Cuando Captain gestiona una conversación con un cliente, no permanece en estado de "pendiente" para siempre. Después de un período de inactividad, Captain evalúa la conversación y decide uno de dos resultados: resolver la conversación (si las necesidades del cliente fueron satisfechas) o derivar a un agente humano (si aún queda algo sin resolver).
Este artículo explica cómo funciona esa decisión y qué puedes esperar.
El flujo de auto-resolución
Esto es lo que sucede después de que Captain responde a un cliente:
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La conversación permanece en estado Pendiente mientras Captain la gestiona.
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Si no hay actividad nueva durante 1 hora, Captain evalúa la conversación.
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Según la evaluación, Captain:
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Resuelve la conversación — envía un mensaje de resolución y la cierra.
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Deriva a un agente humano — reabre la conversación para que tu equipo pueda atenderla.
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En ambos casos, Captain agrega una nota privada explicando por qué tomó la decisión.
Cómo evalúa Captain una conversación
Captain lee toda la conversación y verifica si se abordaron las necesidades del cliente. La evaluación es intencionalmente conservadora — en caso de duda, Captain mantiene la conversación abierta y la deriva a un humano. Es mejor que un agente encuentre una conversación que realmente no necesitaba atención que cerrar la conversación de un cliente que aún necesita ayuda.
Cuándo Captain resuelve
Captain resuelve una conversación cuando está seguro de que la pregunta del cliente fue respondida completamente y no queda nada pendiente. El cliente no necesita decir explícitamente "gracias" o confirmar — si Captain dio una respuesta completa y el cliente no hizo más preguntas, eso es suficiente.
Por ejemplo, si un cliente pregunta "¿Cuáles son sus horarios de atención?" y Captain responde con los horarios, y el cliente no responde durante una hora — Captain resolverá la conversación. La respuesta fue auto-contenida y completa.
Captain también resuelve cuando el cliente envió mensajes sin sentido o palabras sueltas sin una pregunta reconocible, y Captain pidió una aclaración pero no obtuvo respuesta.
Cuándo Captain deriva
Captain deriva a un humano cada vez que hay una posibilidad de que el cliente aún necesite ayuda. Algunos ejemplos comunes:
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Captain sugirió al cliente que intentara algo (como borrar la caché o cambiar una configuración) — el cliente podría seguir intentando.
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Captain indicó al cliente un enlace externo o recurso — es posible que todavía lo esté revisando.
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El cliente pidió algo que Captain no pudo hacer — incluso si Captain explicó por qué, la necesidad permanece insatisfecha.
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El cliente planteó varios temas y no todos fueron abordados.
El principio guía: si hay alguna ambigüedad sobre si el cliente terminó, Captain preferirá mantener la conversación abierta para tu equipo.
Qué ve el cliente
Cuando Captain resuelve:
El cliente recibe un mensaje de resolución. Puedes personalizar este mensaje en los ajustes de tu asistente Captain — si no configuras uno, se usa un mensaje predeterminado.
Cuando Captain deriva:
Si has configurado un mensaje de derivación en la configuración de tu asistente Captain, el cliente verá ese mensaje. El estado de la conversación cambia a Abierta, y tu equipo podrá verla en su cola. Si tu equipo se encuentra fuera del horario laboral, el cliente también recibe automáticamente tu mensaje de fuera de la oficina.
Preguntas frecuentes
¿La auto-resolución funciona en todos los idiomas?
Sí. Captain evalúa las conversaciones en función del significado y la intención, sin importar el idioma que se utilice.
¿Dónde puedo ver por qué Captain resolvió o derivó una conversación?
Revisa la conversación para ver una nota privada de Captain. Siempre agrega una con su razonamiento antes de cada decisión de resolver o derivar.
No quiero que Captain resuelva conversaciones automáticamente en mi cuenta.
Contacta con nuestro equipo de soporte y podemos desactivar la auto-resolución para tu cuenta.