Se você ativou as pesquisas de CSAT em suas caixas de entrada, pode analisar os resultados usando o relatório de CSAT.
Para visualizar o Relatório de CSAT, acesse Relatórios → CSAT. Ele se parece com isto:
Personalizando Relatórios de CSAT
Os relatórios de CSAT podem ser filtrados pelas seguintes métricas.
Duração
Você pode selecionar o período para o qual deseja ver o relatório. Por padrão, está definido para os últimos 7 dias.
Agentes
Você pode analisar os relatórios de CSAT somente para agentes específicos. Selecione um ou mais nomes de agentes no menu suspenso.
Métricas no Relatório de CSAT
Visão Geral Rápida
A parte superior do seu relatório mostrará métricas como na captura de tela abaixo.
A lista a seguir explica o significado de cada métrica.
Total de respostas
Este é o número total de respostas recebidas em suas pesquisas de CSAT, durante o período selecionado e para o(s) agente(s) selecionado(s).
Nota de satisfação
Esta é a nota média de satisfação dada pelos participantes, calculada usando a fórmula abaixo.
(Número total de avaliações positivas/Número total de respostas) * 100
Taxa de resposta
Indica a proporção de clientes que responderam às pesquisas de CSAT enviadas. É calculada usando a fórmula abaixo.
(Número total de respostas/Número total de solicitações de pesquisa de CSAT enviadas) * 100
Escala de emojis
Sempre que uma pesquisa de CSAT é solicitada a um cliente, ele é convidado a avaliar sua experiência em uma escala de emojis como esta:
As métricas da escala de emoji que você vê no seu relatório de CSAT mostram quantas pessoas (em porcentagem) usaram cada emoji para avaliar sua experiência.
Detalhes das respostas
A parte inferior do seu relatório listará todas as respostas recebidas. Por exemplo, a captura de tela abaixo lista as respostas da pesquisa de CSAT recebidas para o agente Pranav Raj.
Dica: você pode clicar em um ID de conversa para ir diretamente à conversa associada.