhes você obtém um resumo da linha do tempo dos eventos de falha de SLA. Isso pode ser usado por gestores para triagem das conversas que frequentemente não cumprem seus SLAs, permitindo tomar medidas para garantir que seus clientes recebam o serviço desejado no tempo estipulado.