Captain

Introducción a Captain

Captain es el agente de IA para Chatwoot que ayuda a que el soporte al cliente sea más rápido, inteligente y personalizado. Viene con potentes herramientas para asistir tanto a tus clientes como a los agentes de soporte, asegurando conversaciones fluidas y resoluciones rápidas. 🤖 Asistente Captain – Un asistente inteligente que conversa con tus clientes, aprende de tus documentos de ayuda y conversaciones pasadas, y ofrece respuestas rápidas y precisas. Cuando está habilitado, el asistente atiende las preguntas iniciales antes de transferir al agente. Lee más sobre el asistente aquí. 🧑‍✈️ Copiloto Captain – ¡El mejor aliado de los agentes de soporte! Ayuda a redactar respuestas, traducir mensajes y encontrar detalles importantes desde tus herramientas conectadas. Además, pronto añadiremos más integraciones para reunir todo lo que necesitas en un solo lugar. Lee más sobre el copiloto aquí. 📚 Preguntas Frecuentes Captain – Detecta preguntas comunes de los clientes que aún no están en tu base de conocimientos y te ayuda a cubrir esos vacíos, haciendo que el soporte sea más rápido para todos. Lee más sobre las preguntas frecuentes aquí. 🧠 Memorias Captain – Realiza un seguimiento de detalles importantes de las conversaciones. Si un cliente menciona un problema más de una vez, Captain lo recuerda, para que tu equipo pueda brindar un soporte mejor y más personalizado. Lee más sobre las memorias aquí.

Creando un asistente con Captain

El Asistente en Captain está diseñado para ayudar a responder preguntas de los clientes, proporcionar soluciones y asistir con problemas relacionados con el producto. Aprende de tus artículos del centro de ayuda y conversaciones previas para ofrecer respuestas precisas. Cuando está vinculado a una bandeja de entrada, puede gestionar conversaciones directamente con tus clientes. ¿Cómo crear un asistente en Captain? Si estás utilizando un plan de pago en Chatwoot Cloud, encontrarás el menú Captain en la barra lateral izquierda. Bajo este menú, verás opciones para Asistentes, Documentos y Preguntas Frecuentes. Haz clic en Asistentes. Verás una página como la que se muestra a continuación. Haz clic en el botón Crear un nuevo asistente. Estos son los campos disponibles actualmente en el formulario para crear un asistente: | Nombre del Campo | Descripción | Predeterminado | Requerido | | -- | -- | -- | --| | Nombre del Asistente | Este es el nombre interno del asistente | -- | Sí | | Descripción | Proporciona una descripción del asistente y lo que hace. Nota: Esto no es una instrucción para el asistente | -- | Sí | | Nombre del Producto | Esto es importante. El asistente está construido alrededor del producto; tener el nombre del producto le ayudará a identificar las brechas de contenido y las preguntas del usuario | -- | Sí | | Funciones: Habilitar preguntas frecuentes de conversaciones resueltas | Si habilitas esta opción, el Asistente Captain intentará identificar las brechas en tus artículos del centro de ayuda y sugerirá nuevas preguntas frecuentes; consulta el documento de preguntas frecuentes para más información | falso | No | | Funciones: Capturar detalles clave como memorias de interacciones con clientes | Si está habilitado, intentará identificar detalles clave de las conversaciones y los guardará en las notas | falso | No | Una vez que hayas ingresado los datos, haz clic en Crear y tu asistente se añadirá a tu cuenta. ¡Puedes crear varios asistentes para manejar diferentes casos de uso si es necesario! ¿Cómo conectar un asistente a las bandejas de entrada? Agregar un asistente a tu cuenta no lo conecta automáticamente a todas las bandejas de entrada. Deberás vincular manualmente cada asistente a las bandejas de entrada relevantes donde sea necesario. Esto te da flexibilidad para asignar asistentes según productos específicos o segmentos de clientes. Para conectar un asistente, haz clic en el menú de tres puntos junto a los detalles del asistente. En el menú desplegable, selecciona Ver bandejas de entrada conectadas. Esto te llevará a una página que muestra todas las bandejas de entrada vinculadas al asistente. Desde allí, puedes gestionar las conexiones. Nota: Cada bandeja de entrada solo puede estar conectada a un asistente a la vez. Haz clic en Conectar una nueva bandeja de entrada para ver una lista de bandejas de entrada disponibles. Selecciona una bandeja de la lista y conéctala. ¡Eso es todo! El asistente ya está activo en la bandeja de entrada. Pruébalo: envía un mensaje en tu chat y verifica si responde con el saludo inicial. Puedes desplegar el asistente en cualquier bandeja de entrada disponible, ya sea chat en vivo, WhatsApp, Instagram, correo electrónico u otros. ¡Genial! El asistente se ha configurado correctamente. Sin embargo, en esta etapa, no tiene conocimiento sobre tu negocio ni el producto. Después del saludo inicial, el asistente intentará transferir la conversación a un agente. Para proporcionar contexto al asistente sobre tu producto, puedes agregar documentos. Aprende más sobre documentos en este artículo.

Creando un documento en Captain

Un documento en Captain actúa como un recurso de conocimiento para el asistente. Al vincular tu centro de ayuda o guías, Captain puede analizar el contenido y ayudar de manera efectiva con las consultas de los clientes. Actualmente, admitimos URLs de sitios web y archivos PDF como fuentes, pero planeamos expandir esto para incluir documentos de Notion en el futuro. ¿Cómo crear un documento? En el menú lateral, haz clic en la opción Documentos bajo Captain. Verás una página como la que aparece a continuación. Al hacer clic en Crear un nuevo documento, se mostrará un formulario donde puedes ingresar la URL de tu base de conocimientos o subir un archivo PDF. Ten en cuenta que solo admitimos URLs públicas en este momento. Una vez que hayas ingresado la URL de tu base de conocimientos o centro de ayuda o subido un documento, haz clic en Crear para iniciar el proceso. Captain comenzará a analizar el contenido de la URL o documento proporcionado, usándolo como punto de partida para recopilar información que ayude a responder las preguntas de los clientes de manera efectiva. Captain rastreará sistemáticamente todas las páginas vinculadas bajo la ruta de URL proporcionada, buscando artículos, guías y otros recursos asociados con la URL principal. Por ejemplo, si proporcionas una URL como https://chatwoot.help/user-guide, Captain analizará todas las URLs que comiencen con esta ruta. A medida que rastrea el contenido, organiza e indexa la información, haciéndola fácilmente accesible para responder consultas de los clientes. Este proceso estructurado de rastreo garantiza que todo el conocimiento relevante de la fuente especificada sea capturado y esté disponible como referencia. Para las subidas de PDF, Captain extraerá y analizará el contenido de texto del archivo. Esto es útil para agregar manuales de productos, guías o cualquier otra documentación almacenada en PDF a tu base de conocimientos. El documento se generará y cualquier documento nuevo identificado durante el rastreo también se agregará individualmente como documentos separados. Si deseas eliminar un documento específico que no sea relevante, puedes borrarlo. Esto también eliminará toda la información asociada que Captain haya recopilado de ese documento y asegurará que ya no se haga referencia a él en ninguna conversación. ¿Cómo puedo verificar que el contenido se haya procesado correctamente? Para asegurar que el contenido se haya procesado correctamente, Captain analiza los documentos proporcionados para identificar posibles preguntas. Luego, genera una lista de preguntas frecuentes relacionadas con el documento. Al revisar estas preguntas frecuentes, puedes verificar que el contenido haya sido procesado e interpretado correctamente. Puedes ver las preguntas frecuentes generadas para cada documento. Simplemente haz clic en el menú de tres puntos en el documento y elige Ver Respuestas Relacionadas para acceder a ellas. Esto mostrará las preguntas frecuentes relacionadas, como se muestra a continuación. Límite de uso Si no tienes una suscripción de pago para el complemento Captain, la cantidad de documentos que puedes agregar será limitada. Con el plan Startups, puedes añadir hasta 100 documentos de forma gratuita. Para planes superiores, el límite aumenta a 200 documentos gratuitos con el plan Business y 300 documentos gratuitos con el plan Enterprise.

Creando una sección de preguntas frecuentes con Captain

Las preguntas frecuentes (FAQs, por sus siglas en inglés) son una colección de preguntas comunes y sus respuestas, diseñadas para proporcionar ayuda rápida y sencilla a los clientes. Captain utiliza estas FAQs para responder de manera eficiente a las consultas de los clientes, asegurando que se brinde información precisa y coherente. ¿Cómo se generan las FAQs? Las FAQs se generan de dos maneras: Automáticamente: Captain analiza tus artículos del centro de ayuda y conversaciones resueltas con clientes para identificar brechas de contenido o temas que se repiten con frecuencia. Con base en este análisis, sugiere FAQs. Manualmente: Puedes crear FAQs directamente navegando a la sección de FAQs, haciendo clic en “Agregar nuevo,” ingresando la pregunta y la respuesta, y asignándola al asistente. ¿Cómo puedes agregar una FAQ manualmente? Ve a la sección de FAQs en la barra lateral bajo Captain. Si ya se han generado FAQs a partir de tus documentos, las verás listadas aquí. De lo contrario, la página se mostrará como se indica a continuación. Haz clic en “Crear nueva FAQ” para agregar una pregunta y su respectiva respuesta, como se muestra a continuación. Selecciona el asistente y haz clic en “Crear.” La FAQ estará lista para ser utilizada en conversaciones. ¿Cómo puedes revisar las FAQs generadas a partir de conversaciones? Al finalizar cada conversación, Captain analiza las interacciones para identificar posibles brechas o preguntas frecuentes que aún no estén cubiertas en tu base de conocimientos. Con base en este análisis, sugiere nuevos temas como FAQs para ayudar a mejorar la cobertura de tu contenido. Estas FAQs sugeridas se añaden a la lista de “Pendientes” en la sección de FAQs, donde puedes revisarlas. Para revisar una FAQ sugerida, ve a la página de FAQs y aplica el filtro "Pendiente". Revisa cuidadosamente las preguntas sugeridas. Si una pregunta es relevante y útil, haz clic en el menú de tres puntos y selecciona la opción para marcarla como aprobada. También puedes editar la respuesta sugerida para asegurarte de que sea precisa y que se adapte a tu base de conocimientos antes de aprobar la FAQ. También puedes ver la conversación de la que se generó la pregunta. Si no estás seguro sobre la relevancia de una pregunta sugerida, simplemente haz clic en el ID de la conversación para revisar la interacción antes de decidir si apruebas la FAQ. Revisar estas sugerencias con regularidad ayuda a mantener tu base de conocimientos precisa, actualizada y alineada con las necesidades cambiantes de tus clientes.

¿Cómo usar Captain Memories?

Captain Memories son piezas de información guardadas de las conversaciones con clientes para proporcionar contexto en futuras interacciones. Estas memorias permiten respuestas personalizadas, eficientes y con conocimiento del contexto. Por ejemplo, si un cliente menciona que tiene un equipo de 18 personas o comparte preferencias específicas, Captain almacenará esta información. Esto permite que tu equipo utilice estos datos en futuras conversaciones para mejorar la experiencia del cliente. ¿Qué tipo de información guarda Captain? Captain está diseñado para guardar detalles compartidos por los clientes que sean relevantes para ofrecer un soporte personalizado. Esto puede incluir: • Preferencias del cliente (por ejemplo, estilo de comunicación preferido o preferencias de productos). • Preguntas y problemas recurrentes (por ejemplo, “¿Cómo gestiono usuarios en el panel de control?”). • Requisitos únicos (por ejemplo, “Nuestro equipo utiliza el Plan Enterprise y necesita una API para integraciones.”). • Contexto operativo (por ejemplo, “Nuestro equipo consta de 18 miembros”). Estos detalles se guardan automáticamente como notas en el perfil del cliente, haciéndolos fácilmente accesibles para consultas futuras. ¿Dónde puedo ver una memoria generada por Captain? Las memorias generadas por Captain se almacenan en la sección de Notas del panel de control del cliente, vinculadas directamente al cliente correspondiente. Esto asegura que tu equipo pueda acceder a ellas en cualquier momento durante las conversaciones. Cómo ver las memorias: 1. Abre el perfil del cliente en el panel de control. 2. Ve a la sección de Notas, donde todas las memorias guardadas están organizadas con marcas de tiempo y contexto para facilitar su consulta.

¿Cómo usar Captain Copilot?

Captain Copilot está diseñado para ayudar a los agentes de soporte a trabajar de manera más inteligente proporcionando sugerencias útiles e ideas directamente desde tu panel. Aquí tienes una guía para ayudarte a sacar el máximo provecho de Captain Copilot. ¿Dónde encontrar Copilot? Para comenzar, asegúrate de que Captain Copilot esté habilitado en tu bandeja de entrada. Abre tu panel y dirígete a la pantalla de conversaciones. En el lado derecho, verás la pestaña Copilot junto a las opciones de contacto. Haz clic en la pestaña Copilot para acceder y comenzar a usar sus funciones. ¿Cómo funciona Copilot? Copilot es una herramienta que puede mejorar la comunicación de múltiples maneras. Puede analizar la conversación actual y redactar una respuesta apropiada o incluso traducir un mensaje a otro idioma, asegurándose de que el tono y el contexto se mantengan intactos. Además, Copilot puede revisar el tono de una conversación, identificar áreas de mejora y sugerir ajustes para alinearse mejor con la voz y los valores de tu marca. Para mejorar aún más la experiencia, Copilot también puede encontrar artículos o recursos relevantes relacionados con la conversación actual, ofreciendo acceso rápido a información que respalde tus respuestas. Gracias a su capacidad para cerrar brechas de comunicación, refinar el tono y brindar ideas accionables. ¿Cómo usar Copilot? Simplemente escribe tu solicitud en lenguaje natural, y Captain lo analizará para proporcionarte la mejor respuesta. Puedes usarlo para redactar respuestas, traducir mensajes o mejorar el tono. Para obtener mejores resultados, haz tus solicitudes claras y específicas. Por ejemplo, en lugar de decir, “Ayuda con esta respuesta,” intenta, “Escribe una respuesta cordial explicando el retraso y ofreciendo un nuevo plazo.” Captain utiliza el conocimiento de tus documentos para crear respuestas precisas y relevantes. Aquí tienes un ejemplo rápido que muestra cómo redactar la respuesta. Cuando Captain sugiera una respuesta, haz clic en “Usar esto” para añadirla directamente a tu ventana de mensajes. Consejos adicionales para un uso eficaz - Revisa siempre las sugerencias de Copilot antes de enviarlas para asegurarte de que se ajustan al tono y las directrices de tu equipo. - Usa las recomendaciones de Copilot para cubrir cualquier vacío en la comunicación con el cliente, como añadir instrucciones más detalladas o clarificar puntos ambiguos. - Anima a tu equipo a explorar y utilizar Copilot regularmente para una colaboración más fluida y una mejor interacción con los clientes.

¿Cómo habilitar Captain en instalaciones autoalojadas?

Captain es un asistente de IA que te ayuda a responder más rápido y con mayor precisión. Con Trae tu propia clave (BYOK), puedes usar tu propia clave API de OpenAI o de cualquier servicio de IA compatible. Tú controlas los datos, los costos y qué modelo se utiliza. En una configuración autogestionada, Captain solo envía datos al modelo de IA que elijas. Esta guía te mostrará cómo habilitar Captain en tu Enterprise Edition autogestionada, agregar tu clave API y configurar un modelo personalizado si lo deseas. Requisitos previos Antes de comenzar, asegúrate de tener: - Chatwoot Enterprise Edition con un plan de pago. - Acceso de administrador a la Consola de Super Admin. - Una clave API de OpenAI válida. - (Opcional) Un endpoint API compatible con OpenAI autogestionado. - (Opcional) Una clave API de Firecrawl para una mejor exploración de documentación. Habilitar Captain en la Consola de Super Admin Para habilitar Captain a nivel de instalación: Inicia sesión en la Consola de Super Admin. Navega a Configuración → Captain. Completa los campos de configuración: 1. Clave API de OpenAI (Obligatorio) – La clave para autenticar solicitudes a OpenAI o un servicio compatible. 2. Modelo de OpenAI (Obligatorio) – Por defecto es gpt-4o-mini. Puedes elegir otro modelo compatible como gpt-5. 3. Endpoint API de OpenAI (Opcional) – Ingresa tu endpoint API personalizado si estás usando un modelo autogestionado. 4. Clave API de Firecrawl (Opcional) – Recomendado para una mejor exploración de sitios web y documentación. Haz clic en Enviar para guardar tu configuración. Habilitar Captain para una cuenta Después de habilitar Captain globalmente, actívalo para cuentas individuales: 1. En la Consola de Super Admin, ve a Cuentas. 2. Selecciona la cuenta para la que quieres habilitar Captain y haz clic en Editar. 3. En la sección de Funciones premium, activa Captain. 4. Guarda los cambios. Solución de problemas Si Captain no responde como se espera: - Verifica que la clave API de OpenAI sea correcta y esté activa. - Revisa que el nombre del modelo coincida con uno soportado. - Asegúrate de que tu clave API de Firecrawl sea válida si estás usando la exploración. - Confirma que Captain esté habilitado tanto a nivel de instalación como a nivel de cuenta. Si Captain sigue sin responder, revisa los registros del servidor de Chatwoot tanto para el proceso web como para el de trabajo para identificar errores y comparte esos detalles con el equipo de soporte para obtener ayuda adicional.

¿Cómo funcionan los Créditos de IA en Captain?

Esta guía explica cómo se consumen los créditos de IA, cómo se actualizan tus créditos al recargarlos, cuándo ocurre la renovación mensual, qué sucede al cambiar de plan y cómo funcionan las notificaciones si te quedas sin créditos. ¿Cómo se consumen los créditos de IA? Los créditos de IA se descuentan cada vez que se realiza una acción de IA. Ejemplos incluyen: - Respuestas del asistente Captain - Búsquedas de Copilot - Acciones del editor (reformular, resumir, sugerir una respuesta) - Sugerencias de etiquetas - Cualquier flujo de trabajo o automatización que active una llamada al modelo - Transcripción de audio Diferentes modelos consumen créditos a distintas velocidades. Por el momento, todas las acciones consumen 1 crédito por mensaje, ya que solo se admite una configuración fija de modelo. Esto cambiará en el futuro cuando se admitan más opciones de modelo, momento en el cual diferentes modelos pueden consumir distintas cantidades de créditos por acción. Si una acción no puede completarse por falta de créditos, ocurre una falla de crédito (explicada más adelante). ¿Cuándo se restablece el uso? El uso se restablece a 0 solo durante la renovación mensual. El uso NO se restablece cuando: - Recargas créditos - Cambias tu plan - Cambias el número de asientos Esto significa que puedes recargar créditos en cualquier momento sin perder el seguimiento de tu ciclo actual de uso. ¿Cómo se actualizan los créditos de IA? 1. Recargar créditos Cuando compras créditos adicionales, simplemente se añaden a tu saldo existente. Ejemplo - Créditos anteriores: 1500 - Recarga: 1000 - Nuevos créditos totales: 2500 Ningún otro valor cambia. 2. Renovación mensual Cada plan incluye una asignación mensual gratuita de créditos. En la renovación, ajustamos el uso y los créditos según cuánto consumiste el mes anterior. Caso A: Sin uso Uso: 0 → Tus créditos totales no cambian. Caso B: El uso es menor que tus créditos mensuales gratuitos - Créditos anteriores: 1500 - Uso: 200 - Créditos gratuitos mensuales: 300 → No se aplica ningún descuento. → Créditos totales permanecen en 1500. → Uso se restablece a 0. Caso C: El uso supera tus créditos mensuales gratuitos - Créditos anteriores: 1500 - Uso: 600 - Créditos gratuitos mensuales: 500 Exceso = 600 − 500 = 100 → Se descuenta el exceso de los créditos totales. → Créditos totales nuevos: 1400 → Uso se restablece a 0. 3. Cambiar de plan Cuando cambias de plan, tus créditos mensuales gratuitos pueden aumentar o disminuir. Ejemplo - Plan Startup: 300 créditos gratuitos - Plan Business: 500 créditos gratuitos - Plan Enterprise: 800 créditos gratuitos Si cambias de Startup a Business, tus créditos totales aumentarán en 200. Del mismo modo, si bajas de Business a Startup, tus créditos totales disminuirán en 200. Tu uso permanece sin cambios. Falla de crédito (Gestión de crédito insuficiente) Ocurre una falla de crédito cuando se activa una acción de IA pero no hay suficientes créditos para realizarla. Qué ocurre durante una falla de crédito - La acción no se ejecuta. Se ejecutan los mecanismos alternativos disponibles; por ejemplo, si el asistente no puede responder, la conversación se transfiere directamente a un agente. - Registramos internamente la acción fallida para auditoría

Actualizando robots.txt para permitir que Chatwoot Assistant rastree su sitio web

Chatwoot utiliza Firecrawl internamente para obtener e indexar el contenido de tu sitio web. Esto permite que el Asistente de Chatwoot responda preguntas usando la información de tu sitio. Sin embargo, si el archivo robots.txt de tu sitio web contiene reglas Disallow, Firecrawl las respetará y no rastreará esas páginas. Cuando esto sucede: - No se agregarán documentos de tu sitio web a Chatwoot - El Asistente no recibirá ningún contexto adicional - Las respuestas pueden volverse incompletas o genéricas Para asegurar que el Asistente funcione correctamente, debes permitir que Firecrawl rastree tu sitio web. Paso 1: Revisa tu robots.txt Visita: https://tudominio.com/robots.txt Busca entradas Disallow: que puedan bloquear agentes de usuario. Paso 2: Agrega una regla Allow para Firecrawl Pide a tu administrador o desarrollador web que agregue las siguientes líneas al archivo robots.txt: User-agent: FirecrawlAgent Allow: / Esto le indica a Firecrawl que tiene permiso para rastrear todo tu sitio, incluso si otros bots están restringidos. Paso 3: Guarda y publica Después de actualizar robots.txt, asegúrate de que el archivo esté implementado y sea accesible públicamente. Puedes verificarlo visitando: https://tudominio.com/robots.txt y comprobando que las nuevas reglas aparezcan.

Captain decide resolver automáticamente o derivar las conversaciones

Cuando Captain gestiona una conversación con un cliente, no permanece en estado de "pendiente" para siempre. Después de un período de inactividad, Captain evalúa la conversación y decide uno de dos resultados: resolver la conversación (si las necesidades del cliente fueron satisfechas) o derivar a un agente humano (si aún queda algo sin resolver). Este artículo explica cómo funciona esa decisión y qué puedes esperar. El flujo de auto-resolución Esto es lo que sucede después de que Captain responde a un cliente: 1. La conversación permanece en estado Pendiente mientras Captain la gestiona. 2. Si no hay actividad nueva durante 1 hora, Captain evalúa la conversación. 3. Según la evaluación, Captain: - Resuelve la conversación — envía un mensaje de resolución y la cierra. - Deriva a un agente humano — reabre la conversación para que tu equipo pueda atenderla. En ambos casos, Captain agrega una nota privada explicando por qué tomó la decisión. Cómo evalúa Captain una conversación Captain lee toda la conversación y verifica si se abordaron las necesidades del cliente. La evaluación es intencionalmente conservadora — en caso de duda, Captain mantiene la conversación abierta y la deriva a un humano. Es mejor que un agente encuentre una conversación que realmente no necesitaba atención que cerrar la conversación de un cliente que aún necesita ayuda. Cuándo Captain resuelve Captain resuelve una conversación cuando está seguro de que la pregunta del cliente fue respondida completamente y no queda nada pendiente. El cliente no necesita decir explícitamente "gracias" o confirmar — si Captain dio una respuesta completa y el cliente no hizo más preguntas, eso es suficiente. Por ejemplo, si un cliente pregunta "¿Cuáles son sus horarios de atención?" y Captain responde con los horarios, y el cliente no responde durante una hora — Captain resolverá la conversación. La respuesta fue auto-contenida y completa. Captain también resuelve cuando el cliente envió mensajes sin sentido o palabras sueltas sin una pregunta reconocible, y Captain pidió una aclaración pero no obtuvo respuesta. Cuándo Captain deriva Captain deriva a un humano cada vez que hay una posibilidad de que el cliente aún necesite ayuda. Algunos ejemplos comunes: - Captain sugirió al cliente que intentara algo (como borrar la caché o cambiar una configuración) — el cliente podría seguir intentando. - Captain indicó al cliente un enlace externo o recurso — es posible que todavía lo esté revisando. - El cliente pidió algo que Captain no pudo hacer — incluso si Captain explicó por qué, la necesidad permanece insatisfecha. - El cliente planteó varios temas y no todos fueron abordados. El principio guía: si hay alguna ambigüedad sobre si el cliente terminó, Captain preferirá mantener la conversación abierta para tu equipo. Qué ve el cliente Cuando Captain resuelve: El cliente recibe un mensaje de resolución. Puedes personalizar este mensaje en los ajustes de tu asistente Captain — si no configuras uno, se usa un mensaje predeterminado. Cuando Captain deriva: Si has configurado un mensaje de derivación en la configuración de tu asistente Captain, el cliente verá ese mensaje. El estado de la conversación cambia a Abierta, y tu equipo podrá verla en su cola. Si tu equipo se encuentra fuera del horario laboral, el cliente también recibe automáticamente tu mensaje de fuera de la oficina. Preguntas frecuentes ¿La auto-resolución funciona en todos los idiomas? Sí. Captain evalúa las conversaciones en función del significado y la intención, sin importar el idioma que se utilice. ¿Dónde puedo ver por qué Captain resolvió o derivó una conversación? Revisa la conversación para ver una nota privada de Captain. Siempre agrega una con su razonamiento antes de cada decisión de resolver o derivar. No quiero que Captain resuelva conversaciones automáticamente en mi cuenta. Contacta con nuestro equipo de soporte y podemos desactivar la auto-resolución para tu cuenta.

Cómo configurar herramientas personalizadas para Captain

Las Herramientas Personalizadas permiten que Captain llame a tus APIs externas durante las conversaciones, de modo que pueda consultar el estado del sistema, buscar horarios o recuperar datos de tus propios servicios sin derivar a un agente humano. Cuando un cliente hace una pregunta, Captain extrae los valores relevantes de la conversación, los inserta en tu solicitud API y utiliza la respuesta para formar su respuesta. Herramientas Personalizadas está disponible en el plan Business y superiores. Creando una herramienta Navega a Captain -> Tools y haz clic en Create a new tool. Completa los siguientes campos: Tool Name — Un nombre corto como "Estado del Sistema" o "Consulta de Horarios" (máximo 55 caracteres). Description — Indica a Captain cuándo debe usar esta herramienta. Este es el campo más importante. Escríbelo como si informaras a un agente de soporte: "Consulta el estado actual del sistema, incluidos cualquier incidente en curso o mantenimiento." Descripciones vagas como "API de Estado" harán que Captain pierda oportunidades de utilizar la herramienta. Method — Elige GET (para obtener datos) o POST (para enviar datos). Endpoint URL — La URL de tu API. Usa {{ parameter_name }} para insertar valores extraídos de la conversación: https://api.yourcompany.com/v1/showtimes?q={{ query }} La URL debe usar HTTPS, debe ser un nombre de host (no una dirección IP) y no puede apuntar a localhost o redes privadas. Authentication — Elige cómo tu API autentica las solicitudes: | Tipo | Qué proporcionas | |------|------------------| | None | Sin autenticación | | Bearer Token | Una cadena de token | | Basic Auth | Nombre de usuario y contraseña | | API Key | Un nombre de cabecera personalizado y su valor | Las credenciales de autenticación solo están visibles para los administradores de la cuenta. Parameters — Define qué debe extraer Captain del mensaje del cliente. Cada parámetro requiere un nombre, tipo y descripción. Por ejemplo: query (String) — "El título de la película o la fecha que el cliente está consultando." Request Template (solo POST) — Una plantilla de cuerpo JSON usando sintaxis Liquid: { "query": "{{ query }}", "source": "captain" } Response Template — Controla lo que Captain ve de la respuesta de tu API. Si se deja en blanco, Captain recibe el JSON sin procesar. Usa Liquid para extraer los campos relevantes: Estado del sistema: {{ response.status }}. {{ response.message }} Usa response para acceder al cuerpo JSON analizado. Las plantillas de respuesta ayudan a Captain a centrarse en los datos relevantes y evitar campos internos como IDs de base de datos o información de depuración. Probando tu herramienta Haz clic en Test connection antes de guardar para verificar que tu endpoint sea accesible. La prueba informa el código de estado HTTP. Un resultado verde (HTTP 200–299) significa que la conexión y la autenticación funcionan. Ten en cuenta que la prueba envía la URL sin completar los valores de los parámetros, por lo que solo verifica que tu endpoint sea accesible y que tus credenciales sean aceptadas. Si la prueba falla, verifica lo siguiente: - 401 Unauthorised — Tus credenciales de autenticación son incorrectas. Verifica tu token bearer, API key o nombre de usuario/contraseña. - 403 Forbidden — Tu API está rechazando la solicitud. Si requieres verificación de identidad, ten en cuenta que las pruebas no incluyen cabeceras de contacto. - 404 Not Found — La URL del endpoint es incorrecta. Verifica la ruta y asegúrate de que tu API esté funcionando. - Timeout — Tu API tardó demasiado en responder. Las herramientas personalizadas tienen un tiempo de espera de 30 segundos; asegúrate de que tu endpoint responda dentro de ese plazo. Contexto enviado con cada llamada a la herramienta Cuando Captain llama a tu API, incluye cabeceras de metadatos para que tu backend sepa el contexto: | Cabecera | Descripción | |----------|-------------| | X-Chatwoot-Account-Id | ID de tu cuenta | | X-Chatwoot-Conversation-Id | El ID de la conversación | | X-Chatwoot-Contact-Email | El correo electrónico del cliente (si está disponible) | | X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified | Si la identidad del cliente está verificada por HMAC | Cabeceras adicionales incluyen X-Chatwoot-Assistant-Id, X-Chatwoot-Tool-Slug, X-Chatwoot-Contact-Id, X-Chatwoot-Contact-Phone y X-Chatwoot-Conversation-Display-Id. Puedes usar estas cabeceras para buscar al cliente en tu propio sistema, registrar qué conversaciones dispararon llamadas a la API y verificar la autenticidad de la solicitud. Seguridad Protecciones incorporadas: - Todos los endpoints deben usar HTTPS - Las solicitudes a rangos de IP privadas, localhost y dominios .local están bloqueadas - Las redirecciones HTTP no son seguidas - Las respuestas se limitan a 1 MB - Las credenciales de autenticación solo están visibles para administradores Verificación de identidad: Si tu herramienta devuelve datos específicos del cliente (pedidos, facturación, detalles de cuenta), tu API debe revisar la cabecera X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified. Sin la verificación HMAC habilitada en tu inbox, un visitante podría establecer cualquier correo electrónico en el widget de chat. Solo devuelve datos sensibles cuando esta cabecera sea true. Para herramientas que devuelven datos públicos (horarios, estado del sistema), esta comprobación no es necesaria. Inyección de prompts: Si tu API devuelve contenido generado por usuarios (comentarios, publicaciones de foros), texto malicioso podría influir en el comportamiento de Captain. Usa plantillas de respuesta para extraer solo campos estructurados y sanitiza el contenido en tu lado de la API. Límites | Límite | Valor | |--------|-------| | Máximo de herramientas por cuenta | 15 | | Recomendado | 10 o menos (aparece una advertencia por encima de 10) | | Longitud del nombre de la herramienta | 55 caracteres | | Tamaño de la respuesta | 1 MB máximo | | Tiempo de espera de la solicitud | 30 segundos | Cuándo usar herramientas personalizadas Las herramientas personalizadas son ideales para búsquedas estructuradas con entradas predecibles — consultar estado del sistema, recuperar horarios o buscar registros por ID. Si ya tienes una integración dedicada de Chatwoot para tu caso (por ejemplo, Shopify para e-commerce), utiliza esa en su lugar — las integraciones dedicadas gestionan la búsqueda, la coincidencia aproximada y la sincronización de datos de forma más fiable que una sola llamada API. Ejemplos Verificación de Estado del Sistema Una herramienta simple sin parámetros — Captain la llama cuando un cliente pregunta si algo está caído. | Campo | Valor | |-------|-------| | Tool Name | Estado del Sistema | | Description | Consulta el estado actual de operación del sistema, incluidos cualquier incidente en curso o mantenimiento planificado. Usar cuando un cliente reporte problemas o pregunte si el sistema está caído. | | Method | GET | | Endpoint URL | https://status.yourcompany.com/api/v1/status | | Auth | None | | Parameters | (ninguno) | | Response Template | Estado del sistema: {{ response.status }}. {{ response.message }} | Consulta de Horarios / Funciones Para negocios con horarios, tablas de tiempo o listados de eventos — los clientes preguntan qué hay disponible y Captain obtiene el horario actual. | Campo | Valor | |-------|-------| | Tool Name | Consulta de Funciones | | Description | Consulta los horarios de funciones y programaciones de proyecciones. Usar cuando un cliente pregunte qué películas están en cartelera o cuándo se muestra una película específica. | | Method | GET | | Endpoint URL | https://api.yourcinema.com/v1/showtimes?q={{ query }} | | Auth | Bearer Token | | Parameters | query (String, requerido) — "El título de la película o la fecha de proyección que pregunta el cliente" | | Response Template | {% for show in response.showtimes %}{{ show.title }} — {{ show.date }} at {{ show.time }}{% endfor %} | Las Herramientas Personalizadas funcionan mejor cuando las entradas son directas y la respuesta de la API es predecible — verificaciones de estado, consultas y otras búsquedas estructuradas son ideales para este tipo de herramientas.

¿Cómo configurar herramientas personalizadas para Captain?

Las Herramientas Personalizadas permiten que Captain llame a tus APIs externas durante las conversaciones, para que pueda verificar el estado de garantía, comprobar la cobertura de servicios o extraer datos de tus propios servicios sin necesidad de transferir la conversación a un agente humano. Cuando un cliente hace una pregunta, Captain extrae los valores relevantes de la conversación, los inserta en tu solicitud API y utiliza la respuesta para elaborar su respuesta. Las Herramientas Personalizadas están disponibles en el plan Business y superiores. Creando una herramienta Navega a Captain -> Tools y haz clic en Create a new tool. Completa los siguientes campos: Tool Name — Un nombre corto como "Consulta de Garantía" o "Verificación de Zona de Servicio" (máx. 55 caracteres). Description — Indícale a Captain cuándo debe usar esta herramienta. Este es el campo más importante. Escríbelo como si estuvieras dando instrucciones a un agente de soporte: "Verifica el estado de la garantía de un producto por su número de serie." Descripciones vagas como "API de Garantía" harán que Captain pierda oportunidades de utilizar la herramienta. Method — Elige GET (para extraer datos) o POST (para enviar datos). Endpoint URL — La URL de tu API. Usa {{ parameter_name }} para insertar valores extraídos de la conversación: https://api.yourcompany.com/v1/warranty/{{ serial_number }} La URL debe usar HTTPS, debe ser un nombre de dominio (no una dirección IP), y no puede apuntar a localhost o redes privadas. Authentication — Elige cómo tu API autentica las solicitudes: - None — Sin autenticación - Bearer Token — Envía tu token en el encabezado Authorization - Basic Auth — Envía un nombre de usuario y contraseña - API Key — Envía un nombre y valor de encabezado personalizados (por ejemplo, X-API-Key) Las credenciales de autenticación solo son visibles para los administradores de la cuenta. Parameters — Define qué debe extraer Captain del mensaje del cliente. Cada parámetro necesita un nombre, tipo y descripción. Por ejemplo: serial_number (String) — "El número de serie del producto, que se encuentra en la parte posterior del dispositivo." Request Template (solo POST) — Una plantilla de cuerpo JSON utilizando sintaxis Liquid. Response Template — Controla lo que Captain ve de la respuesta de tu API. Si se deja en blanco, Captain recibirá el JSON sin procesar. Usa Liquid para extraer los campos relevantes, por ejemplo: Serie {{ response.serial_number }}: {{ response.warranty_status }}. Expira: {{ response.expiry_date }}. Usa response para acceder al cuerpo JSON analizado. Las plantillas de respuesta ayudan a Captain a centrarse en los datos relevantes y omitir campos internos como IDs de base de datos o información de depuración. Probando tu herramienta Haz clic en Test connection antes de guardar para verificar que tu endpoint sea accesible. El test informa el código de estado HTTP. Un resultado en verde (HTTP 200–299) significa que la conexión y la autenticación funcionan. Ten en cuenta que la prueba envía la URL sin rellenar los valores de los parámetros, por lo que solo verifica que tu endpoint sea accesible y que tus credenciales sean aceptadas. Si la prueba falla, verifica lo siguiente: - 401 Unauthorised — Tus credenciales de autenticación son incorrectas. Revisa tu token bearer, clave API o usuario/contraseña. - 403 Forbidden — Tu API rechaza la solicitud. Si requieres verificación de identidad, ten en cuenta que las pruebas no incluyen encabezados de contacto. - 404 Not Found — La URL del endpoint es incorrecta. Verifica la ruta y asegúrate de que tu API esté en funcionamiento. - Timeout — Tu API tardó demasiado en responder. Las herramientas personalizadas tienen un tiempo de espera de 30 segundos; asegúrate de que tu endpoint responda en ese tiempo. Contexto enviado con cada llamada a la herramienta Cuando Captain llama a tu API, incluye encabezados de metadatos para que tu backend sepa el contexto: - X-Chatwoot-Account-Id — El ID de tu cuenta - X-Chatwoot-Conversation-Id — El ID de la conversación - X-Chatwoot-Contact-Email — El correo electrónico del cliente (si está disponible) - X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified — Si la identidad del cliente ha sido verificada con HMAC - X-Chatwoot-Assistant-Id — El asistente de Captain que realiza la llamada - X-Chatwoot-Tool-Slug — El identificador interno de la herramienta - X-Chatwoot-Contact-Id — El ID de contacto del cliente - X-Chatwoot-Contact-Phone — El número de teléfono del cliente (si está disponible) - X-Chatwoot-Conversation-Display-Id — El número de visualización de la conversación Puedes usar estos encabezados para buscar al cliente en tu propio sistema, registrar qué conversaciones activaron llamadas a la API y verificar la autenticidad de la solicitud. Seguridad Protecciones integradas: - Todos los endpoints deben usar HTTPS - Las solicitudes a rangos de IP privadas, localhost y dominios .local están bloqueadas - Las redirecciones HTTP no son seguidas - Las respuestas están limitadas a 1 MB - Las credenciales de autenticación solo son visibles para administradores Verificación de identidad: Si tu herramienta devuelve datos específicos de clientes (pedidos, facturación, detalles de cuentas), tu API debe comprobar el encabezado X-Chatwoot-Contact-Inbox-Verified. Sin la verificación HMAC habilitada en tu inbox, un visitante podría establecer cualquier correo electrónico en el widget de chat. Solo devuelve datos sensibles cuando este encabezado sea true. Para herramientas que devuelven datos públicos este chequeo no es necesario. Inyección de prompts: Si tu API retorna contenido generado por usuarios (reseñas, publicaciones de foro), texto malicioso podría influir en el comportamiento de Captain. Usa plantillas de respuesta para extraer solo campos estructurados y sanitiza el contenido en tu lado de la API. Límites - Herramientas máximas por cuenta — 15 - Recomendado — 10 o menos. Aparece una advertencia más allá de 10; más herramientas dificultan que Captain elija la adecuada. - Longitud del nombre de la herramienta — 55 caracteres - Tamaño de la respuesta — 1 MB máximo - Tiempo de espera de la solicitud — 30 segundos Cuándo usar herramientas personalizadas Las herramientas personalizadas son ideales para consultas estructuradas con entradas predecibles — verificar el estado del sistema, extraer horarios o buscar registros por ID. Si ya tienes una integración dedicada con Chatwoot para tu caso de uso (por ejemplo, Shopify para e-commerce), utiliza esa en su lugar — las integraciones dedicadas gestionan la búsqueda, la coincidencia difusa y la sincronización de datos de forma más fiable que una sola llamada API. Ejemplos Consulta de Garantía Cuando un cliente pregunta si su producto aún está en garantía, Captain puede comprobarlo usando el número de serie. - Tool Name: Consulta de Garantía - Description: Verifica el estado de la garantía de un producto por su número de serie. Úsalo cuando un cliente pregunte si su producto está cubierto, cuándo expira la garantía o qué tipo de cobertura tiene. Verificación de Zona de Servicio Para empresas que operan en regiones específicas — los clientes preguntan si hay servicio disponible en su ubicación. - Tool Name: Verificación de Zona de Servicio - Description: Verifica si hay servicio o entrega disponible en un área específica usando el código postal o el nombre de la ciudad del cliente. Las Herramientas Personalizadas funcionan mejor cuando las entradas son sencillas y la respuesta de la API es predecible — verificaciones de estado, consultas y otras búsquedas estructuradas son ideales.