Lição 2: Noções Básicas do Painel | User Guide

Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso é suficiente para atender um cliente. Para atender cinquenta sem enlouquecer, você precisa conhecer o painel. Esta lição é o mapa.

O que você vai aprender

As quatro regiões do painel do Chatwoot e para que serve cada uma delas
Como encontrar qualquer conversa rapidamente — por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto
Os quatro status de conversa e quando usar cada um
A diferença entre as visões Meus, Não atribuídos, Todos, Menções e Não atendidos
Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações
Os atalhos de teclado que valem a pena desde o primeiro dia

Você vai precisar: Sua caixa de entrada da Lição 1 e pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo widget para não deixar o painel vazio.)

As quatro regiões do painel

Quase todas as telas do Chatwoot seguem o mesmo layout. Assim que isso fizer sentido, o resto do produto fica óbvio.

1. Barra de navegação (extrema esquerda)

Faixa vertical de ícones. De cima para baixo: Caixa de entrada, Conversas, Capitão (se IA estiver ativada), Contatos, Relatórios, Campanhas, Central de ajuda, e Configurações. Por aqui, você troca de página — tudo o mais muda conforme a seção em que você está.

2. Lista de conversas (meio à esquerda)

Uma lista rolável de conversas com filtros e abas no topo. É aqui que você passa o plantão.

3. Visualização da conversa (centro)

As mensagens propriamente ditas mais a caixa de resposta. Abas no topo permitem alternar entre Responder, Nota privada e (quando disponível) modo E-mail para envios.

4. Painel de contexto (direita)

Tudo o que você pode precisar saber sobre o cliente — detalhes de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações da conversa (atribuir, etiqueta, time, status) e qualquer aplicativo do painel adicionado.

Dica: Você pode recolher o painel direito. Útil em telas pequenas ou quando quiser focar apenas no histórico de mensagens.

A lista de conversas, em detalhes

Esse é o painel que você mais vai consultar. Três pontos para aprender:

Abas no topo: quem é dono do quê

Aba	Mostra
Meus	Conversas atribuídas a você
Não atribuídos	Conversas que nenhum agente assumiu ainda
Todos	Todas as conversas nas caixas que você pode ver

A maioria dos times organiza o dia em torno de Meus (trabalhe na fila que é sua) e Não atribuídos (pegue a próxima quando Meus estiver vazia).

Filtro de status: em que estágio está

Logo abaixo das abas, alterne entre:

Aberto — o cliente aguarda resposta
Pendente — bot ou IA está lidando, ainda não pronto para humano
Adiado — colocado de lado até uma data/hora ou até o cliente responder
Resolvido — finalizado

Mais duas visões que você deve conhecer

Menções — conversas em que um colega te mencionou usando @ em uma nota privada. Trate como email — confira diariamente.
Não atendidos — conversas atribuídas que ainda não receberam a primeira resposta. É aqui que gerentes encontram tarefas abandonadas.

As duas ficam na navegação como visões separadas, não dentro das abas Meus/Não atribuídos/Todos.

Filtros, pastas e busca

Filtros rápidos (barra lateral esquerda)

Abaixo da entrada Conversas na navegação, há uma árvore:

Caixas de entrada — filtre por canal específico (apenas E-mail, apenas Site, etc.)
Etiquetas — filtre pela etiqueta aplicada (bug-report, vip, etc.)
Times — filtre pelo time responsável pela conversa
Pastas — filtros que você salvou

Pastas

Sempre que montar um filtro útil, clique em Salvar filtro como pasta e dê um nome. Aparece em Pastas para acesso rápido. Exemplos para salvar já no início:

VIPs aguardando — etiqueta vip + status Aberto
Presos em pendente — status Pendente + última atividade > 1 dia
Meus adiados — responsável Eu + status Adiado

Busca

A barra de busca no topo do painel procura conversas, mensagens, contatos e artigos.

Status da conversa e quando usar cada um

Você vai definir o status da conversa várias vezes ao dia. Escolha o certo e sua fila será verdadeira.

Status	Use quando…	O que faz
Aberto	O cliente está aguardando ativamente	Estado padrão — visível na fila de todos
Pendente	Capitão ou bot está cuidando, e não está pronta para um agente	Oculta das visões padrões dos agentes
Adiado	Você aguarda retorno do cliente ou time interno	Reabre automaticamente ao responder ou pelo temporizador
Resolvido	A questão foi tratada	Sai do Aberto; pode reabrir automaticamente se o cliente responder

Regra geral: se você não quiser ver essa conversa de novo hoje, adie. A fila Aberta é para o que precisa de atenção agora.

Seu status: Online, Ocupado, Offline

No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar para definir:

Online — disponível; atribuição automática envia novos atendimentos para você
Ocupado — você está por aí, mas focado; o sistema evita te mandar novas conversas
Offline — acabou o expediente; novos atendimentos vão para outros

Seu status também fica visível para colegas, assim sabem quando te acionar.

Automático offline: O Chatwoot marca você como offline se fechar a aba ou ficar inativo, evitando segurar conversas depois de sair.

Minha caixa de entrada

Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações in-app: novas atribuições, menções, criação de conversas e alertas de SLA. Clique em qualquer item para ir direto para a conversa.

Notificações

Você também tem quatro canais de notificação, que pode configurar em Configurações do perfil → Notificações:

Áudio — som de alerta no painel
E-mail — para avisos que você gostaria de receber na caixa de entrada
Push — notificação no navegador, mesmo com painel fechado

Um ponto de partida comum: ative Push para Conversa atribuída a mim e Menção, mantenha o áudio ligado e ignore o resto até sentir necessidade.

Mini-exercício (3 minutos)

Experimente nesta ordem. Vai fixar tudo acima:

Envie duas novas mensagens de teste para você mesmo pelo widget para a fila não ficar vazia.
No painel, abra a segunda e atribua para você.
Aplique a etiqueta practice.
Adie até amanhã de manhã.
Clique em Meus, depois em Adiado — a conversa deve estar lá.
Monte um filtro: status = Aberto, etiqueta = practice. Salve como pasta chamada Fila de prática.

Se tudo na lista acima pareceu natural, você está pronto para um turno de verdade.

Perguntas comuns

Por que não vejo todas as conversas do meu time?

Você só vê caixas de entrada das quais faz parte. Se faltar alguma conversa, talvez você não seja membro daquela caixa — peça a um administrador.

Minha fila está gigante. Por onde começo?

Ordem padrão: Menções → Não atendidos → Meus (Abertos) → Não atribuídos. Menções e não atendidos são sinais críticos; Meus é seu compromisso; Não atribuídos é o "reforço" depois que limpar as três primeiras.

Uma conversa que resolvi voltou. Fiz algo errado?

Não — é intencional. Se o cliente responder depois de você resolver, o Chatwoot reabre a conversa automaticamente para não se perder.

Sentindo-se confiante com o painel? Isso provavelmente durou 5 minutos! Agora vamos entender todos os recursos principais. Vá para a Lição 3A agora.