Las Notas de Revisión ayudan a los equipos a añadir contexto interno a las respuestas de CSAT para que las puntuaciones se interpreten correctamente. Están diseñadas para gerentes y líderes que revisan datos de CSAT regularmente y necesitan más que solo una calificación y un breve comentario del cliente.
Esta guía explica cuándo usar Notas de Revisión, cómo añadirlas y cómo aparecen en los reportes y exportaciones.
Cuándo usar Notas de Revisión
Usa Notas de Revisión cuando la puntuación o el comentario de CSAT no cuentan toda la historia.
Ejemplos comunes:
-
Una baja puntuación causada por retrasos en la entrega o dependencias externas
-
Una frustración del cliente no relacionada con la interacción de soporte
-
Una puntuación neutral o promedio a pesar de una conversación bien manejada
-
Patrones de retroalimentación repetidos en problemas o clientes similares
Las Notas de Revisión ayudan a separar la calidad del soporte de los factores situacionales, para que los equipos no saquen conclusiones erróneas a partir de los puntajes brutos.
Quién puede ver las Notas de Revisión
-
Las Notas de Revisión son solo internas
-
Son visibles para administradores y personas con permiso de acceso report_manage.
-
Los clientes nunca ven estas notas
Cómo añadir una Nota de Revisión
-
Ve a Reportes → CSAT
-
Busca la respuesta de CSAT que deseas revisar
-
Haz clic en la respuesta para ver la puntuación y el comentario del cliente
-
Añade una Nota de Revisión debajo del feedback de CSAT
-
Guarda la nota
Puedes actualizar o mejorar las Notas de Revisión más adelante a medida que esté disponible más contexto.
Qué incluir en una Nota de Revisión
Una buena Nota de Revisión se centra en el contexto y el aprendizaje, no en la justificación.
Ejemplos de notas útiles:
-
Por qué la puntuación puede ser menor o mayor de lo esperado
-
Factores externos que influenciaron la percepción del cliente
-
Observaciones sobre los tiempos, brechas de comunicación o expectativas
-
Señales que apuntan a un problema más amplio de producto o proceso
Evita repetir el comentario del cliente. El objetivo es capturar percepción interna que no es obvia solo con el feedback.
Uso de las Notas de Revisión en el análisis
Las Notas de Revisión son más efectivas cuando se usan de manera consistente.
Ayudan a los equipos a:
-
Identificar temas recurrentes en múltiples respuestas de CSAT
-
Distinguir el desempeño del agente de problemas sistémicos
-
Preparar retrospectivas y revisiones de liderazgo más precisas
-
Tomar mejores decisiones basadas en patrones, no en puntuaciones aisladas
Notas de Revisión en las exportaciones
Al exportar reportes de CSAT, las Notas de Revisión se incluyen como una columna adicional en la exportación. Esto permite análisis offline, compartir con liderazgo y seguimiento a largo plazo.
Disponibilidad
Las Notas de Revisión están disponibles en:
-
Cloud: Planes Business y Enterprise
-
Autoalojado: Disponible en todos los planes de pago autoalojados
Las Notas de Revisión son intencionalmente simples. Su finalidad es capturar juicio y contexto donde los números no son suficientes. A medida que los reportes de CSAT evolucionen, las Notas de Revisión continuarán desempeñando un papel central para que el feedback sea accionable.