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Lección 4: Automatización y enrutamiento

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Sojan

Sojan

Última actualización el Jul 17, 2026

Hasta ahora, cada acción que has realizado en Chatwoot ha sido manual: hiciste clic, escribiste, asignaste. Eso funciona para 10 conversaciones al día. Se desmorona con cien.

Esta lección trata sobre los sistemas que funcionan mientras duermes: horarios de atención, asignación automática, reglas de automatización y SLAs. Configúralos una vez, y el panel hace el trabajo rutinario por ti, asignando la conversación correcta al agente correcto en el momento adecuado, con la urgencia adecuada, antes de que alguien tenga que pensarlo.

Lo que aprenderás

  • Cuándo automatizar algo y cuándo no hacerlo

  • Cómo establecer horarios de atención para que los clientes sepan qué esperar fuera del horario laboral

  • Cómo asignar automáticamente conversaciones a agentes usando políticas de asignación

  • Cómo escribir reglas de automatización que etiqueten, enruten y respondan en base a condiciones

  • Cómo los SLA ponen un reloj al tiempo de respuesta y resolución, y qué sucede cuando uno está a punto de incumplirse

  • Cómo los cuatro sistemas se encadenan para manejar el volumen con elegancia

Necesitarás: acceso de administrador a tu cuenta de Chatwoot. La mayor parte de esta lección está bajo Configuración, que normalmente los agentes no pueden editar.

Un cambio de mentalidad antes de empezar: cuándo automatizar

La automatización parece poderosa, y esa es la trampa. La tentación es automatizar todo desde el primer día y terminar con un enredo de reglas que se contradicen seis meses después.

Una prueba simple antes de crear cualquier regla:

"¿He hecho exactamente esta misma acción manualmente al menos diez veces en las últimas dos semanas?"

Si la respuesta es sí, vale la pena automatizar. Si no, hazlo manualmente unas cuantas veces más hasta estar seguro del patrón. Una mala automatización es peor que ninguna automatización: enruta mal, responde de manera inapropiada y erosiona la confianza en el sistema.

Construye despacio. Elimina agresivamente. Revisa tus reglas cada trimestre.

1. Horarios de atención — indicando a los clientes cuándo estás disponible

Los horarios de atención definen cuándo tu equipo está disponible, por cada bandeja de entrada. Alimentan tres cosas:

  1. Mensajes fuera de horario. Los clientes que escriben fuera de horario ven un mensaje personalizado ("Volvemos a las 9:00am EST mañana") en vez de nada.

  2. Temporizadores de SLA. Cuando los SLA están configurados para usar horarios de atención, el reloj se pausa por la noche y los fines de semana, así que un ticket del viernes por la tarde no está ya "atrasado" dos días al empezar el lunes por la mañana.

  3. Precisión en los informes. Las métricas de tiempo de respuesta pueden calcularse sobre el horario laboral, no el reloj de pared.

Configurándolos

  1. Ve a Configuración → Bandejas de entrada, haz clic en tu bandeja, luego en la pestaña Horarios de atención.

  2. Activa Habilitar disponibilidad comercial para esta bandeja de entrada.

  3. Elige tu zona horaria.

  4. Para cada día de la semana, define la hora de inicio y final (o marca el día como no disponible).

  5. Escribe tu mensaje fuera de horario — mantenlo corto y cálido: "¡Gracias por contactarnos! Nuestro equipo está disponible de lunes a viernes, 9am–6pm EST. Te responderemos mañana a primera hora."

  6. Guarda.

2. Asignación automática — quién recibe la próxima conversación

Por defecto, las nuevas conversaciones llegan a Sin asignar y un agente debe tomarlas. Bueno para equipos pequeños. Doloroso con volumen real.

La asignación automática de Chatwoot elige un agente para cada nueva conversación de forma automática. Dos estrategias:

Round Robin

La predeterminada. Las conversaciones se distribuyen equitativamente entre los agentes en línea y disponibles en la bandeja de entrada. Simple, justo, y lo que la mayoría de los equipos debería usar para comenzar.

Asignación equilibrada

Distribuye según la carga actual: el agente con menos conversaciones abiertas recibe la siguiente. Mejor para equipos donde algunas conversaciones tardan mucho más que otras.

Cómo configurarlo

  1. Configuración → Bandejas de entrada → tu bandeja de entrada → Configuración.

  2. Encontrarás la opción de configurar una política de asignación.

  3. Guarda.

Qué respeta la asignación automática

  • Disponibilidad del agente. Los agentes fuera de línea y Ocupados son omitidos (Ocupado puede configurarse por espacio de trabajo).

  • Membresía en la bandeja de entrada. Solo los agentes añadidos a esa bandeja son elegibles.

  • Capacidad (Enterprise / Roles personalizados). Puedes limitar cuántas conversaciones abiertas puede tener un agente al mismo tiempo.

Consejo: La asignación automática enruta la conversación inicialmente. Reasignaciones posteriores (manuales o mediante macro) la sobrescriben. Así puedes dejar que el sistema elija un predeterminado, y dejar que las personas intervengan cuando el contexto lo requiera.

3. Reglas de automatización — el motor de si-entonces

Si los horarios de atención y la asignación automática manejan todas las conversaciones igual, las reglas de automatización manejan conversaciones específicas de forma específica. Son el motor que escucha eventos, comprueba condiciones y ejecuta acciones.


Anatomía de una regla

Cada regla de automatización tiene tres partes:

  1. Evento — ¿cuándo debe evaluarse la regla?

    • Conversación creada — se ejecuta una vez, cuando aparece la conversación

    • Conversación actualizada/abierta/resuelta — se ejecuta cuando algo cambia (estado, asignación, etiqueta, atributo personalizado)

    • Mensaje creado — se ejecuta en cada mensaje entrante o saliente

  2. Condiciones — ¿a quién aplica? Filtros por bandeja, canal, contenido, atributos del contacto, atributos personalizados, horario laboral, etc.

  3. Acciones — ¿qué debe suceder? Asignar agente o equipo, añadir etiquetas, enviar mensajes, cambiar estado, ejecutar una macro, etc.

Cómo crear una

Configuración → Automatización → Añadir regla de automatización.

Ponle nombre, elige el evento, construye las condiciones (combinables con AND/OR), selecciona las acciones (puedes encadenar varias), y guarda. Las reglas se ejecutan en el orden en que aparecen.

Algunas reglas que deberías crear primero

Nombre de regla Evento Condición Acciones
Enrutar tickets de facturación Conversación creada Mensaje contiene invoice, charge, refund Asignar equipo Finanzas; agregar etiqueta billing
Marcar VIPs Conversación creada Atributo del contacto Plan = Enterprise Establecer prioridad Alta; agregar etiqueta vip; asignar equipo sénior

Errores comunes

  • Bucles. Una regla que envía un mensaje y escucha por Mensaje creado puede volver a dispararse a sí misma. No ejecutamos automatizaciones sobre acciones que fueron desencadenadas por otra automatización. Limita siempre bien tus condiciones para evitar esto.

  • Reglas silenciosas. Es fácil olvidar que una regla existe. Revisa las reglas de automatización al menos una vez por trimestre para ver si debes actualizar algo.

Macros vs. Reglas de automatización: las macros son manuales, tú haces clic y se ejecutan. Las reglas de automatización son automáticas, se ejecutan en eventos. Cuando notes que usas la misma macro en todas las conversaciones que cumplen un patrón, conviértela en una regla de automatización.

4. SLA — poniendo un reloj a la respuesta

Un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio) es una política que dice "este tipo de conversación debe recibir una respuesta dentro de X minutos y una resolución dentro de Y horas." Chatwoot lleva la cuenta por ti, destaca conversaciones a punto de incumplir el SLA y reporta con qué frecuencia alcanzas tus objetivos.

Los tres temporizadores que un SLA puede controlar

  • Tiempo de primera respuesta (FRT) — cuánto tiempo hasta la primera respuesta del agente

  • Tiempo de siguiente respuesta (NRT) — cuánto tarda cada una de las siguientes respuestas cuando el cliente espera

  • Tiempo de resolución (RT) — cuánto hasta que la conversación pasa a Resuelta

Puedes configurar cualquier combinación, con distintos límites.

Cómo configurarlo

  1. Configuración → SLA → Añadir SLA.

  2. Ponle un nombre (ej: Prioridad Enterprise).

  3. Fija los objetivos: FRT: 15 min, NRT: 30 min, RT: 4 horas.

  4. Elige si el reloj usa horarios de atención o funciona 24/7.

  5. Guarda.

Aplicarlo a conversaciones

Los SLA no se aplican a todas las conversaciones por defecto — eso sería ruido. Asígnalos mediante una regla de automatización.

Lo que ves en el panel

  • Una cuenta regresiva en las conversaciones con SLA activo, en la lista y en el encabezado de conversación.

  • Un indicador de incumplimiento de SLA cuando no se cumple un objetivo.

  • Un informe dedicado de SLA mostrando el porcentaje de cumplimiento, motivos de incumplimiento y tendencias.

No prometas de más. Un SLA de FRT de 5 minutos en cada bandeja suena bien hasta que lo incumples el 80% del tiempo. Elige objetivos que realmente puedas cumplir, y ajústalos a medida que el equipo mejora.

5. Cómo se encadenan todos

Así fluye un mensaje de cliente un martes por la mañana a través de todo el sistema, sin intervención manual hasta el paso 7:

  1. 9:03am. Un cliente con el plan Enterprise escribe por el widget web: "Nuestros reportes de exportación vuelven a fallar."

  2. Revisión de horario de atención — sí, estamos abiertos. No se envía auto-respuesta.

  3. Asignación automática (Round Robin) elige a Sarah, quien está en línea.

  4. Regla de automatización "Marcar VIPs" coincide: el Plan del contacto es Enterprise. Establece prioridad Alta, agrega etiqueta vip, aplica el SLA Prioridad Enterprise.

  5. Regla de automatización "Enrutar reportes de bugs" detecta failing. Agrega la etiqueta bug-report.

  6. Empieza el temporizador SLA. Cuenta regresiva para FRT: 15:00.

  7. Sarah abre la conversación. Todo lo que necesita ya está listo: prioridad marcada, etiquetas puestas, ingeniero notificado, cuenta regresiva mostrando 14:42 restantes. Ella responde en dos minutos.

  8. El SLA detiene el reloj FRT en 02:18 — dentro del objetivo.

Lo que normalmente harías manualmente (leer el panel de cliente, establecer prioridad, etiquetar, notificar a ingeniería, empezar un reloj mental), ya ha sucedido antes de que Sarah vea la conversación.

Ese es el objetivo.

Mini-ejercicio (8 minutos)

Necesitas acceso de administrador. Vamos a crear un flujo automatizado pequeño pero real.

  1. Configura los horarios de atención en tu bandeja de pruebas: lunes a viernes, 9am–6pm en tu zona horaria, con un mensaje fuera de horario amistoso.

  2. Habilita la asignación automática con Round Robin. Añádete a ti mismo/a como único agente para recibir todas las conversaciones.

  3. Crea una regla de automatización:

    • Evento: Conversación creada

    • Condición: Mensaje contiene bug

    • Acciones: Agregar etiqueta bug-report, Establecer prioridad Alta

  4. Crea un SLA: nómbralo Estándar, FRT = 30 min, RT = 24 horas, horarios de atención activados.

  5. Aplica el SLA a tu bandeja de pruebas por defecto.

  6. Pruébalo. Abre el widget y envía el mensaje "Creo que encontré un bug".

  7. Revisa la conversación resultante: debe estar auto-asignada a ti, etiquetada como bug-report, prioridad Alta, y con una cuenta regresiva de SLA activa.

Si las cuatro piezas funcionaron, has automatizado más que la mayoría de los equipos.

Preguntas frecuentes

¿Una regla de automatización se ejecuta sobre conversaciones ya existentes?

No — las reglas funcionan hacia adelante. Solo se activan en eventos que ocurren después de crear o habilitar la regla. Las conversaciones existentes no se ven afectadas.

¿Puedo desactivar una regla temporalmente sin eliminarla?

Sí. Cada regla tiene un interruptor Activo en la lista de automatización. Úsalo para reglas estacionales ("Autorespuesta navideña") que quieras mantener configuradas pero apagadas la mayor parte del año.

¿Qué sucede si dos reglas coinciden con la misma conversación?

Ambas se ejecutan, en el orden que aparecen. Debes vigilar acciones en conflicto (p.ej., una regla asigna el Equipo A y otra el Equipo B — lo último sobrescribe).

¿Los SLA aplican los fines de semana?

Solo si configuraste el SLA para ignorar los horarios de atención. El comportamiento predeterminado pausa el reloj fuera del horario laboral para que no incumplas durante la noche o fin de semana.

¿Un cliente puede ver su temporizador de SLA?

No. Los temporizadores de SLA solo los ve el agente. El cliente simplemente experimenta respuestas más rápidas.

¿La asignación automática salta a un agente si está al máximo de su capacidad?

Sí, si has establecido límites de capacidad con Roles personalizados o configuración del espacio de trabajo. De lo contrario, distribuye según la carga actual (Round Robin) o por carga (Equilibrada).