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Chatwoot 101
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Canais de voz
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Funcionalidades principais
Entenda os principais recursos do Chatwoot para gerenciar caixas de entrada, conversas, contatos, equipes e fluxos de trabalho.
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Apps e integrações
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Lição 1: Sua primeira conversa no Chatwoot
Bem-vindo ao Chatwoot! Este é o primeiro passo de uma série prática que leva você de uma conta nova até uma central de suporte totalmente funcionando. Ao final desta lição, você terá uma caixa de entrada do site ativa e terá respondido à sua primeira mensagem de cliente. O que você vai aprender - O que é o Chatwoot e como ele se encaixa no seu stack de suporte - O que são canais e caixas de entrada, e como eles se relacionam - Como uma mensagem de cliente vira uma conversa no seu painel - Como configurar um chat ao vivo no site em menos de cinco minutos - Como enviar sua primeira resposta e resolver a conversa Você vai precisar: Uma conta no Chatwoot (vale o teste gratuito) e qualquer site onde você possa colar um trecho de código. Não tem um site disponível? Você pode testar em um arquivo HTML local. O que é o Chatwoot? O Chatwoot é um painel único para toda conversa com clientes do seu negócio — e-mail, chat ao vivo no site, WhatsApp, Instagram, Facebook, SMS, Telegram e mais. Em vez de alternar entre cinco aplicativos diferentes e perder o controle de quem disse o quê, sua equipe trabalha em um só lugar, com contexto compartilhado, histórico e ferramentas. Pense nele como a caixa de entrada compartilhada da sua equipe para clientes — mas com a automação, relatórios e assistências de IA que uma equipe de suporte de verdade precisa. Canais e caixas de entrada (o conceito mais importante para começar) Um canal é um tipo de comunicação — E-mail, Site, WhatsApp, SMS, etc. Uma caixa de entrada é uma instância específica de um canal conectada à sua conta. Por exemplo: - "support[@]acme.com" é uma caixa de entrada de e-mail - O chat widget em acme.com é uma caixa de entrada do site - Seu número WhatsApp +1-555-… é uma caixa de entrada de WhatsApp Você pode ter tantas caixas de entrada quanto precisar, inclusive várias do mesmo tipo (uma caixa de entrada do site para marketing, outra para cobrança). Toda mensagem recebida vive dentro de uma caixa de entrada, e cada caixa de entrada pode ter seus próprios agentes, horários de atendimento, saudação e regras de roteamento. Dica: Não complique muito a divisão das caixas de entrada no primeiro dia. Comece com uma, se familiarize, depois divida conforme a equipe crescer. Como uma mensagem vira uma conversa Veja o ciclo de vida de uma mensagem de cliente — lembre-se disso ao explorar o produto: 1. O cliente envia uma mensagem em um dos seus canais (ex.: digita no widget do seu site). 2. O Chatwoot cria uma conversa na caixa de entrada correspondente. A conversa começa com o status Aberto ou Pendente se o Captain estiver conectado. 3. Um agente é designado — automaticamente (por política de atribuição) ou manualmente. 4. O agente responde pelo painel. A resposta volta ao cliente pelo mesmo canal de origem. 5. A conversa é resolvida quando o problema é tratado. Ela não é excluída — todo o histórico permanece acessível, vinculado ao contato. As conversas têm quatro status comuns: Aberto, Pendente, Adiado, e Resolvido. Você vai conhecer todos com o tempo. Configure sua primeira caixa de entrada: Chat ao vivo no site Vamos usar o canal do site porque é a maneira mais rápida de ver o Chatwoot funcionando de ponta a ponta. Passo 1 — Abra a configuração da caixa de entrada No painel, vá em Configurações → Caixas de Entrada → Adicionar Caixa de Entrada. Passo 2 — Selecione "Site" Você verá uma grade de tipos de canal. Clique no ícone Site. Passo 3 — Preencha o básico - Nome do Site — o que seus clientes verão no topo do widget de chat (ex.: Suporte Acme). - Domínio do Site — a URL onde o widget ficará (ex.: https://acme.com). - Cor do Widget — escolha uma cor alinhada à marca. - Título de Boas-vindas e Subtítulo — a primeira coisa que os visitantes leem ao abrir o widget. Passo 4 — Adicione agentes Escolha quais colegas poderão responder às mensagens dessa caixa de entrada. Você pode adicionar ou remover pessoas depois. Passo 5 — Instale o snippet O Chatwoot vai fornecer um pequeno trecho de JavaScript. Cole-o no <head> do seu site (ou logo antes do </body>). Recarregue a página e você deve ver o balão de chat no canto. Ainda não tem um site? Não é necessário para testar. Vá em Configurações → Caixas de Entrada, clique no ícone de engrenagem ao lado da nova caixa de entrada para abrir as configurações, depois abra a aba Configuração e clique em Abrir no Codepen no script. Um widget ao vivo abrirá no seu navegador pronto para mensagens. Passo 6 — Envie uma mensagem de teste Clique no balão de chat no seu site, digite "Olá do meu primeiro visitante!" e envie. Passo 7 — Responda pelo painel Volte ao painel do Chatwoot. A nova conversa aparecerá no topo da lista de conversas com um selo de não lida. Clique nela, digite sua resposta na caixa de chat embaixo, e envie. O cliente verá instantaneamente no widget. 🎉 Você acaba de realizar sua primeira conversa no Chatwoot. Um tour rápido pela tela de conversas Quando estiver dentro de uma conversa, veja o que cada parte faz — em resumo: | Área | Para que serve | | ---------------------------- | ---------------------------------------------------------------------------------------- | | Caixa de resposta | Enviar respostas públicas para o cliente | | Notas privadas | Discutir a conversa entre colegas — o cliente nunca vê essas mensagens | | Barra lateral direita | Detalhes do cliente, ações da conversa, atributos customizados e conversas anteriores | | Ações da conversa | Atribuir agentes, alterar status, adiar, adicionar etiquetas | | Lista de conversas (esq.)| Filtrar por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou pasta salva | Você não precisa usar esses recursos no primeiro dia. Responder pela caixa de chat já permite atender clientes de verdade. Encerrando a conversa Quando terminar de ajudar o cliente: 1. Clique em Resolver no topo da conversa. 2. A conversa sai da sua fila de Abertos e vai para Resolvidos. 3. Se você ativou o CSAT, o cliente será automaticamente convidado a avaliar o atendimento. Se o cliente responder após o encerramento, a conversa reabre automaticamente — nada passa despercebido. Experimente agora (opcional, 1 minuto cada) Enquanto está aqui, teste ao menos um ou dois destes recursos para não estranhar depois: - Defina seu status como Online — avatar no topo direito → Online / Ocupado / Offline. - Envie uma nota privada — digite @colega parece um caso de cobrança na aba Notas Privadas. - Adicione uma etiqueta — experimente relato-de-bug ou pedido-de-funcionalidade na barra superior. - Adie a conversa — útil para casos de “aguardando cliente”. Perguntas frequentes do primeiro dia O cliente vê meu nome? Sim — seu nome de exibição e avatar das Configurações de Perfil aparecem nas respostas enviadas. Tire um momento para ajustar ambos antes de responder clientes reais. E se eu responder para a pessoa errada? Você pode excluir uma mensagem enviada (no chat ao vivo, não é suportado em outros canais). Após isso, envie uma correção — a original permanece no painel como “mensagem excluída” para referência, mas o cliente não vê mais. Dois agentes podem atuar na mesma conversa? Sim. Um agente é o Responsável (dono da resposta); outros podem ser adicionados como Participantes da Conversa para acompanhar e interagir. Algo que eu digite na caixa de chat vai ser enviado instantaneamente? Não. Apenas ao clicar em Enviar (ou pressionar ⌘/Ctrl+Enter). E se você sair da tela no meio de uma resposta, o Chatwoot salva um Rascunho para não perder o que digitou. O que vem a seguir Na Lição 2, vamos além da caixa de resposta: notas privadas, respostas rápidas, etiquetas e como manter sua fila organizada conforme aumentam as conversas. Até lá, sua tarefa é simples: envie para si mesmo três mensagens de teste pelo widget e responda cada uma. Prática vale mais que teoria. Seja bem-vindo a bordo. 👋
🚀 Chatwoot 101Glossário do Chatwoot
Uma referência de termos, funcionalidades e conceitos comuns usados em todo o Chatwoot. A Token de Acesso As APIs de aplicativos são projetadas para interagir com uma conta Chatwoot a partir da perspectiva de um usuário. Portanto, para integrar aplicativos e autenticar nessas APIs, você precisará de um access_token de usuário, que pode ser obtido nas Configurações de Perfil. Conta Um workspace no Chatwoot que contém suas caixas de entrada, agentes, contatos, conversas e configurações. Uma única instalação do Chatwoot pode hospedar várias contas. Administrador (Admin) Administradores são usuários da conta que têm acesso completo a todos os recursos habilitados. Eles também podem controlar todas as configurações da conta, ao contrário dos agentes. Filtros Avançados Uma maneira de criar filtros complexos e com múltiplas condições em conversas ou contatos (por exemplo: status + etiqueta + responsável + atributo personalizado). Grupos de filtros podem ser salvos como pastas ou segmentos para reutilização rápida. Agente Um Agente é qualquer pessoa da sua equipe que pode responder conversas de clientes. Um agente possui permissões menores na conta em relação ao administrador. Bot de Agente Um bot que pode ser conectado a uma ou mais caixas de entrada para lidar com a parte inicial de uma conversa (cumprimentos, qualificação, perguntas frequentes) e transferir para um agente humano quando necessário. Status do Agente O agente pode definir seu próprio status como Online, Ocupado ou Offline nas Configurações de Perfil. Assistente de IA Um agente conversacional com IA (configurado via Captain) que pode responder perguntas de clientes usando o conteúdo do seu Help Center e suas regras definidas, e transferir para um agente humano quando necessário. API As APIs (Interface de Programação de Aplicativos) no Chatwoot permitem conectar mais sistemas externos do que a interface oferece. Veja os tipos de APIs no Chatwoot. Aplicativos Aplicativos externos integrados nativamente ao Chatwoot. Configurá-los permite ampliar seu conjunto de ferramentas de engajamento do cliente. Exemplo: você pode criar um chatbot usando a integração nativa com o app Dialogflow. Artigos Arquivados Artigos que você não quer excluir, mas que não são mais relevantes. Artigo Um documento criado no portal do Help Center sob uma categoria de tópico que contém informações essenciais sobre algum aspecto de um produto. Esses artigos podem ser compartilhados em conversas com clientes. Responsável Uma pessoa da sua equipe que é atribuída a uma conversa — geralmente assume responsabilidade e envia respostas para ela. Política de Atribuição Uma regra que controla como novas conversas são distribuídas entre agentes em uma caixa de entrada ou equipe (por exemplo, rodízio ou carga balanceada), de modo que o trabalho é compartilhado automaticamente ao invés de manualmente. Notificações de Áudio No painel, o Chatwoot te avisa sobre novos eventos (como novas mensagens e conversas) tocando um alerta sonoro. Você pode personalizar suas preferências em Configurações de Perfil. Logs de Auditoria Registro de ações administrativas significativas realizadas em uma conta (mudanças de usuário, atualizações de configurações, mudanças de função etc.), disponíveis para administradores para conformidade e rastreabilidade. Autor (Artigo) O autor de um artigo do Help Center, escolhido da lista de Agentes. O nome e a miniatura aparecem na página do artigo publicado. Automação Um conjunto de regras que um Administrador define para a conta a fim de automatizar tarefas específicas. Exemplos incluem atribuir agentes ou equipes, adicionar etiquetas, adiar conversas etc. As ações são disparadas de acordo com eventos e condições que você define. B Bots Bots automatizam partes de uma conversa, como cumprimentar um cliente quando ele envia a primeira mensagem. Veja também: Bot de Agente, Assistente de IA, Captain. Ações em Massa A capacidade de executar uma operação em várias conversas ou contatos de uma vez — atribuir um agente, aplicar uma etiqueta, resolver, adiar ou excluir numa única etapa ao invés de repetir a ação para cada registro. Horário de Atendimento Você pode definir o horário de funcionamento para qualquer canal/caixa de entrada no Chatwoot. Sempre que seus agentes associados a uma determinada caixa de entrada estiverem fora do horário de trabalho, o Chatwoot mostrará uma mensagem personalizada para o cliente. C Campanhas As campanhas permitem criar mensagens ativas para seus clientes e visitantes do site. São dois tipos: - Contínua: Mensagens enviadas via chat ao vivo do site baseadas em condições, por exemplo, se o usuário visitou a página de Preços e ficou por 3 minutos, enviar uma mensagem oferecendo ajuda. - Única: Campanhas de SMS ou e-mail enviadas para um grupo de contatos. Respostas Rápidas Modelos de respostas salvos que podem ser enviados rapidamente a uma conversa usando um atalho. Captain A suíte de IA do Chatwoot. O Captain impulsiona Assistentes de IA para clientes finais e Copilot para agentes, e é configurado a partir de um console dedicado onde você conecta fontes de conhecimento, define regras e estabelece cenários de transferência para humanos. Categorias (Help Center) Você pode dividir um portal do Help Center em categorias e escrever artigos específicos para cada uma. As categorias aparecem como seções (em layout de grade) quando seu Help Center está publicado. Canal/Caixa de Entrada Um canal é um modo de comunicação que seu cliente usa para contatar você. Uma caixa de entrada é uma instância de canal — por exemplo: uma caixa de entrada de e-mail, um chat ao vivo no site, um número WhatsApp etc. Empresas Um agrupamento de contatos que pertencem à mesma organização. Útil para suporte B2B, assim você vê todas as conversas e contatos associados a uma única empresa cliente. Contatos Os contatos na sua conta armazenam informações de pessoas que já te enviaram mensagens, além de qualquer lista que você carregar manualmente. Segmentos de Contato Um grupo de filtros salvos para seus contatos. Modelos de Conteúdo Modelos de mensagem pré-aprovados usados em canais como WhatsApp e SMS, onde é preciso enviar uma mensagem estruturada (com variáveis opcionais e mídia) para iniciar ou retomar uma conversa fora da janela de mensagens. Continuidade da Conversa A capacidade do cliente de manter o mesmo histórico de conversa ao responder por outro canal — por exemplo, responder por e-mail ao histórico do chat do site, de modo que a mensagem caia na mesma conversa. Participantes da Conversa Agentes adicionados a uma conversa como colaboradores, junto com o responsável. Os participantes podem acompanhar a conversa, receber notificações e contribuir em privado sem assumir a responsabilidade. Conversas Seus chats com vários clientes são chamados de conversas no Chatwoot. Copilot Um assistente com IA para agentes dentro da visualização da conversa. O Copilot pode sugerir respostas, resumir tópicos, reformular rascunhos e buscar respostas na base de conhecimento enquanto o agente está compondo. CSAT CSAT, abreviação de Satisfação do Cliente, é o feedback que seus clientes fornecem com base em quão satisfeitos estão com sua equipe de suporte. Normalmente, é um sistema de avaliação (com feedback textual opcional). Essas avaliações podem ser calculadas na média para certos períodos, encontrando o "score CSAT" da sua equipe. Você pode acompanhar os scores CSAT na seção Relatórios de CSAT no seu painel. Atributos Personalizados Acompanhe informações/fatos personalizados sobre conversas e/ou contatos. Fatos padrões são nome, e-mail, localização, etc. Atributos personalizados são, por exemplo: plano de assinatura, data de cadastro, item mais pedido, etc. Função Personalizada Um papel com um conjunto de permissões configuráveis, além dos papéis padrão de Administrador e Agente. Usado para afinar o que usuários específicos podem acessar — conversas, contatos, relatórios, base de conhecimento, etc. D Painel A área principal de trabalho exibindo todas as informações e recursos importantes para trabalhar e interagir nas conversas. Apps de Painel Um aplicativo de painel é uma aplicação externa colocada no seu painel para acesso rápido a dados de clientes. Por exemplo, se você tem um aplicativo de rastreamento de pedidos, pode incorporá-lo ao painel com esse recurso. Artigo em Rascunho Um artigo que está em andamento, mas ainda não foi publicado. Resposta em Rascunho Se você estiver compondo uma resposta ou nota privada para um colega e sair da tela ou atualizar a página, seu texto continuará onde parou. O Chatwoot salva esses dados e preserva suas mensagens não enviadas como rascunhos. E Notificações por E-mail O Chatwoot envia um e-mail sempre que uma atividade específica ocorre em sua conta, como uma nova conversa sendo criada ou atribuída a você. Você pode personalizar suas preferências de notificação por e-mail nas Configurações de Perfil. F Tempo de Primeira Resposta (FRT) Uma métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total até enviar a primeira resposta à mensagem de um cliente, por um agente, equipe ou caixa de entrada específica. Pasta (conversa) Quando você agrupa suas conversas usando filtros, pode salvá-las como pastas personalizadas. Pastas salvas aparecem na barra lateral esquerda do painel para acesso rápido. Encaminhar para E-mail Ao configurar um canal de E-mail, seus e-mails de suporte encaminhados à caixa de entrada principal (como Gmail) precisam ser redirecionados ao Chatwoot. Isso é feito usando a configuração Encaminhar para E-mail nas opções do canal de E-mail. H Help Center Você pode criar e gerenciar um portal totalmente voltado para o cliente a partir do seu painel. Principalmente, você pode administrar sua base de conhecimento e artigos de produto nesse portal e usar esses artigos diretamente nas conversas. (Este glossário é um exemplo de artigo de Help Center.) I IMAP IMAP (Protocolo de Acesso a Mensagens Internet) permite que você leia mensagens do seu e-mail diretamente da caixa de entrada. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail. Importar (contatos) Você pode adicionar contatos manualmente à sua lista no Chatwoot, carregando um arquivo CSV. Podem ser incluídos dados padrão ou personalizados do contato. Mensagens Recebidas Qualquer nova mensagem enviada por um cliente é uma mensagem recebida. K Base de Conhecimento Um conjunto de artigos e documentações de produto criado para ajudar seus clientes. Você pode administrar sua base de conhecimento pelo Help Center em seu painel. L Etiquetas Um adesivo digital para suas conversas, usado para categorizá-las. Etiquetas são criadas no nível da conta e podem ser usadas em todo o sistema. Exemplos: bug-report, new-customer, spam, feature-request. Chat ao Vivo O suporte ao cliente por chat ao vivo permite que clientes interajam com a equipe de suporte em tempo real, através de um widget integrado ao site ou app da empresa. M Macro Um conjunto de ações salvas e sequenciais — etiquetar uma conversa, enviar transcrição por e-mail, anexar arquivo etc. — que você pode definir nas Configurações do Chatwoot. É possível criar um macro pessoal ou disponível para sua equipe. Macros são executados a partir da barra lateral do chat. Markdown O Chatwoot usa linguagem markdown em suas mensagens e artigos do Help Center. Menções Você pode marcar um colega em notas privadas para notificá-lo sobre um assunto a ser discutido. Também é possível ver (apenas) conversas que mencionam você utilizando a visualização Menções no painel. Metadados (artigos do Help Center) Você pode escrever meta título, descrição e tags para artigos do Help Center, exibidos nos resultados de mecanismos de busca. Todos os metadados podem ser gerenciados na barra lateral do artigo. Métricas Números/objetivos ou KPIs objetivos para monitorar sobre sua equipe de suporte. Exemplos: score de CSAT, Tempo de Primeira Resposta, taxa de resposta. É possível acompanhar várias métricas sobre conversas, agentes e equipes utilizando a seção de Relatórios. SDK Mobile Um conjunto de ferramentas e recursos para desenvolvedores criarem apps móveis para iOS ou Android. O SDK possui bibliotecas e utilitários para ajudar na integração do Chatwoot com um app. Silenciar Você pode silenciar uma conversa para parar de receber alertas sobre ela. N Notificações Existem quatro tipos de notificações no Chatwoot — áudio, e-mail, push e Slack. Você pode personalizar suas preferências nas Configurações de Perfil e configurar a integração com o Slack. O Aberto Status da conversa que indica estar pronta para ser assumida por um agente. Mensagens Enviadas Qualquer mensagem enviada a partir do painel do Chatwoot é uma mensagem enviada. P Pendente Status da conversa que indica que ainda não está pronta para ser assumida por um agente — normalmente usada quando um assistente de IA ou bot ainda está atendendo o cliente. Assinatura de Mensagem Pessoal Uma assinatura pessoal, se configurada, é anexada automaticamente a todas as mensagens enviadas de sua caixa de entrada de e-mail. Configure sua assinatura nas Configurações de Perfil. Portal Uma instância única do Help Center é chamada de portal. Você pode criar múltiplos portais em uma única conta — por exemplo, um para documentação de produto e outro para processos internos. Formulário Pré-chat Um formulário exibido para visitantes do site antes de iniciarem o chat ao vivo, utilizado para coletar dados como nome, e-mail ou motivo do contato. Configurável por caixa de entrada. Notas Privadas Notas privadas estão disponíveis dentro da janela de conversa. Elas permitem discutir internamente dúvidas de clientes com colegas antes de responder. Notificações Push Se ativado, o Chatwoot enviará notificações push sempre que um evento específico ocorrer (nova mensagem, nova conversa, etc.). Personalize suas preferências nas Configurações de Perfil. R Relatórios Um conjunto de relatórios no Chatwoot, cada um fornecendo uma visão analítica de determinados dados associados à sua conta. Contagem de Resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o total de conversas resolvidas em um período por agente, equipe ou caixa de entrada. Tempo de Resolução Métrica (também usada em relatórios) que calcula o tempo total necessário para resolver uma conversa por um agente, time ou em caixa de entrada específica. Resolvido Status aplicado quando uma conversa está pronta para ser encerrada. S SLA (Acordo de Nível de Serviço) Uma política que define tempos-alvo para resposta e resolução (FRT, NRT, RT) em conversas, alinhados opcionalmente com o horário comercial. O Chatwoot rastreia violações de SLA e mostra essas informações em relatórios e visualizações de conversa, permitindo que equipes priorizem atendimentos críticos. SMTP Simple Mail Transfer Protocol (SMTP) é uma configuração que permite enviar mensagens do Chatwoot através de sua caixa de entrada de e-mail. Ative essa opção nas configurações do canal de E-mail. Em Espera Status aplicado à conversa quando é necessário aguardar um período ou uma resposta do cliente para continuar a conversa. T Equipes Uma equipe é um grupo de agentes específicos na sua conta que lidam com determinado tipo de conversa. Por exemplo, uma equipe de Engenharia para dúvidas técnicas, uma equipe de Finanças para cobranças e uma equipe de Sucesso do Cliente para dúvidas sobre o produto. U Não Atribuída Estado aplicado por padrão quando uma conversa ainda não foi atribuída a um agente — manual ou automaticamente. Não Respondidas Visualização no painel que lista todas as conversas ainda não respondidas. V Canal de Voz Um tipo de caixa de entrada para lidar com chamadas telefônicas (ex: via Twilio Voice). As conversas de voz são acompanhadas junto com chat e e-mail, com status de chamada como recebida, efetuada e perdida. W Webhook Um callback HTTP configurável que o Chatwoot aciona em eventos específicos (nova conversa, nova mensagem, alteração de status, etc.) para que sistemas externos possam reagir em tempo real. Widget O widget de chat ao vivo incorporável que você coloca em um site para captar conversas de visitantes em uma caixa de entrada Website. Configurável para cores, posição, formulário pré-chat e regras de visibilidade.
🚀 Chatwoot 101Lição 2: Noções Básicas do Painel
Na Lição 1 você enviou sua primeira resposta. Isso é suficiente para atender um cliente. Para atender cinquenta sem enlouquecer, você precisa conhecer o painel. Esta lição é o mapa. O que você vai aprender - As quatro regiões do painel do Chatwoot e para que serve cada uma delas - Como encontrar qualquer conversa rapidamente — por status, responsável, caixa de entrada, etiqueta ou texto - Os quatro status de conversa e quando usar cada um - A diferença entre as visões Meus, Não atribuídos, Todos, Menções e Não atendidos - Como definir sua disponibilidade e gerenciar notificações - Os atalhos de teclado que valem a pena desde o primeiro dia Você vai precisar: Sua caixa de entrada da Lição 1 e pelo menos uma conversa de teste nela. (Envie duas ou três mensagens para você mesmo pelo widget para não deixar o painel vazio.) As quatro regiões do painel Quase todas as telas do Chatwoot seguem o mesmo layout. Assim que isso fizer sentido, o resto do produto fica óbvio. 1. Barra de navegação (extrema esquerda) Faixa vertical de ícones. De cima para baixo: Caixa de entrada, Conversas, Capitão (se IA estiver ativada), Contatos, Relatórios, Campanhas, Central de ajuda, e Configurações. Por aqui, você troca de página — tudo o mais muda conforme a seção em que você está. 2. Lista de conversas (meio à esquerda) Uma lista rolável de conversas com filtros e abas no topo. É aqui que você passa o plantão. 3. Visualização da conversa (centro) As mensagens propriamente ditas mais a caixa de resposta. Abas no topo permitem alternar entre Responder, Nota privada e (quando disponível) modo E-mail para envios. 4. Painel de contexto (direita) Tudo o que você pode precisar saber sobre o cliente — detalhes de contato, conversas anteriores, atributos personalizados, ações da conversa (atribuir, etiqueta, time, status) e qualquer aplicativo do painel adicionado. Dica: Você pode recolher o painel direito. Útil em telas pequenas ou quando quiser focar apenas no histórico de mensagens. A lista de conversas, em detalhes Esse é o painel que você mais vai consultar. Três pontos para aprender: Abas no topo: quem é dono do quê | Aba | Mostra | | -------------- | ---------------------------------------------- | | Meus | Conversas atribuídas a você | | Não atribuídos | Conversas que nenhum agente assumiu ainda | | Todos | Todas as conversas nas caixas que você pode ver | A maioria dos times organiza o dia em torno de Meus (trabalhe na fila que é sua) e Não atribuídos (pegue a próxima quando Meus estiver vazia). Filtro de status: em que estágio está Logo abaixo das abas, alterne entre: - Aberto — o cliente aguarda resposta - Pendente — bot ou IA está lidando, ainda não pronto para humano - Adiado — colocado de lado até uma data/hora ou até o cliente responder - Resolvido — finalizado Mais duas visões que você deve conhecer - Menções — conversas em que um colega te mencionou usando @ em uma nota privada. Trate como email — confira diariamente. - Não atendidos — conversas atribuídas que ainda não receberam a primeira resposta. É aqui que gerentes encontram tarefas abandonadas. As duas ficam na navegação como visões separadas, não dentro das abas Meus/Não atribuídos/Todos. Filtros, pastas e busca Filtros rápidos (barra lateral esquerda) Abaixo da entrada Conversas na navegação, há uma árvore: - Caixas de entrada — filtre por canal específico (apenas E-mail, apenas Site, etc.) - Etiquetas — filtre pela etiqueta aplicada (bug-report, vip, etc.) - Times — filtre pelo time responsável pela conversa - Pastas — filtros que você salvou Pastas Sempre que montar um filtro útil, clique em Salvar filtro como pasta e dê um nome. Aparece em Pastas para acesso rápido. Exemplos para salvar já no início: - VIPs aguardando — etiqueta vip + status Aberto - Presos em pendente — status Pendente + última atividade > 1 dia - Meus adiados — responsável Eu + status Adiado Busca A barra de busca no topo do painel procura conversas, mensagens, contatos e artigos. Status da conversa e quando usar cada um Você vai definir o status da conversa várias vezes ao dia. Escolha o certo e sua fila será verdadeira. | Status | Use quando… | O que faz | | ------------ | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------- | | Aberto | O cliente está aguardando ativamente | Estado padrão — visível na fila de todos | | Pendente | Capitão ou bot está cuidando, e não está pronta para um agente | Oculta das visões padrões dos agentes | | Adiado | Você aguarda retorno do cliente ou time interno | Reabre automaticamente ao responder ou pelo temporizador | | Resolvido| A questão foi tratada | Sai do Aberto; pode reabrir automaticamente se o cliente responder | Regra geral: se você não quiser ver essa conversa de novo hoje, adie. A fila Aberta é para o que precisa de atenção agora. Seu status: Online, Ocupado, Offline No canto inferior esquerdo do painel, clique no seu avatar para definir: - Online — disponível; atribuição automática envia novos atendimentos para você - Ocupado — você está por aí, mas focado; o sistema evita te mandar novas conversas - Offline — acabou o expediente; novos atendimentos vão para outros Seu status também fica visível para colegas, assim sabem quando te acionar. Automático offline: O Chatwoot marca você como offline se fechar a aba ou ficar inativo, evitando segurar conversas depois de sair. Minha caixa de entrada Minha caixa de entrada na navegação mostra notificações in-app: novas atribuições, menções, criação de conversas e alertas de SLA. Clique em qualquer item para ir direto para a conversa. Notificações Você também tem quatro canais de notificação, que pode configurar em Configurações do perfil → Notificações: - Áudio — som de alerta no painel - E-mail — para avisos que você gostaria de receber na caixa de entrada - Push — notificação no navegador, mesmo com painel fechado Um ponto de partida comum: ative Push para Conversa atribuída a mim e Menção, mantenha o áudio ligado e ignore o resto até sentir necessidade. Mini-exercício (3 minutos) Experimente nesta ordem. Vai fixar tudo acima: 1. Envie duas novas mensagens de teste para você mesmo pelo widget para a fila não ficar vazia. 2. No painel, abra a segunda e atribua para você. 3. Aplique a etiqueta practice. 4. Adie até amanhã de manhã. 5. Clique em Meus, depois em Adiado — a conversa deve estar lá. 6. Monte um filtro: status = Aberto, etiqueta = practice. Salve como pasta chamada Fila de prática. Se tudo na lista acima pareceu natural, você está pronto para um turno de verdade. Perguntas comuns Por que não vejo todas as conversas do meu time? Você só vê caixas de entrada das quais faz parte. Se faltar alguma conversa, talvez você não seja membro daquela caixa — peça a um administrador. Minha fila está gigante. Por onde começo? Ordem padrão: Menções → Não atendidos → Meus (Abertos) → Não atribuídos. Menções e não atendidos são sinais críticos; Meus é seu compromisso; Não atribuídos é o "reforço" depois que limpar as três primeiras. Uma conversa que resolvi voltou. Fiz algo errado? Não — é intencional. Se o cliente responder depois de você resolver, o Chatwoot reabre a conversa automaticamente para não se perder. Sentindo-se confiante com o painel? Isso provavelmente durou 5 minutos! Agora vamos entender todos os recursos principais. Vá para a Lição 3A agora.
🚀 Chatwoot 101Começando com o Chatwoot
Bem-vindo ao Chatwoot. Este tutorial vai ajudá-lo a configurar sua conta e entender o básico necessário para começar a atender clientes. Ele foi desenvolvido para usuários iniciantes, então você pode acompanhar mesmo sem experiência prévia. Ao final, você terá um workspace Chatwoot funcionando e uma ideia clara de como usá-lo para a comunicação diária com clientes. O que você vai aprender Neste tutorial, iremos abordar: - Como configurar sua conta no Chatwoot - Como configurar as definições básicas do workspace - Compreensão das caixas de entrada, conversas, contatos e agentes - Como responder aos clientes a partir de uma caixa de entrada compartilhada - Práticas simples para melhorar a comunicação com o cliente O objetivo é ajudá-lo a entender como o Chatwoot se encaixa no seu fluxo de trabalho de atendimento, não apenas onde cada funcionalidade está localizada. Para quem este tutorial é Este tutorial é útil para: - Equipes que estão configurando o Chatwoot para suporte ao cliente, vendas ou engajamento - Fundadores, operadores e equipes de suporte que desejam centralizar as conversas com clientes - Qualquer pessoa se preparando para convidar colegas de equipe ou iniciar o atendimento a clientes O que você terá ao final Depois de concluir este tutorial, você deverá ser capaz de navegar pelo seu workspace, gerenciar as configurações básicas, responder conversas e saber o que explorar a seguir conforme sua equipe cresce. Antes de começar Se você ainda não possui uma conta Chatwoot, cadastre-se para um teste gratuito antes de começar. Se você já possui uma conta, continue para a primeira lição. Vamos começar.
👝 Configuração da contaComo convidar agentes e gerenciar sua equipe de suporte?
Um agente é qualquer pessoa da sua equipe que tem acesso ao Chatwoot para lidar com conversas de clientes. Toda pessoa que faz login na sua conta do Chatwoot é um agente — não existe um conceito separado de "usuário" além de agentes e do papel que cada um exerce. Cada agente possui: - Um nome e email — usados para login e exibidos nas respostas ao cliente - Um papel que determina o que ele pode ver e fazer na conta - Um estado de disponibilidade — Online, Ocupado ou Offline — mostrado para colegas e usado para influenciar o autoencaminhamento Os dois papéis padrão Por padrão, o Chatwoot possui exatamente dois papéis: | Papel | O que pode fazer | |-------|------------------| | Administrador | Acesso total. Pode alterar configurações da conta, gerenciar agentes, configurar caixas de entrada, criar automações e ver todas as conversas. | | Agente | Função padrão de suporte. Pode tratar conversas das caixas de entrada das quais faz parte, mas não pode alterar configurações da conta ou gerenciar outros agentes. | Se você precisar de um controle mais granular, por exemplo, "esta pessoa pode gerenciar contatos e ver relatórios, mas não pode ver as conversas de outros agentes". Você pode definir seus próprios papéis através da função Papéis Personalizados. Veja Papéis Personalizados para o guia completo. Quando existem papéis personalizados, eles aparecem no mesmo dropdown de papéis onde normalmente você escolheria Administrador ou Agente. caso contrário escolheria Administrador ou Agente. Permissões: apenas administradores podem convidar, editar ou excluir agentes. Agentes comuns podem ver quem está na equipe, mas não podem gerenciar a lista de membros. Gerenciando agentes Como convidar um novo agente e definir seu papel Adicionar um agente no Chatwoot ocorre em uma única tela modal — não é um assistente de vários passos. O agente só se torna ativo após aceitar o convite por e-mail e definir sua senha. Passo 1 — Abra o modal de convite. Vá em Configurações → Agentes e clique no botão Adicionar agente no canto superior direito da página. Passo 2 — Preencha os detalhes do agente. O modal "Adicionar agente à sua equipe" abrirá. Preencha os campos: | Campo | Para que serve | |-------|---------------| | Nome do agente | Nome completo que seus clientes verão nas respostas enviadas. | | Papel | Dropdown listando Administrador, Agente e quaisquer papéis personalizados definidos. Escolha o nível de acesso necessário para a pessoa. | | Endereço de e-mail | O e-mail para onde o convite será enviado e que o agente usará para login. | Clique em Adicionar agente para enviar. Passo 3 — O agente confirma via e-mail. O Chatwoot cria a conta em estado não confirmado e envia um e-mail ao novo agente com o link de confirmação. Até que ele clique no link e defina uma senha, aparecerá na lista de agentes com o selo Verificação pendente. Após confirmar, o selo muda para Verificado e ele poderá acessar normalmente. Dica: se alguém disser que não recebeu o convite, peça para conferir a caixa de spam. Depois, um administrador pode abrir a linha do agente, clicar em Editar e reenviar o convite apenas salvando novamente — ou usar Redefinir senha para enviar um novo link de login. Como editar o papel, nome ou disponibilidade de um agente 1. Vá em Configurações → Agentes. 2. Localize o agente e clique no ícone de edição (lápis) ao lado da linha (tooltip: Editar). 3. O modal "Editar agente" será aberto. Você pode alterar: - Nome do agente - Papel — alterne entre Administrador, Agente ou qualquer papel personalizado - Disponibilidade — Online, Ocupado ou Offline 4. Clique em Atualizar para salvar. Também é possível usar o botão Redefinir senha dentro do modal de edição para enviar um e-mail ao agente com um novo link de redefinição de senha. (Este botão é oculto em contas que usam autenticação via SAML / SSO.) Nota: a alteração do papel de um agente é instantânea. Se você rebaixar um admin para agente padrão enquanto ele estiver logado, o acesso dele às configurações desaparecerá na próxima navegação de página. Como remover um agente 1. Vá em Configurações → Agentes. 2. Localize o agente e clique no ícone de excluir (lixeira) ao lado da linha (tooltip: Excluir). O ícone ficará vermelho ao passar o mouse. 3. Confirme a exclusão no modal. Quem não pode ser excluído: - Você mesmo. O botão de exclusão não aparece na sua própria linha. - O último administrador verificado da conta. O Chatwoot exige pelo menos um admin sempre. O que acontece ao excluir um agente? Um processo em segundo plano faz a limpeza de forma atômica: - Ele é removido de toda equipe da qual fazia parte. - Ele é removido de toda caixa de entrada da qual era colaborador. - Toda conversa em que era responsável é desatribuída. As conversas não são excluídas, não são redirecionadas automaticamente e não são atribuídas a ninguém — permanecem na fila de não atribuídas até que alguém ou o autoencaminhamento as assuma. Planeje-se: se um agente de grande volume vai sair, considere reatribuir suas conversas em aberto antes da exclusão, para que nada fique esquecido na fila de não atribuídas. Disponibilidade do agente: Online, Ocupado, Offline Cada agente possui um dos três estados de disponibilidade. O estado aparece no avatar por todo o painel para que a equipe saiba quem está online. | Estado | Significado | |--------|-------------| | Online | Disponível — o autoencaminhamento direciona novas conversas para ele. | | Ocupado | Está na mesa, mas concentrado. O autoencaminhamento o ignora. | | Offline | Encerrou o expediente. O autoencaminhamento não seleciona esse agente. | Agentes definem sua própria disponibilidade no menu do avatar no canto superior direito do painel. Administradores podem alterar a disponibilidade de qualquer um pelo modal Editar agente. Como usar agentes Uma vez que um agente existe na sua conta, ele pode ser selecionado, mencionado ou filtrado em vários lugares. Veja todos os usos possíveis. 1. Membro da caixa de entrada Agentes são adicionados como membros de caixas de entrada específicas (Configurações → Caixas de entrada → [uma caixa] → Colaboradores). Só membros daquela caixa podem ver e responder conversas ali. Adicionar alguém à conta não dá acesso automático a todas as caixas — você concede acesso intencionalmente. 2. Membro de equipe Agentes podem pertencer a uma ou mais equipes (Configurações → Equipes). Fazer parte de uma equipe permite receber autoencaminhamento restrito à equipe. Veja Equipes para detalhes. 3. Responsável pela conversa O campo Responsável na barra lateral de ações da conversa é um dropdown com os agentes elegíveis (daquela caixa). O responsável é quem está atualmente encarregado de responder. 4. Participantes da conversa Além do responsável, é possível adicionar agentes como participantes para que acompanhem, recebam notificações e participem privadamente sem assumir a conversa. Útil para treinamento, escalonamentos ou envolver especialistas. 5. @-menções em notas privadas Na aba Notas privadas de uma conversa, digite @ e comece a digitar o nome de um colega para marcá-lo. Agentes mencionados recebem uma notificação e a conversa aparece na visão Menções no painel de navegação. 6. Macros O seletor de ações de macro (Configurações → Macros) inclui Atribuir agente como ação. Assim, uma macro "Reembolso efetuado" pode em um clique reatribuir a conversa a quem cuida do financeiro. 7. Regras de automação Regras de automação (Configurações → Automação) podem tanto filtrar por agente (como condição: "se o agente atribuído é X") quanto atribuir um agente (como ação: "atribuir agente X") ou remover atribuições existentes. 8. Relatórios - Relatórios de Agente mostram os mesmos seis indicadores principais (conversas criadas, mensagens recebidas/enviadas, tempo médio de primeira resposta, tempo médio de resolução, total de resoluções, tempo médio de resposta) para um agente. - Relatórios de CSAT e SLA também aceitam filtro de agente para analisar a satisfação (CSAT) ou taxa de SLA de cada um. Perguntas frequentes Na prática, qual é a diferença entre Administrador e Agente? Administradores podem alterar configurações, gerenciar agentes, configurar caixas, criar automações e ver todas as conversas. Agentes podem tratar conversas das caixas das quais participam e editar seu próprio perfil, mas não gerenciam configurações ou outros usuários. Se precisar de um meio-termo (ex: "pode gerenciar contatos mas não as configurações"), use Papéis Personalizados. Onde o agente muda sua própria disponibilidade? No menu do avatar no canto inferior esquerdo do painel → Online / Ocupado / Offline. Admins também podem alterar pelo modal de edição na lista de agentes. O modo Ocupado me impede de receber conversas? Ocupado é um sinal mais brando que Offline, mas na prática tira você do grupo de roteamento assim como Offline. Papéis personalizados podem ser misturados com os papéis padrão de Administrador e Agente? Sim — o dropdown de papéis no modal de convite/edição de agente mostra tanto os papéis padrão quanto todos os papéis personalizados que você definiu. Você escolhe apenas um. Se atribuir um papel personalizado, ele substitui o papel padrão daquele agente. Um agente saiu da empresa. Qual a ordem mais segura para excluí-lo? 1. Reatribua as conversas em aberto para outro colega. 2. Remova-o das equipes em que a saída possa afetar o autoencaminhamento. 3. Exclua o agente — o processo de limpeza remove das caixas/equipes e desatribui tudo o que restar.
🔎 Funcionalidades avançadasComo usar a automação?
O recurso de automação do Chatwoot simplifica o fluxo de trabalho da equipe ao automatizar tarefas repetitivas e economizar tempo. Ele permite várias ações, como atribuir rótulos, equipes e direcionar conversas para o agente mais adequado, possibilitando que a equipe foque em suas responsabilidades principais e gaste menos tempo com tarefas manuais. Como funciona a Automação? Uma regra de automação é composta por três elementos––um Evento, Condições e Ações. O Evento é o gatilho para que a automação seja executada. As condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam executadas. As Ações são tarefas que serão realizadas quando as condições forem satisfeitas. Eventos de Automação Eventos de Automação são gatilhos que iniciam a execução da automação. O Chatwoot atualmente oferece três tipos de eventos. 1. Conversa criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova conversa é criada. Isso inclui conversas criadas em todos os canais. 2. Conversa atualizada: Um gatilho/evento iniciado quando uma conversa é atualizada. 3. Mensagem criada: Um gatilho/evento iniciado quando uma nova mensagem em uma conversa é criada. 4. Conversa aberta: Um gatilho/evento iniciado quando uma conversa previamente adiada, resolvida ou pendente é aberta novamente. Condições de Automação As condições são os critérios que devem ser atendidos antes que as ações sejam realizadas. São avaliadas na ordem em que são definidas. As condições dependem do tipo de evento selecionado. Veja uma lista completa: Ações de Automação As ações são tarefas/processos que são executados sempre que as respectivas condições são atendidas. O Chatwoot atualmente suporta as seguintes ações: - Atribuir a um agente - Atribuir a uma equipe - Adicionar um rótulo - Enviar um e-mail para a equipe - Enviar transcrição por e-mail - Silenciar conversa - Adiar conversa - Resolver conversa - Enviar Evento Webhook - Cancelar - Enviar Anexo - Enviar uma mensagem Essas ações estão disponíveis independentemente dos Eventos ou Condições escolhidos. Como criar uma regra de Automação? Passo 1. Vá em Configurações → Automação. Clique no botão “Adicionar Regra de Automação”. Passo 2. Um modal de criação de regra de automação será aberto. Comece preenchendo os campos conforme listado abaixo. 1. Dê um nome para sua automação para facilitar a referência depois. 2. Adicione uma descrição (opcional). 3. Selecione um evento no menu suspenso. 4. Adicione condições. Utilize os operadores igual a ou diferente de para definir as condições. 5. Adicione as ações. Você pode adicionar múltiplas condições e ações também. Use os operadores E (AND) e OU (OR) para isso. Exemplo Você quer atribuir todas as novas conversas para a equipe de vendas da França sempre que o idioma do navegador for francês. Veja como criar uma regra de automação para isso – 1. Adicione um nome e uma descrição. 2. Selecione o evento como Conversa Criada. 3. Adicione duas condições e junte-as com o operador E (AND). Condição 1: Status da Conversa é Aberta, e Condição 2: Idioma do Navegador é Francês (fr) no menu suspenso. 4. Adicione uma ação - Atribuir a uma equipe e selecione a equipe France sales no menu suspenso. (Você precisa criar sua equipe primeiro). Como pausar, editar, clonar e excluir regras de automação? Sua lista de regras de automação aparece em “Automação”. Você pode visualizar esta página indo em Configurações → Automação. Você encontrará um conjunto de ações rápidas aqui: Para pausar uma regra de automação: Desative o interruptor na coluna “Ativo”. Para editar uma regra: Clique no ícone de lápis. Para clonar uma regra: Clique no ícone de cópia. Para excluir uma regra: Clique no ícone de cruz vermelha.