De forma predeterminada, un asistente Captain responde cada conversación que llega a las bandejas de entrada a las que está conectado, a cualquier hora. Audiencia y Horario te ayudan a reducir ese alcance: Audiencia decide a quién responde Captain, y Horario decide cuándo.
Todo lo que Captain no recoge no se pierde; la conversación queda marcada como abierta para que tu equipo la revise, exactamente igual que una conversación en una bandeja sin asistente conectado.
Dónde encontrar estos ajustes
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Ve a Captain → Asistentes y abre el asistente que quieras configurar.
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Abre Ajustes.
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Usa las pestañas Audiencia y Horario en la columna de la izquierda.
Audiencia y Horario se configuran por asistente, y aplican a cada bandeja a la que está conectado ese asistente.
Audiencia: a quién responde Captain
La pestaña Audiencia tiene dos opciones.
Todos
Captain responde a cada conversación en las bandejas de entrada conectadas. Esta es la opción predeterminada.
Audiencia específica
Captain responde solo a los clientes que cumplen las condiciones que defines. El resto pasa directamente a tu equipo. Cada condición consta de tres partes: un atributo, un operador y un valor — por ejemplo País · Igual a · Alemania. Arriba del constructor de condiciones eliges cómo se combinan las condiciones:
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Cumple todas las siguientes — todas las condiciones deben ser verdaderas (AND)
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Cumple cualquiera de las siguientes — al menos una condición debe ser verdadera (OR)
Agrupar condiciones
Haz clic en Agregar grupo de condiciones para crear lógica compuesta — por ejemplo, "el cliente está en el plan Pro y (se encuentra en EE. UU. o Canadá)". Un grupo tiene su propia configuración de cumple todas/cualquiera. Los grupos pueden anidarse hasta un nivel.
Atributos que puedes usar
Atributos de contacto
| Atributo | Uso típico |
|---|---|
| Nombre | Hacer coincidir cuentas específicas por nombre |
Dirigir o excluir un dominio, ej. el email contiene @acme.com |
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| Número de teléfono | Dirigir a números específicos |
| Identificador | El ID que pasas desde tu app al identificar usuarios |
| País | Redirigir por región |
| Ciudad | Redirigir por ubicación |
| Empresa | Apuntar a una empresa |
| Creado el | Contactos nuevos vs. antiguos |
| Última actividad | Contactos activos recientemente vs. inactivos |
| Bloqueado | Bloqueado o no bloqueado |
| Etiquetas | Coincidir contactos con una o más etiquetas |
Atributos de la conversación
| Atributo | Uso típico |
|---|---|
| Usuario autenticado | Si el visitante fue verificado con validación de identidad (HMAC) en el widget del sitio. Ideal para que Captain atienda solo usuarios registrados. |
| Idioma del navegador | El idioma configurado en el navegador del visitante |
Atributos personalizados
Cada atributo personalizado de contacto que hayas definido en Ajustes → Atributos personalizados también está disponible — plan, MRR, fecha de registro, indicador de prueba, etc. Los operadores que se ofrecen dependen del tipo de atributo (texto, número, moneda, porcentaje, enlace, fecha, lista, casilla de verificación).
Algunos comportamientos a tener en cuenta:
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Etiquetas coincide cuando el contacto tiene la etiqueta seleccionada.
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La coincidencia de texto no distingue entre mayúsculas y minúsculas, así que
Acmeyacmefuncionan igual. -
Los números de teléfono se comparan ignorando el prefijo
+, así que+14155550100y14155550100coinciden. -
Los atributos personalizados tipo casilla que nunca se han asignado cuentan como falso.
Horario: cuándo responde Captain
La pestaña Horario controla la ventana de respuesta de Captain, basada en las horas laborables configuradas en cada bandeja (Bandeja → Ajustes → Horario laboral).
| Opción | Qué sucede |
|---|---|
| En cualquier momento | Captain responde a cada conversación sin importar la hora. Esta es la opción predeterminada. |
| Durante horario laboral | Captain responde solo cuando la bandeja está abierta. Fuera de ese horario, la conversación va a tu equipo. |
| Fuera del horario laboral | Captain responde solo cuando la bandeja está cerrada — útil para cubrir noches y fines de semana mientras tu equipo atiende de día. |
Las bandejas sin horario laboral configurado siempre están cubiertas. Si una bandeja tiene el horario laboral desactivado, Captain lo trata como siempre disponible y responde sin importar la opción que elijas. Así que si "Durante horario laboral" no parece estar limitando nada, comprueba que el horario esté realmente activado en esa bandeja.
Como el horario laboral depende de la bandeja, un asistente conectado a bandejas en diferentes zonas horarias sigue el horario de cada bandeja.
Cómo funcionan juntos Audiencia y Horario
Ambas reglas deben cumplirse. Captain responde solo cuando el cliente coincide con la audiencia y el momento actual está dentro de la ventana de respuesta. Si alguna falla, la conversación se marca como abierta para tu equipo.
Cuándo se revisan las reglas
Las comprobaciones se ejecutan en el momento en que Captain tomaría una conversación:
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cuando se crea una nueva conversación, y
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cuando un cliente reabre una conversación resuelta.
Una vez que Captain toma una conversación, la sigue atendiendo hasta que termina o la deriva. No vuelve a comprobar las reglas en cada mensaje entrante. Así, una conversación que comienza cinco minutos antes de que termine tu horario laboral no se abandona a mitad de respuesta. La próxima conversación nueva de ese cliente se evaluará de cero.
Cambiar Audiencia u Horario solo afecta conversaciones nuevas y reabiertas. Las conversaciones que Captain ya atiende continúan igual.
Solución de problemas
Captain sigue respondiendo a personas excluidas.
La audiencia se evalúa contra el registro del contacto cuando empieza la conversación. Si el atributo se establece en el contacto después de que empieza la conversación (por ejemplo, tu app identifica al usuario un momento después), esa primera conversación ya se ha derivado. Comprueba los atributos del contacto en la barra lateral para confirmar el valor que había visto Captain.
"Durante horario laboral" no limita nada.
Probablemente el horario laboral no está activado en esa bandeja. Actívalo en Bandeja → Ajustes → Horario laboral.
Mi atributo personalizado no aparece en la lista.
Solo están disponibles los atributos personalizados de contacto. Los atributos personalizados de conversación no son compatibles en las condiciones de audiencia. Define el atributo en Ajustes → Atributos personalizados con el modelo Contacto.
No puedo guardar mi audiencia.
Cada condición necesita un valor (excepto "Está presente" / "No está presente" en atributos personalizados de fecha), y una audiencia específica necesita al menos una condición. Las condiciones resaltadas en rojo están incompletas.