Configuração da conta
Por Pranav
Por Pranav
Configure sua conta, espaço de trabalho, equipes, usuários e ajustes básicos antes de começar.
Criando uma Conta no Chatwoot
Este guia mostra o passo a passo para criar uma nova conta no Chatwoot — seja usando o Chatwoot Cloud (a versão hospedada em chatwoot.com) ou sua própria instalação self-hosted. Cloud ou self-hosted? Escolha o caminho que corresponde à sua configuração. | | Cloud | Self-hosted | |---|-----------|----------------| | Onde você se cadastra | chatwoot.com | your-installation-url/app/auth/signup | | Hospedagem | Gerenciado pelo Chatwoot | Você opera o servidor | | Atualizações | Automáticas | Você é responsável | | Melhor para | Equipes que querem evitar gestão de infraestrutura | Equipes com exigências rígidas de residência de dados ou autogestão | Se você não tem certeza de qual está usando, pergunte à sua equipe de TI — ou assuma Cloud, a menos que lhe digam o contrário. Inscrevendo-se no Chatwoot Cloud Passo 1 — Acesse a página de cadastro Vá até chatwoot.com e clique no botão Signup. Passo 2 — Preencha o formulário de cadastro Você deverá informar cinco coisas: | Campo | O que informar | |-------|---------------| | E-mail corporativo | Um endereço de e-mail corporativo válido — será usado para login. Ex: john.hopkins[@]companyname.com. | | Senha | Deve conter ao menos uma letra maiúscula (A–Z), ao menos um dígito (0–9) e ao menos um caractere especial | Clique em Create an account para enviar. Passo 3 — Verifique seu e-mail O Chatwoot enviará um e-mail intitulado "Confirmation Instructions" para o e-mail corporativo que você usou no cadastro. Abra-o e clique em Confirm my account. O link fará o login no dashboard novamente. Não encontra o e-mail? Verifique primeiro a pasta de spam e depois a quarentena do seu e-mail corporativo. Algumas organizações têm políticas de segurança que bloqueiam mensagens automáticas externas de chegarem à caixa de entrada — se for este o caso, peça ao administrador de TI que libere a mensagem da quarentena ou permita o domínio de envio do Chatwoot. Inscrevendo-se em uma instalação self-hosted Se sua equipe opera seu próprio Chatwoot, o fluxo de cadastro é o mesmo, só muda a URL. Acesse: {your-installation-url}/app/auth/signup Substitua {your-installation-url} pelo endereço usado pela sua equipe (ex: support.acme.com). Os campos do formulário são idênticos ao Cloud. A confirmação por e-mail funciona da mesma forma, assumindo que sua instalação está configurada para envio de e-mails. Instalações self-hosted geralmente requerem etapas adicionais de configuração (domínio personalizado, SMTP, SAML SSO). Esses procedimentos estão documentados separadamente nos Guias do Chatwoot self-hosted. Próximos Passos: Recomendamos que você siga os passos abaixo para configurar sua conta e aproveitar todo o potencial do Chatwoot. Você também pode acessar as lições do Chatwoot 101 para aprender tudo sobre engajamento eficaz de clientes usando o Chatwoot. - Configure seu perfil: Defina seu nome, foto, senha e mais. - Configure os detalhes da conta: Defina nome, idioma etc. da sua conta. - Adicione Agentes: Adicione membros da equipe à conta para ajudar no atendimento. - Adicione Caixas de Entrada: Adicione canais/caixas de entrada como widget do site, Facebook, WhatsApp, etc. - Configure seu widget de chat: Personalize o widget de chat do seu site. - Adicione Times: Configure times como Vendas, Serviços, Produto, etc. - Adicione Rótulos: Defina rótulos para categorizar contatos/conversas. - Adicione Respostas Prontas: Crie templates de respostas para perguntas frequentes. - Integrações: Integre o Chatwoot com seus aplicativos preferidos ou use Webhooks. - Aplicações: Conecte sua conta com aplicativos para melhorar os fluxos de trabalho.
Atualizando as configurações da sua conta
A página de Configurações da Conta é onde um administrador define detalhes de alto nível sobre a própria conta do Chatwoot — seu nome, idioma padrão, etc. Onde encontrar: Configurações → Configurações da conta. O cabeçalho da página exibe "Configurações da conta". Quem pode acessar: apenas administradores. Agentes comuns e funções personalizadas não podem visualizar ou editar esta página. Configurações gerais Todos os campos são salvos juntos usando o botão Atualizar configurações na parte inferior. | Campo | Obrigatório | Descrição | |-------|-------------|-----------| | Nome da conta | Sim | Nome de exibição da conta, mostrado nos trocadores de conta e em transcrições de e-mail. | | Idioma do site | Sim | Idioma padrão da interface do dashboard. Usuários individuais podem sobrescrever isto em Configurações de Perfil. | Transcrever mensagens de áudio Quando ativado, o Chatwoot gera automaticamente uma transcrição em texto sempre que uma mensagem de áudio é enviada ou recebida em uma conversa, e exibe a transcrição junto ao áudio. Esta seção só aparece quando o Captain está habilitado na sua conta. O salvamento é automático ao alternar. ID da Conta Uma exibição somente leitura do ID numérico único da sua conta, mostrado em um bloco de código copiável. Você precisará dele sempre que construir uma integração com a API do Chatwoot Application. Clique no código para copiar. Excluir sua conta Exibido apenas em instalações do Chatwoot Cloud. Ao clicar em Excluir sua conta, é aberta uma janela de confirmação. Para confirmar, digite o nome exato da conta no campo e clique em Excluir. A conta será então marcada para exclusão em uma data futura agendada — não é removida imediatamente. Se a conta já estiver marcada para exclusão, esta seção exibe um banner vermelho com a data de exclusão e um botão Cancelar exclusão agendada. Existem duas variações de banner: - "Esta conta está agendada para exclusão em {date}. Isto foi solicitado por um administrador." — exclusão manual - "Esta conta está agendada para exclusão em {date} devido à inatividade da conta." — exclusão por inatividade O cancelamento reverte a exclusão, desde que a data agendada ainda não tenha passado. Informações de build Um pequeno rodapé na parte inferior da página mostrando: - A versão atual do Chatwoot (ex.: v3.16.0) - O identificador de build do Git, copiável ao clicar, exibindo o valor completo Se uma versão mais recente estiver disponível, uma linha adicional aparece acima em instalações self-hosted: "Uma atualização {version} do Chatwoot está disponível. Por favor, atualize sua instância." Útil para tickets de suporte — cole a versão e o identificador de build ao relatar um problema.
Como convidar agentes e gerenciar sua equipe de suporte?
Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que tem acesso ao Chatwoot para lidar com conversas de clientes. Toda pessoa que faz login na sua conta do Chatwoot é um agente — não existe um conceito separado de "usuário" além de agentes e do papel que cada um exerce. Cada agente possui: - Um nome e email — usados para login e exibidos nas respostas ao cliente - Um papel que determina o que ele pode ver e fazer na conta - Um estado de disponibilidade — Online, Ocupado ou Offline — mostrado para colegas e usado para influenciar o autoencaminhamento Os dois papéis padrão Por padrão, o Chatwoot possui exatamente dois papéis: | Papel | O que pode fazer | |-------|------------------| | Administrador | Acesso total. Pode alterar configurações da conta, gerenciar agentes, configurar caixas de entrada, criar automações e ver todas as conversas. | | Agente | Função padrão de suporte. Pode tratar conversas das caixas de entrada das quais faz parte, mas não pode alterar configurações da conta ou gerenciar outros agentes. | Se você precisar de um controle mais granular, por exemplo, "esta pessoa pode gerenciar contatos e ver relatórios, mas não pode ver as conversas de outros agentes". Você pode definir seus próprios papéis através da função Papéis Personalizados. Veja Papéis Personalizados para o guia completo. Quando existem papéis personalizados, eles aparecem no mesmo dropdown de papéis onde normalmente você escolheria Administrador ou Agente. caso contrário escolheria Administrador ou Agente. Permissões: apenas administradores podem convidar, editar ou excluir agentes. Agentes comuns podem ver quem está na equipe, mas não podem gerenciar a lista de membros. Gerenciando agentes Como convidar um novo agente e definir seu papel Adicionar um agente no Chatwoot ocorre em uma única tela modal — não é um assistente de vários passos. O agente só se torna ativo após aceitar o convite por e-mail e definir sua senha. Passo 1 — Abra o modal de convite. Vá em Configurações → Agentes e clique no botão Adicionar agente no canto superior direito da página. Passo 2 — Preencha os detalhes do agente. O modal "Adicionar agente à sua equipe" abrirá. Preencha os campos: | Campo | Para que serve | |-------|---------------| | Nome do agente | Nome completo que seus clientes verão nas respostas enviadas. | | Papel | Dropdown listando Administrador, Agente e quaisquer papéis personalizados definidos. Escolha o nível de acesso necessário para a pessoa. | | Endereço de e-mail | O e-mail para onde o convite será enviado e que o agente usará para login. | Clique em Adicionar agente para enviar. Passo 3 — O agente confirma via e-mail. O Chatwoot cria a conta em estado não confirmado e envia um e-mail ao novo agente com o link de confirmação. Até que ele clique no link e defina uma senha, aparecerá na lista de agentes com o selo Verificação pendente. Após confirmar, o selo muda para Verificado e ele poderá acessar normalmente. Dica: se alguém disser que não recebeu o convite, peça para conferir a caixa de spam. Depois, um administrador pode abrir a linha do agente, clicar em Editar e reenviar o convite apenas salvando novamente — ou usar Redefinir senha para enviar um novo link de login. Como editar o papel, nome ou disponibilidade de um agente 1. Vá em Configurações → Agentes. 2. Localize o agente e clique no ícone de edição (lápis) ao lado da linha (tooltip: Editar). 3. O modal "Editar agente" será aberto. Você pode alterar: - Nome do agente - Papel — alterne entre Administrador, Agente ou qualquer papel personalizado - Disponibilidade — Online, Ocupado ou Offline 4. Clique em Atualizar para salvar. Também é possível usar o botão Redefinir senha dentro do modal de edição para enviar um e-mail ao agente com um novo link de redefinição de senha. (Este botão é oculto em contas que usam autenticação via SAML / SSO.) Nota: a alteração do papel de um agente é instantânea. Se você rebaixar um admin para agente padrão enquanto ele estiver logado, o acesso dele às configurações desaparecerá na próxima navegação de página. Como remover um agente 1. Vá em Configurações → Agentes. 2. Localize o agente e clique no ícone de excluir (lixeira) ao lado da linha (tooltip: Excluir). O ícone ficará vermelho ao passar o mouse. 3. Confirme a exclusão no modal. Quem não pode ser excluído: - Você mesmo. O botão de exclusão não aparece na sua própria linha. - O último administrador verificado da conta. O Chatwoot exige pelo menos um admin sempre. O que acontece ao excluir um agente? Um processo em segundo plano faz a limpeza de forma atômica: - Ele é removido de toda equipe da qual fazia parte. - Ele é removido de toda caixa de entrada da qual era colaborador. - Toda conversa em que era responsável é desatribuída. As conversas não são excluídas, não são redirecionadas automaticamente e não são atribuídas a ninguém — permanecem na fila de não atribuídas até que alguém ou o autoencaminhamento as assuma. Planeje-se: se um agente de grande volume vai sair, considere reatribuir suas conversas em aberto antes da exclusão, para que nada fique esquecido na fila de não atribuídas. Disponibilidade do agente: Online, Ocupado, Offline Cada agente possui um dos três estados de disponibilidade. O estado aparece no avatar por todo o painel para que a equipe saiba quem está online. | Estado | Significado | |--------|-------------| | Online | Disponível — o autoencaminhamento direciona novas conversas para ele. | | Ocupado | Está na mesa, mas concentrado. O autoencaminhamento o ignora. | | Offline | Encerrou o expediente. O autoencaminhamento não seleciona esse agente. | Agentes definem sua própria disponibilidade no menu do avatar no canto superior direito do painel. Administradores podem alterar a disponibilidade de qualquer um pelo modal Editar agente. Como usar agentes Uma vez que um agente existe na sua conta, ele pode ser selecionado, mencionado ou filtrado em vários lugares. Veja todos os usos possíveis. 1. Membro da caixa de entrada Agentes são adicionados como membros de caixas de entrada específicas (Configurações → Caixas de entrada → [uma caixa] → Colaboradores). Só membros daquela caixa podem ver e responder conversas ali. Adicionar alguém à conta não dá acesso automático a todas as caixas — você concede acesso intencionalmente. 2. Membro de equipe Agentes podem pertencer a uma ou mais equipes (Configurações → Equipes). Fazer parte de uma equipe permite receber autoencaminhamento restrito à equipe. Veja Equipes para detalhes. 3. Responsável pela conversa O campo Responsável na barra lateral de ações da conversa é um dropdown com os agentes elegíveis (daquela caixa). O responsável é quem está atualmente encarregado de responder. 4. Participantes da conversa Além do responsável, é possível adicionar agentes como participantes para que acompanhem, recebam notificações e participem privadamente sem assumir a conversa. Útil para treinamento, escalonamentos ou envolver especialistas. 5. @-menções em notas privadas Na aba Notas privadas de uma conversa, digite @ e comece a digitar o nome de um colega para marcá-lo. Agentes mencionados recebem uma notificação e a conversa aparece na visão Menções no painel de navegação. 6. Macros O seletor de ações de macro (Configurações → Macros) inclui Atribuir agente como ação. Assim, uma macro "Reembolso efetuado" pode em um clique reatribuir a conversa a quem cuida do financeiro. 7. Regras de automação Regras de automação (Configurações → Automação) podem tanto filtrar por agente (como condição: "se o agente atribuído é X") quanto atribuir um agente (como ação: "atribuir agente X") ou remover atribuições existentes. 8. Relatórios - Relatórios de Agente mostram os mesmos seis indicadores principais (conversas criadas, mensagens recebidas/enviadas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, total de resoluções, tempo médio de resposta) para um agente. - Relatórios de CSAT e SLA também aceitam filtro de agente para analisar a satisfação (CSAT) ou taxa de SLA de cada um. Perguntas frequentes Na prática, qual é a diferença entre Administrador e Agente? Administradores podem alterar configurações, gerenciar agentes, configurar caixas, criar automações e ver todas as conversas. Agentes podem tratar conversas das caixas das quais participam e editar seu próprio perfil, mas não gerenciam configurações ou outros usuários. Se precisar de um meio-termo (ex: "pode gerenciar contatos mas não as configurações"), use Papéis Personalizados. Onde o agente muda sua própria disponibilidade? No menu do avatar no canto inferior esquerdo do painel → Online / Ocupado / Offline. Admins também podem alterar pelo modal de edição na lista de agentes. O modo Ocupado me impede de receber conversas? Ocupado é um sinal mais brando que Offline, mas na prática tira você do grupo de roteamento assim como Offline. Papéis personalizados podem ser misturados com os papéis padrão de Administrador e Agente? Sim — o dropdown de papéis no modal de convite/edição de agente mostra tanto os papéis padrão quanto todos os papéis personalizados que você definiu. Você escolhe apenas um. Se atribuir um papel personalizado, ele substitui o papel padrão daquele agente. Um agente saiu da empresa. Qual a ordem mais segura para excluí-lo? 1. Reatribua as conversas em aberto para outro colega. 2. Remova-o das equipes em que a saída possa afetar o autoencaminhamento. 3. Exclua o agente — o processo de limpeza remove das caixas/equipes e desatribui tudo o que restar.
Personalizando seu perfil pessoal
Sua página de Configurações de Perfil é onde você personaliza o Chatwoot para você mesmo — seu nome e avatar, a aparência do painel, como você envia mensagens, sua assinatura, sua senha, seus alertas e seu token de acesso à API. Tudo aqui se aplica apenas a você; nada nesta página altera a experiência de seus colegas de equipe. Clique no seu avatar no canto inferior esquerdo do painel e escolha Configurações de perfil. Foto de perfil Envie uma foto clicando em Enviar imagem. Após o envio, você verá as opções Atualizar imagem (substituí-la) ou Remover. Assim que for salva, você verá um alerta "Avatar removido com sucesso" se removê-la, ou um alerta de confirmação se fizer upload de uma nova. Use uma foto clara e reconhecível do rosto. Este é o avatar que os clientes verão nas suas respostas. Seu nome completo Seu nome verdadeiro. Usado em e-mails e algumas referências internas. Nome de exibição O nome que aparece para os clientes nas conversas. Muitos agentes usam apenas o primeiro nome aqui ("Sarah"), mesmo quando o nome completo é mais formal ("Sarah Anne Whitman"). Se você deixar em branco, seu nome completo será usado. Seu endereço de e-mail O endereço com o qual você faz login. Importante: alterar seu e-mail obriga você a fazer login novamente — o Chatwoot desconecta você para que possa se autenticar com as novas credenciais. Você verá "Seu perfil foi atualizado com sucesso, por favor faça login novamente, pois suas credenciais de acesso foram alteradas" quando isso acontecer. Em algumas instalações o campo de e-mail é bloqueado (quando os administradores desabilitam atualizações no perfil do usuário). Se você não puder editar, esse é o motivo. Depois de fazer suas alterações, clique em Atualizar perfil para salvar. Interface — preferências de aparência Tamanho da fonte Escolha o tamanho que for mais confortável para sua tela e seus olhos. As alterações têm efeito imediato. Idioma preferido O idioma que a interface do Chatwoot usa para você. O padrão é Usar padrão da conta — ou seja, o que seu administrador definiu nas Configurações da Conta. Escolha um idioma específico para substituir isso somente na sua sessão. Nada disso altera algo que o cliente veja; é apenas para o painel que você vê. Defina sua assinatura pessoal de mensagem Um bloco de assinatura que é automaticamente adicionado a cada resposta que você envia de qualquer caixa de entrada. Útil para despedidas, horários de atendimento ou links para documentação. O editor permite formatação rica e imagens embutidas. Imagens embutidas são suportadas no chat ao vivo, e-mail e caixas de entrada da API; em alguns outros tipos de canal a imagem será ignorada. Digite ou cole sua assinatura e, em seguida, clique em Salvar assinatura de mensagem. Você verá "Assinatura salva com sucesso" ao concluir. Uma assinatura típica: --- Sarah Sucesso do Cliente Acme sarah[@]acme.com · acme.com/help Atalho para enviar mensagens Escolha como você envia uma resposta. Duas opções, selecionadas ao clicar no cartão que preferir: - Enter (↵) — pressionar Enter envia a mensagem; Shift+Enter insere uma nova linha - Cmd/Ctrl + Enter (⌘ + ↵) — pressionar Enter insere uma nova linha; Cmd/Ctrl+Enter envia a mensagem Redefinir sua senha Um único botão Alterar senha. Clique para expandir um formulário com três campos: - Senha atual — sua senha existente - Nova senha — deve ter pelo menos 6 caracteres - Confirmar nova senha — deve coincidir com a nova senha Esta seção fica oculta em instalações que desabilitam atualizações de perfil do usuário (normalmente quando o SAML SSO gerencia a autenticação centralmente). Atualizar sua senha desconecta você de todos os outros dispositivos. Esteja pronto para fazer login novamente em todos os lugares onde usa o Chatwoot. Como medida de segurança, você precisa informar sua senha atual para alterá-la por uma nova. Se você esqueceu a senha antiga, pode sair do sistema e redefinir a senha. A senha deve conter pelo menos um caractere maiúsculo (A-Z), pelo menos um número (0..9) e pelo menos um caractere especial (!@#$%^&*()_+-=[]{}|'"/^.,<>:;?~). Próximo: Configurando notificações
O que é um canal? O que é uma caixa de entrada?
Um canal é um tipo de comunicação — Site, Email, WhatsApp, SMS, etc. Uma caixa de entrada é uma instância específica de um canal conectada à sua conta. Você pode ter várias caixas de entrada do mesmo tipo de canal — por exemplo, uma caixa de entrada do tipo Site para o seu site de marketing e outra para o seu centro de ajuda, ou dois números de WhatsApp para diferentes regiões. Toda conversa no Chatwoot vive dentro de uma caixa de entrada. As caixas de entrada possuem seus próprios agentes, horários de funcionamento, mensagens de saudação, formulário pré-chat e regras de roteamento. Onde configurar: Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada abre o seletor de canais. Escolha o tipo de canal, preencha as credenciais/configurações, adicione agentes e conclua. Este documento lista todos os tipos de canal que o Chatwoot suporta, o que você precisa configurar em cada um e as abas de configurações que aparecem em toda caixa de entrada quando criada. Os tipos de canal Site (widget de chat ao vivo) O clássico balão de chat em seu site — o canal inicial mais popular e o mais rápido de configurar. Você dá um nome para a caixa de entrada, aponta para o site onde ela ficará, escolhe uma cor para a marca e escreve o título de boas-vindas e a mensagem que os visitantes veem ao abrir o widget. Após salvar, o Chatwoot fornece um pequeno trecho de código para colar em seu site, e o widget estará ativo. Email Para gerenciar emails de suporte dentro do Chatwoot. Você pode conectar uma caixa de entrada do Gmail ou do Google Workspace fazendo login com o Google, uma caixa do Microsoft 365 conectando com a Microsoft, ou qualquer outro provedor de email inserindo manualmente os detalhes dos servidores de entrada e saída de email. Facebook Messenger Para receber e responder mensagens diretas enviadas à sua Página do Facebook. Faça login no Facebook via Chatwoot, escolha a Página da qual deseja receber mensagens, e pronto. A partir desse momento, todas as DMs da Página chegam à sua dashboard como conversas, prontas para sua equipe responder junto com os outros canais. Instagram (DM) Para Mensagens Diretas do Instagram. Conecte sua conta comercial do Instagram via o fluxo de login da Meta — normalmente pela Página do Facebook vinculada à sua conta do Instagram. Depois de conectado, seus DMs do IG chegam ao Chatwoot com o mesmo fluxo de resposta, rotulação e atribuição dos outros canais. TikTok Para mensagens do TikTok Business. Faça login em sua conta TikTok Business através do fluxo de conexão do Chatwoot e as mensagens dos clientes no TikTok aparecerão na sua caixa de entrada do Chatwoot. WhatsApp Para conversas bidirecionais no WhatsApp, a API Cloud do WhatsApp é a escolha recomendada para novas contas. Conecte seu número de telefone e Conta Empresarial usando o fluxo de cadastro da Meta dentro do Chatwoot. Uma vez conectado, os modelos de mensagem aprovados em sua Conta Empresarial do WhatsApp são sincronizados automaticamente com o Chatwoot. Modelos são como você inicia conversas ativas e reengaja clientes fora da janela de 24 horas de atendimento ao cliente — a política do WhatsApp exige um modelo pré-aprovado para essas mensagens, então eles precisam ser criados e aprovados pelo lado da Meta antes de serem enviados pelo Chatwoot. SMS Para conversas por mensagem de texto. O Chatwoot suporta dois fornecedores de SMS: - Twilio — conecte seu número Twilio e as credenciais que o Twilio fornece para mensagens. - Bandwidth — conecte seu número Bandwidth e as credenciais fornecidas pelo Bandwidth. Depois da configuração, os textos dos clientes chegam à sua dashboard como conversas e as respostas enviadas pela sua equipe são entregues como SMS para o celular do cliente. Telegram Para um bot do Telegram. Crie um bot no Telegram conversando com o BotFather (o bot oficial do Telegram para criação de bots), copie o token do bot que ele lhe fornecer e cole no Chatwoot. Sua caixa de entrada agora recebe todas as mensagens que o cliente enviar ao seu bot. LINE Para uma Conta Oficial do LINE. Obtenha as credenciais do seu canal em LINE Developers, cole no Chatwoot, e as mensagens dos clientes em sua conta LINE chegarão como conversas. Canal API Para qualquer coisa que não seja um dos tipos de canal nativos. O canal API permite conectar um aplicativo personalizado — por exemplo, uma plataforma de mensagens de nicho que o Chatwoot ainda não suporte nativamente, ou uma experiência de chat interna no seu próprio software. Você fornece uma URL de destino para onde o Chatwoot deve enviar mensagens ativas, e seu aplicativo é responsável por repassá-las adiante. Opções comuns ao nível da caixa de entrada Algumas opções se aplicam à maioria dos canais e ficam nas abas Configurações ou Configuração: - Autoatribuição — quando ativada, novas conversas são distribuídas entre os agentes da caixa de entrada. Veja Auto Assignment. - Travar para conversa única — para canais sem threads nativamente (SMS, WhatsApp, Facebook, Instagram, API, LINE, TikTok, Telegram), ao habilitar isso, cada contato só pode ter no máximo uma conversa aberta por vez. Novas mensagens reabrem a conversa existente em vez de criar uma nova. - Continuidade por email — para caixas de entrada do Site, os clientes podem responder aos históricos enviados por email e as respostas entram na mesma conversa. - Nome do remetente — escolha entre Amigável (apenas o nome de exibição do agente) ou Profissional (nome + nome da empresa) nas mensagens ativas. - Mensagem de saudação — alternância e texto; a saudação é enviada automaticamente quando uma nova conversa começa nesta caixa de entrada. Perguntas frequentes Posso ter mais de uma caixa de entrada do mesmo tipo? Sim. Várias caixas de entrada do Site, vários números de WhatsApp, vários endereços de email — sem limites por tipo. Um agente não vê a caixa de entrada na fila dele. Por quê? A participação na caixa de entrada é explícita. Adicione o agente na aba Colaboradores. Adicionar um agente à sua conta não lhe dá acesso automático a todas as caixas de entrada. O que acontece se eu excluir uma caixa de entrada? A caixa de entrada e todas as conversas dela são removidas permanentemente. Exporte tudo o que precisar antes. A exclusão é irreversível. Conversas com o mesmo contato em canais diferentes são iguais? Um único contato pode ter conversas em múltiplos canais — o registro do contato vale para a conta inteira. A conversa vive dentro da caixa de entrada em que a mensagem chegou, mas você verá todas as conversas do contato no perfil dele. Quais canais suportam campanhas ativas? Campanhas de chat ao vivo funcionam nas caixas de entrada do Site. Campanhas pontuais podem usar SMS ou WhatsApp Cloud API. Próximos passos Encontre as etapas detalhadas para configurar cada canal abaixo. - Canal Site - Canal Facebook messenger - Canal WhatsApp - Canal SMS - Canal Email - Conecte um canal usando API - Canal Telegram - Canal Line Próximo: Adicionando equipes *O número de caixas de entrada está sujeito à política de uso justo com base no número de agentes e no plano assinado.
Configurando notificações
Para acessar as configurações de notificação, abra as configurações do seu perfil no menu de perfil na barra lateral. Aqui, você encontrará todas as configurações associadas ao seu perfil, incluindo configurações para notificações de áudio, e-mail e push. Nota: Essas configurações se aplicam somente ao seu perfil e não alteram as configurações globalmente. Notificações de Áudio As notificações de áudio estão disponíveis quando você tem o Chatwoot aberto no navegador. Elas são enviadas imediatamente, de acordo com as configurações escolhidas. Aqui está uma visão geral de cada uma dessas configurações Tom de alerta No momento, você tem cinco opções disponíveis, que podem ser ouvidas pressionando o botão de prévia. Você pode selecionar qualquer uma delas de acordo com sua preferência. Eventos de alerta para conversas Você pode selecionar qualquer uma das três opções disponíveis. 1. Minhas conversas atribuídas: Alertas apenas para conversas atribuídas a você. 2. Conversas não atribuídas: Você receberá alertas para conversas que não possuem responsável. 3. Conversas abertas atribuídas a outros: Alertas para conversas atribuídas aos seus colegas, mas não a você. Isso também exclui qualquer conversa não atribuída. Para agentes, é melhor habilitar a notificação de áudio apenas para conversas atribuídas. Isso garantirá que você não perca mensagens importantes, enquanto reduz a quantidade de distrações em comparação com ativar notificações para todas as mensagens. Para gerentes, é possível selecionar Atribuídas + Não atribuídas; dessa forma, você se mantém atento tanto aos seus chats quanto às conversas aguardando atribuição. Selecionando as três opções, você receberá alertas para todas as mensagens recebidas. Observe que as notificações de áudio funcionam apenas quando o Chatwoot está aberto no navegador. Caso queira ser notificado sobre qualquer atividade mesmo quando o app não estiver aberto, você pode ativar as "Notificações Push". Isso é explicado em detalhes mais adiante nesta página. Condições de alerta Isso determina quando o alerta será realmente disparado, permitindo um controle mais detalhado para ajudar você a evitar distrações ou ficar atento às suas conversas. As duas condições disponíveis para você são as seguintes: 1. Enviar alertas de áudio apenas se a janela do navegador não estiver ativa. Ideal para minimizar distrações enquanto atende conversas ativas. 2. Enviar alertas a cada 30s até que todas as conversas atribuídas sejam lidas. Para equipes com SLAs rígidos, essa opção continuará notificando a cada 30 segundos se houver conversas não lidas, garantindo que você fique atento a todas e as responda de forma oportuna. Por padrão, nenhuma destas opções está selecionada, pois as notificações de áudio estão desativadas, porém, recomendamos ativar a primeira opção para enviar notificações de áudio caso a janela do navegador não esteja ativa. Notificações Push e Notificações por E-mail O Chatwoot enviará notificações sobre novos eventos com Notificações Push no seu navegador e no aplicativo móvel, assim como e-mails, de acordo com suas preferências. Recomendamos ativar as notificações para atribuídos e mencionados, conforme mostrado na imagem abaixo Ativando notificações push no navegador Para que o aplicativo consiga enviar notificações push, é necessário solicitar permissão ao seu navegador. Para ativar as notificações push, clique na opção "Ative as notificações push para seu navegador para poder recebê-las", isso deve solicitar a permissão. Você precisa permitir isso. Caso a solicitação não apareça, isso pode significar que a permissão já foi bloqueada ou está desativada por padrão. Você pode seguir este guia para garantir que as notificações estejam ativadas em seu navegador. Uma vez ativadas, as notificações push podem ser ligadas corretamente.
Um guia completo sobre equipes no Chatwoot
Uma equipe é um grupo de agentes na sua conta, organizado em torno de uma responsabilidade compartilhada — por exemplo, uma equipe de Vendas, uma equipe de Suporte ou uma equipe de Engenharia. Equipes são um conceito no nível da conta: elas existem em todas as caixas de entrada, e um único agente pode pertencer a quantas equipes fizer sentido. Você usa equipes quando deseja direcionar uma conversa para um grupo de agentes, não para uma pessoa específica — de modo que qualquer pessoa da equipe certa possa assumir. Padrões comuns: - "Envie todas as perguntas sobre cobranças para a equipe Financeira." - "Tudo que vier de clientes Enterprise vai para a equipe de Suporte Sênior." - "Relatórios de bugs são encaminhados para Engenharia." Uma equipe possui três elementos: - Um nome (obrigatório, exclusivo em sua conta) - Uma descrição opcional - Um controle de autoatribuição que determina se conversas enviadas para a equipe são distribuídas automaticamente para um membro, ou ficam à espera de alguém pegar manualmente Uma conversa pode ter tanto uma equipe quanto um responsável individual. A equipe delimita quem pode ser autoatribuído; o responsável é o agente específico atualmente encarregado da resposta. Qualquer um, ambos ou nenhum deles podem ser designados em uma conversa a qualquer momento. Permissões: apenas administradores podem criar, editar ou excluir equipes. Agentes regulares podem ver a lista de equipes e as conversas atribuídas às equipes das quais pertencem, mas não podem gerenciar equipes. Gerenciando equipes Criando uma equipe Criar uma equipe é um assistente de três etapas. Etapa 1 — Inicie o fluxo de criação. Vá em Configurações → Equipes e clique em Criar nova equipe no canto superior direito da página. Etapa 2 — Defina o básico. Preencha o formulário: | Campo | Para que serve | | ------------------------------------ | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Nome da Equipe | Um nome curto e reconhecível. Ex: Vendas, Suporte, Engenharia. Obrigatório e deve ser único em sua conta. | | Descrição da Equipe | Uma breve descrição do que a equipe atende. Ex: "Resolve dúvidas relacionadas à venda de produtos Hopkins." | | Permitir autoatribuição para esta equipe | Quando ativado, conversas atribuídas a esta equipe são distribuídas automaticamente entre seus agentes. Quando desativado, as conversas permanecem na fila da equipe, sem responsável, até que alguém as assuma. | Clique em Criar equipe. Etapa 3 — Adicione agentes. Selecione os agentes que deverão ser membros desta equipe. Marque a caixa ao lado de cada agente e clique em Adicionar agentes. Apenas os agentes adicionados aqui verão as conversas da equipe e estarão elegíveis para autoatribuição a partir dela. Etapa 4 — Finalize. Clique em Finalizar na tela de confirmação. Sua nova equipe aparecerá na lista de equipes em Configurações → Equipes. Editando uma equipe 1. Vá em Configurações → Equipes. 2. Encontre a equipe que deseja editar e clique no ícone de configurações ao lado — dois controles deslizantes horizontais (tooltip: Editar equipe). 3. Você será levado novamente pelo mesmo fluxo de múltiplas etapas usado na criação: - Edite o básico — altere o nome, descrição ou configuração de autoatribuição. Clique em Atualizar equipe. - Edite os agentes — adicione ou remova membros marcando/desmarcando as caixas de seleção. Clique em Atualizar agentes na equipe. - Finalizar — confirme as alterações. Para descartar alterações no meio do fluxo, use o botão Voltar no canto superior esquerdo da tela. Excluindo uma equipe 1. Vá em Configurações → Equipes. 2. Encontre a equipe que deseja excluir e clique no ícone de lixeira ao lado (tooltip: Excluir). O ícone fica vermelho ao passar o mouse. 3. Um modal de confirmação aparece com o título "Tem certeza de que deseja excluir a equipe?" e a mensagem "Excluir a equipe removerá a atribuição da equipe das conversas atribuídas a esta equipe." 4. Digite o nome da equipe no campo de confirmação — isso é necessário para ativar o botão de exclusão. Em seguida, clique em Excluir para confirmar, ou em Cancelar para desistir. O que acontece com conversas existentes ao excluir uma equipe? As conversas em si não são excluídas — mas sua atribuição de equipe é removida. Cada conversa que estava atribuída à equipe excluída simplesmente ficará sem equipe dali em diante; seus responsáveis individuais e outros atributos permanecem inalterados. Se quiser que as conversas sejam redirecionadas para outra equipe, faça isso antes de excluir. Observação: não é exigido que uma equipe esteja vazia antes da exclusão. Você pode excluir uma equipe mesmo com agentes atribuídos a ela — os agentes apenas perdem a associação; suas contas de usuário permanecem intactas. Como usar equipes Depois que uma equipe existe, ela fica disponível praticamente em todos os lugares onde conversas podem ser roteadas, filtradas ou analisadas. Aqui estão todos os pontos onde você pode usar uma equipe no Chatwoot. 1. Atribuir uma conversa a uma equipe O uso mais direto. Abra qualquer conversa, encontre o campo Equipe no painel de ações da conversa na barra lateral direita e escolha uma equipe no menu suspenso. - Se a equipe tiver autoatribuição ativada, um agente daquela equipe é escolhido automaticamente e se torna o responsável. - Se a conversa tiver um responsável atual que não seja membro da nova equipe, o responsável é removido para que a autoatribuição possa escolher um válido. - Se a autoatribuição estiver desligada, a conversa permanece sem responsável, mas agora vinculada à equipe — qualquer membro pode assumi-la. Você pode alterar ou remover a equipe a qualquer momento a partir do mesmo menu. 2. Atribuir equipes em massa Na lista de conversas, selecione várias conversas usando as caixas de seleção e utilize a barra de ação em massa no topo para atribuir uma equipe a todas elas de uma vez. Útil durante incidentes — redirecione em massa todas as conversas afetadas para a equipe responsável pela resolução. 3. Filtrar conversas por equipe Na lista de conversas, você pode filtrar para ver somente uma equipe específica: - Use o filtro Equipe no painel de filtros da lista de conversas. - Ou salve uma pasta com uma condição de equipe para acesso rápido. Pastas salvas comuns que vale a pena criar: - Fila aberta da minha equipe — Equipe = Suporte, Status = Aberto - Bugs em Engenharia — Equipe = Engenharia, Rótulo = bug-report - Sem responsável na minha equipe — Equipe = Suporte, Responsável = Nenhum 4. Usar equipes em regras de automação Regras de automação integram com equipes de duas formas: - Como condição — "Se equipe for Engenharia, faça X." - Como ação — "Atribuir equipe Engenharia", ou "Remover equipe atribuída." Assim você pode configurar regras como: - "Qualquer conversa contendo a palavra fatura → atribuir equipe Financeira." - "Qualquer conversa rotulada como vip → atribuir equipe Suporte Sênior e definir prioridade como Alta." 5. Utilizar equipes em macros Ao criar uma macro, o seletor de ações oferece: - Atribuir equipe — define a equipe - Remover equipe atribuída — limpa a equipe Assim, uma macro como Escalar para engenharia pode, com um clique: atribuir equipe Engenharia, definir prioridade Alta, adicionar rótulo escalated e enviar uma mensagem padrão. 6. Filtrar e delimitar relatórios Em Relatórios → Equipe, você tem um Relatório da Equipe dedicado que mostra as seis métricas principais (Conversas Criadas, Mensagens Recebidas, Mensagens Enviadas, Tempo Médio de Primeira Resposta, Tempo Médio de Resolução, Contagem de Resoluções) restritas a uma equipe única. Escolha uma equipe no filtro, defina um intervalo de datas e você compara o desempenho da equipe com as mesmas ferramentas que usa para caixas de entrada e agentes. Relatórios de CSAT e SLA também aceitam filtro por equipe, então você pode responder: - "Como o CSAT da Engenharia se compara ao do Suporte?" - "Com que frequência a equipe de Suporte Sênior viola o SLA?" Como equipes interagem com caixas de entrada e responsáveis É fácil confundir esses três conceitos. A diferença é importante: | Conceito | Escopo | O que controla | | ------------- | ------------------ | ----------------------------------------------------------------------------- | | Caixa de entrada | Por canal | Quais agentes podem ver e responder às conversas nesse canal | | Equipe | Em toda a conta | Quais agentes devem atender a conversa, usado para roteamento e relatórios | | Responsável | Por conversa | Qual agente específico é atualmente responsável por responder | Perguntas frequentes Um agente pode estar em várias equipes? Sim. Agentes podem pertencer a quantas equipes você quiser. Um único agente pode estar em Suporte, Engenharia e Atendimento VIP ao mesmo tempo. Uma conversa pode pertencer a várias equipes? Não. Uma conversa pode ter no máximo uma equipe por vez. Se precisar de envolvimento de múltiplas equipes, use rótulos junto com a atribuição de equipe. O que acontece se eu desativar a autoatribuição? Novas conversas atribuídas à equipe após a alteração não serão distribuídas automaticamente; elas vão aguardar na fila sem responsável da equipe. Atribuições existentes permanecem inalteradas. Se eu remover um agente de uma equipe, o que acontece com as conversas dele? Conversas já atribuídas a ele permanecem sob sua responsabilidade — ser removido da equipe não afeta trabalhos já em andamento. Novas autoatribuições naquela equipe irão ignorá-lo. Um não-admin pode criar ou editar uma equipe? Não. O gerenciamento de equipes é exclusivo para administradores. Não-admins podem visualizar equipes e trabalhar em conversas atribuídas à equipe, mas não podem modificar a lista de equipes ou a associação de membros. Por que o responsável desaparece quando altero a equipe de uma conversa? Se o responsável atual não for membro da nova equipe, o Chatwoot remove o responsável para que a autoatribuição possa escolher um membro válido da equipe. Isso evita que conversas fiquem "travadas" com um agente que não faz mais parte da equipe responsável. Equipes excluídas podem ser recuperadas? Não. A exclusão de equipes é permanente. As conversas permanecem (com o campo de equipe limpo), mas o registro da equipe é removido. Se necessário, crie novamente com o mesmo nome, mas será uma equipe totalmente nova. Existe um limite de quantas equipes posso criar? Não há limite rígido no produto. Dica prática: mantenha a quantidade pequena o suficiente para que a lista de equipes caiba em uma tela. Se você chegar a vinte equipes, provavelmente dividiu grupos demais.