Vorlagen und das 24-Stunden-Fenster

Das 24-Stunden-Fenster

WhatsApp ermöglicht es dir, jede Nachricht für 24 Stunden nach der letzten Nachricht des Kunden zu senden. Danach kannst du nur noch eine Vorlage senden: eine Nachricht, die Meta im Voraus genehmigt hat.

• In Chatwoot zeigt das Antwortfeld nach Ablauf des Fensters folgendes an: Sie können aufgrund der 24-Stunden-Nachrichtenfenster-Beschränkung nur mit einer Vorlagennachricht antworten

• Sobald der Kunde antwortet, öffnet sich ein neues 24-Stunden-Fenster und du kannst wieder frei tippen.

• Um eine Konversation zu beginnen mit einem Kunden, der dir noch nicht geschrieben hat, benötigst du ebenfalls eine Vorlage.

  

Plan & Zugriff

• Jeder Tarif, der WhatsApp beinhaltet (Startups und höher sowie die kostenlose Testversion). Funktioniert mit WhatsApp Cloud API Posteingängen (Schnellstart oder manuell) und Twilio Posteingängen. Siehe Preise & Tarife.

• Agenten im Posteingang können Vorlagen senden. Administratoren können Vorlagen synchronisieren und Token verwalten.

Woher Vorlagen kommen

Vorlagen werden außerhalb von Chatwoot erstellt und genehmigt, dann synchronisiert.

Nur freigegebene Vorlagen eines unterstützten Typs erscheinen in Chatwoot.

Sende eine Vorlage in einer Konversation

1. Öffne die Konversation und klicke auf das Vorlagen-Symbol im Antwortfeld.

   

2. Der Whatsapp Vorlagen-Auswahldialog öffnet sich. Suche nach einer Vorlage und wähle sie aus.

   

3. Fülle die Variablen aus, zum Beispiel den Namen des Kunden oder eine Bestellnummer. Für Medien-Header füge eine öffentliche URL zum Bild, Video oder Dokument ein.

4. Überprüfe die Nachricht, die sich aktualisiert, während du die Variablen ausfüllst, und klicke auf Nachricht senden.

   

Teste es: Sende zuerst eine Vorlage an deine eigene Nummer und überprüfe, wie sie auf dem Handy aussieht.

Woraus eine Vorlage besteht

Vorlagen können einen Header, Body, Footer und Buttons enthalten:

• Header: Text, Bild, Video oder Dokument

• Body: deine Nachricht, mit Variablen wie dem Kundennamen

• Footer: eine kurze Textzeile

• Buttons: Schnellantworten, Webseiten-Links, Telefonnummern und "Kopieren"-Code

Einige WhatsApp-Vorlagentypen können in Chatwoot noch nicht verwendet werden: Authentifizierungs-(OTP)-Vorlagen, Listen-, Produkt- und Katalogvorlagen, Karussellvorlagen, Standort-Header, Anrufberechtigungsvorlagen sowie Formulare, Zahlungen und Flows.

Medien im Vorlagen-Header

Die Datei muss unter einem öffentlichen Link erreichbar sein, auf den Meta ohne Login zugreifen kann. Metas Grenzwerte:

Andere Dokumententypen wie Word, Excel, PowerPoint und Textdateien können als normale Nachrichten in einer Konversation verschickt werden, aber nicht im Vorlagen-Header.

Twilio Content Templates unterstützen Text (bis zu 100 Variablen), Medien, Schnellantwort- und Call-to-Action-Vorlagen. Sie können nicht für Kampagnen verwendet werden. Listenpicker, Katalog- und Karussellvorlagen werden nicht unterstützt.

• Verwende nummerierte Variablen wie 1, 2, 3, in der richtigen Reihenfolge ohne Lücken. Die Anzahl der ausgefüllten Variablen muss mit der Vorlage übereinstimmen.

• Den Freigabestatus einer Vorlage kannst du in der Twilio Console sehen, nicht im WhatsApp Manager.

• Wenn die Synchronisierung fehlschlägt, prüfe, ob die Account SID und Auth Token (oder API Key SID und API Key Secret) des Posteingangs noch in Twilio gültig sind, und synchronisiere dann erneut.

Gute Praxis

• Utility-Vorlagen (z. B. Bestellaktualisierungen, Erinnerungen) sind für transaktionale Nachrichten gedacht. Marketing-Vorlagen benötigen das Opt-in des Kunden und müssen Metas Versandregeln befolgen.

• Behalte einen kleinen Satz gut benannter Vorlagen, die dein Team zu verwenden weiß.

• Meta beobachtet die Nachrichtenqualität. Zu viele blockierte oder ignorierte Nachrichten können dein Nachrichtenlimit verringern. Siehe Nachrichtenlimit in Verwalten deiner WhatsApp-Nummer.

Wenn Vorlagen nicht synchronisieren (Schnellstart-Posteingänge)

Manchmal funktionieren Nachrichten noch, aber Vorlagen werden nicht synchronisiert. Das passiert, wenn die Verbindung aus dem Schnellstart nicht mehr die Berechtigung hat, auf dein WhatsApp Business Konto zuzugreifen. Du kannst das beheben, indem du Chatwoot ein Business Management Token gibst, das nur zum Synchronisieren von Vorlagen verwendet wird.

Plan & Zugriff: Chatwoot Cloud, nur Schnellstart-Posteingänge (einschließlich Koexistenz). Manuell eingerichtete Posteingänge verwenden ihr eigenes Token — stelle sicher, dass dieses stattdessen whatsapp_business_management enthält. Du musst in Chatwoot und im Meta-Unternehmensbereich Admin sein.

1. Gehe in den Meta Unternehmenseinstellungen zu Benutzer › Systembenutzer und wähle (oder erstelle) einen Systemadmin-Benutzer. Ein dedizierter Benutzer wie Chatwoot template sync lässt sich am einfachsten verwalten.

   

2. Klicke auf Zuweisen von Assets, wähle WhatsApp-Konten, wähle das mit Chatwoot verbundene WhatsApp Business Konto aus und gewähre vollständige Kontrolle. Weise nur dieses Konto zu.

3. Klicke auf Token generieren, wähle die mit diesem WhatsApp-Konto verbundene Meta-App aus und wähle ein Ablaufdatum (60 Tage ist sicherer; Niemals benötigt weniger Wartung).

4. Wähle nur whatsapp_business_management und kopiere das Token. Meta zeigt es möglicherweise nur einmal an.

   

5. Gehe in Chatwoot zu Einstellungen › Posteingänge, öffne den Posteingang, wechsle zum Reiter Konfiguration und suche Add Business Management Token. Füge das Token ein und klicke auf Hinzufügen.

   

6. Klicke auf Vorlagen synchronisieren.

Behandle das Token wie ein Passwort. Wenn du es in Meta widerrufst, ersetze es in Chatwoot, sonst stoppt die Vorlage-Synchronisation.

• 60-Tage-Token: Die Vorlagensynchronisierung stoppt beim Ablauf. Generiere ein neues Token und ersetze das alte.

• Nie-abgelaufene Token: Es kann trotzdem ungültig werden, wenn sich Systembenutzer, App, Berechtigung oder Asset-Zuweisung ändern.

• So ersetzt du ein Token: Nach dem Speichern eines Tokens steht im Feld Business Management Token ersetzen. Füge das neue Token ein und klicke auf Ersetzen.