Acordos de Nível de Serviço (SLAs) são arranjos contratuais entre você e seus clientes que definem o nível de serviço que você se compromete a entregar. Seus SLAs especificam as métricas de desempenho esperadas, como tempos de resposta, disponibilidade e tempos de resolução, que você concordou em fornecer. Você pode ler mais sobre o recurso de SLA aqui.
Você pode filtrar este relatório com base em data, agente, equipe, política de SLA, rótulo e caixa de entrada também. Isso permitirá que você aprofunde em insights específicos, como "desempenho da política de SLA da equipe de sucesso do cliente para o rótulo 'churn-risk'".
Métricas
O relatório de SLA mostra as seguintes métricas
Taxa de Cumprimento
A Taxa de Cumprimento mostra a proporção de SLAs que foram cumpridos com sucesso em relação ao total de SLAs aplicados. Ela é calculada subtraindo o número de SLAs não cumpridos do total de SLAs aplicados e, em seguida, dividindo o resultado pelo total de SLAs aplicados. Uma Taxa de Cumprimento mais alta indica melhor desempenho no cumprimento dos SLAs. Porcentagens mais baixas indicam oportunidades de melhoria.
Número de Não Cumprimentos
Exibe o número de SLAs não cumpridos em relação ao total de SLAs que foram aplicados.
Número de Conversas
Mostra o número de conversas para as quais um SLA foi aplicado. O ideal é ter uma cobertura maior de todas as conversas recebidas.
Relatório de SLA
Junto com as métricas, você pode obter um registro de todos os SLAs não cumpridos nesta página
Você pode clicar no botão "Ver Detalhes" para ver uma lista agrupada de todos os eventos de SLA não cumpridos junto com o horário em que aconteceram.