Fonctionnalités avancées

Qu'est-ce que le tag Agent Humain dans le canal Instagram/Messenger ?

La fonctionnalité Agent Humain permet aux entreprises de répondre aux messages des utilisateurs en dehors de la fenêtre de messagerie standard de 24 heures. Lorsqu’un agent humain applique le tag de message human_agent, il peut répondre aux messages des utilisateurs dans un délai de 7 jours après le dernier message de l’utilisateur. Cette fonctionnalité est particulièrement utile dans les situations où la résolution des problèmes nécessite plus de temps. Les cas d’utilisation courants incluent : - Lorsque l’entreprise est fermée (par exemple, les week-ends ou les jours fériés) - Les demandes complexes des clients nécessitant plus de 24 heures pour être traitées Bien que l’autorisation HUMAN_AGENT soit déjà activée pour notre instance cloud, les installations auto-hébergées doivent passer et réussir le processus d’App Review pour accéder à cette fonctionnalité. Merci de lire davantage à ce sujet ici.

Comment fonctionne le tri ?

Lors de la gestion des conversations dans Chatwoot, le tri permet de prioriser et d'organiser efficacement les messages. Quatre options de tri sont disponibles : Dernière activité, Date de création, Priorité et Réponse en attente. Chaque méthode de tri a un objectif spécifique pour optimiser la communication. Tri par Dernière Activité Le tri par dernière activité garantit que les conversations avec les interactions les plus récentes apparaissent en haut. Cela signifie : - La conversation avec la dernière activité (comme un nouveau message ou une mise à jour) sera affichée en premier. - Les conversations plus anciennes et moins actives seront placées plus bas. - Cette option est utile pour rester engagé avec les discussions les plus récentes et actives. Tri par Date de Création Le tri par date de création organise les conversations en fonction du moment où elles ont été initiées. Lorsque le tri est effectué selon la date de création la plus récente : - La conversation créée le plus récemment apparaît en haut. - Les conversations plus anciennes sont reléguées plus bas. - Cette méthode aide à prioriser les conversations plus anciennes qui pourraient nécessiter une attention prioritaire. Tri par Priorité Le tri par priorité permet de se concentrer d'abord sur les conversations les plus critiques. Toutefois, toutes les conversations n'ont pas une priorité attribuée. La hiérarchie de tri est la suivante : 1. Les conversations urgentes apparaissent en haut. 2. Sont suivies par les conversations à priorité élevée. 3. Ensuite, les conversations à priorité moyenne. 4. Les conversations à priorité plus faible sont listées après. 5. Les conversations sans priorité attribuée sont placées à la fin. Cette méthode de tri est idéale pour s'assurer que les sujets les plus importants soient traités rapidement. Tri par Réponse en Attente Certaines conversations peuvent être en attente d'une réponse d'un agent. Le tri par réponse en attente organise les conversations selon le temps d'attente : - Les conversations en attente depuis le plus longtemps apparaissent en haut. - Les conversations avec un temps d'attente plus court suivent. - Les conversations n'ayant pas de réponse en attente sont listées en bas. Cette méthode est efficace pour traiter rapidement les conversations non traitées et minimiser les délais de réponse.

Intégration des articles du Centre d'aide dans les messages

Lors de discussions avec des clients, il peut arriver que vous deviez partager un article de la base de connaissances. Plutôt que de chercher manuellement les URL des articles, notre tableau de bord comprend une fonctionnalité pratique. Celle-ci vous permet de rechercher facilement l'article exact dans votre Centre d'Aide Chatwoot et de l'insérer directement dans votre message en toute transparence. Prérequis Pour pouvoir utiliser cette fonctionnalité, vous devez disposer d’un Centre d’Aide hébergé avec Chatwoot. Si le vôtre n'est pas actif, suivez ce guide rapide pour le configurer dès maintenant. Remarque : Si vous êtes sur le forfait Gratuit et que vous souhaitez tester le Centre d’Aide pour votre cas d’usage, envoyez-nous un e-mail à hello@chatwoot.com. Connexion des ressources du Centre d'Aide : guide étape par étape Activation de l'intégration Messagerie et Centre d’Aide Étape 1. Accédez à Paramètres → Messageries. Repérez la messagerie pour laquelle vous souhaitez activer l’intégration, puis cliquez sur l’icône d’engrenage (Paramètres) à côté. Étape 2. Faites défiler jusqu’à la section « Centre d’Aide ». Utilisez le menu déroulant pour sélectionner un portail de Centre d’Aide spécifique. Remarque : Pour le moment, un seul portail peut être relié à une messagerie à la fois. Les articles du portail sélectionné seront également affichés dans votre widget de discussion sous « Articles populaires ». Votre messagerie est maintenant liée à un portail du Centre d’Aide. Comment inclure des articles du Centre d’Aide dans vos messages ? Étape 1. Dans l’éditeur de réponse, cliquez sur le bouton « Insérer un article » dans le panneau inférieur. Vous le trouverez à côté du bouton « Assistance IA / Signature du message ». Étape 2. En cliquant sur ce bouton, une fenêtre modale s’ouvrira. Utilisez la barre de recherche pour localiser l’article (associé au portail connecté) dont vous avez besoin. Remarque : La fenêtre modale affiche par défaut vos articles populaires. Étape 3. Lorsque vous cliquez sur un titre parmi les résultats de recherche, un aperçu de l’article s’affiche dans la fenêtre modale. Vérifiez qu’il s’agit bien de l’article que vous souhaitez envoyer au destinataire. Étape 4. Pour insérer le lien de l’article directement dans la zone de réponse, cliquez sur le bouton « Insérer le lien ». Étape 5. Relisez votre message et cliquez sur Envoyer.

Comment utiliser les formulaires pré-chat ?

Le formulaire de pré-chat est utilisé pour collecter des informations sur un contact/conversation avant de démarrer une conversation. Le formulaire de pré-chat est disponible uniquement sur le chat en direct du site web. Comment ajouter un formulaire de pré-chat ? Étape 1. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception. Cliquez sur les paramètres spécifiques d'une boîte de réception de site web. Étape 2. Accédez à l’onglet « Formulaire de pré-chat ». Il existe deux types de champs possibles avec le formulaire de pré-chat. 1. Champs standards : Ce sont les champs principaux de contact –– Email, Numéro de téléphone, et Nom complet. 2. Champs personnalisés : Ce sont les champs créés avec attributs personnalisés. Les paramètres du formulaire de pré-chat affichent à la fois les champs standards et les champs personnalisés. Les colonnes dans les paramètres des formulaires de pré-chat sont décrites ci-dessous. - Clé Identifiant unique du champ - Type Type de champ (Texte, Liste, Nombre, Date, Lien, Booléen) - Obligatoire Champ obligatoire ou non - Libellé Le libellé qui sera affiché au visiteur sur le widget - Texte indicatif Valeur du texte indicatif Tous les champs sont affichés par défaut dans les paramètres du formulaire de pré-chat. L’administrateur pourra faire ce qui suit. - Activer/désactiver les champs - Changer l’ordre des champs - Mettre à jour le libellé/texte indicatif - Activer/Désactiver la validation Personnalisez votre formulaire de pré-chat selon vos besoins. Pour ajouter plus de champs, ajoutez des attributs personnalisés supplémentaires. À quoi ressemble un formulaire de pré-chat ? Une fois le formulaire de pré-chat activé, il demandera à vos clients de remplir un formulaire comme celui présenté ci-dessous lorsqu'ils démarrent une conversation via le chat en direct. Lisez aussi : Formulaire de pré-chat + Automatisations = 🚀

Prise en charge des URL génériques dans les campagnes de chat en direct sur le site web

Les campagnes de chat en direct sur le site Web prennent en charge les motifs d’URL avec caractères génériques. Lors de la création d’un motif d’URL, gardez à l’esprit le comportement suivant. Dans Chatwoot, chaque motif d’URL doit commencer par http:// ou https://. Lancer la campagne sur l’URL exacte​ Si vous ajoutez une URL exacte comme https://chatwoot.com/app, alors les URL avec des barres obliques à la fin, ou des paramètres d’URL, ou des paramètres d’ancre ne correspondront pas. Voici quelques exemples de définitions de correspondance exacte. - https://chatwoot.com/app correspondrait à https://chatwoot.com/app/ ou https://chatwoot.com/app?test_param=1 - https://chatwoot.com/app?test_param=test_value ne correspondrait pas à https://chatwoot.com/app ou https://chatwoot.com/app#test_hash_param Lancer la campagne en ignorant les paramètres d’URL​ Pour ignorer les paramètres d’URL ou d’ancre, vous pouvez ajouter une barre oblique à la fin de l’URL. Par exemple : https://chatwoot.com/app/ correspondrait à toutes les URL suivantes. - https://chatwoot.com/app/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/?test=1 - https://chatwoot.com/app/#test Lancer la campagne dans tous les sous-répertoires​ Vous pouvez utiliser le caractère * dans l’URL si vous souhaitez inclure tous les sous-répertoires. Par exemple : https://chatwoot.com/* correspondrait aux URL suivantes - https://chatwoot.com/ - https://chatwoot.com/app - https://chatwoot.com/app/sous-repertoire Lancer la campagne sur tous les sous-domaines​ Pour inclure le domaine actuel et les sous-domaines, vous pouvez utiliser le motif {*.}? dans l’URL. Par exemple : https://{*.}?chatwoot.com/ correspondrait aux URL suivantes - https://chatwoot.com - https://app.chatwoot.com - https://www.chatwoot.com

Comment utiliser les filtres de conversation ?

Vous pouvez filtrer vos conversations en utilisant différents critères. Vous pouvez également utiliser les opérateurs "AND" et "OR" pour affiner davantage votre recherche. Les filtres disponibles sont listés ci-dessous. 1. Statut de la conversation 2. Agent assigné 3. Boîte de réception 4. Équipe 5. Identifiant de la conversation 6. Étiquettes 7. Campagnes 8. Créé le 9. Dernière activité 10. Langue du navigateur 11. Pays 12. Liens référents 13. Attributs personnalisés ajoutés à votre compte. Comment filtrer les conversations ? Pour filtrer vos conversations, suivez les étapes suivantes. Étape 1. Cliquez sur l'icône de filtre en haut de la liste des messages. Étape 2. Une fenêtre modale s'ouvrira, vous permettant de sélectionner le type de filtre, l'opérateur (égal à, différent de, présent, non présent) et la valeur. Sélectionnez et appliquez vos filtres. Exemple Pour obtenir toutes les conversations "Résolues" par l'agent "Fayaz", configurez les filtres comme décrit ci-dessous. 1. Définissez le type de filtre sur "Statut", l'opérateur sur "Égal à" et la valeur sur "Résolu" 2. Définissez "Nom de l'assigné" comme type de filtre, "Égal à" comme opérateur, et "Fayaz" comme valeur. 3. Cliquez sur le bouton “Soumettre”. La liste des conversations sera alors filtrée selon les critères ci-dessus. Vous pouvez appliquer autant de filtres que vous le souhaitez en les combinant avec les opérateurs AND et OR pour créer des requêtes complexes. Effacer les filtres Pour effacer les filtres et revenir à la liste d'origine, cliquez sur le bouton "Effacer les filtres".

Comment utiliser les variables de modèle ?

Avec les variables de modèle, vous pouvez personnaliser vos messages en insérant du contenu dynamique adapté à chaque destinataire. En ajoutant des espaces réservés dans vos messages, vous pouvez facilement adapter vos communications avec des informations telles que le nom du client, le numéro de commande ou d'autres détails. Par exemple, si vous envoyez un message Hey {{ contact.name }}, how may I help you?, Chatwoot prendra le nom du contact et enverra un message tel que Hey John, how may I help you?. Vous pouvez également utiliser des variables dans les réponses enregistrées, les macros, et l'automatisation. Création de variables de modèle Pour utiliser une variable, tapez deux accolades doubles {{ lors de la rédaction d’un nouveau message ou de la création d’une réponse enregistrée. Les variables disponibles s’afficheront et vous pourrez sélectionner celle que vous souhaitez utiliser. Les variables de modèle disponibles sont : - conversation.id ~ Pour la version numérique de l'ID de la conversation. - contact.id ~ Pour la version numérique de l’ID du contact. - contact.name ~ Pour le nom complet du contact. - contact.first_name - contact.last_name - contact.phone_number - agent.name - agent.first_name - agent.last_name - agent.phone_number Que se passe-t-il si j’utilise une variable inexistante ? Si vous essayez d’envoyer une variable non définie, Chatwoot affichera un avertissement. Comment ajouter un texte de repli ? Si une variable définie ne peut pas être alimentée par le système, un texte de repli peut être utilisé pour remplacer la valeur souhaitée. Par exemple, si la variable contact.first_name ne peut pas être renseignée, un texte de repli approprié pourrait être « vous ». Lorsque vous définissez un texte de repli, assurez-vous de l'entourer de guillemets simples. Voici un exemple : {{ contact.first_name || 'vous'}}.

Comment créer des messages interactifs ?

Chatwoot vous permet de créer des types de messages interactifs comme des cartes et des formulaires dans votre widget Web Chatwoot à l’aide des APIs. Vous pouvez créer ces messages en utilisant l’API New Message. Exemples de Payloads​ Utilisez les exemples de payload suivants comme valeurs pour créer différents messages interactifs. 1. Options​ { "content": "Sélectionnez un des éléments ci-dessous", "content_type": "input_select", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Option1", "value": "Option 1" }, { "title": "Option2", "value": "Option 2" } ] }, "private":false } 2. Formulaire​ { "content": "formulaire", "content_type": "form", "content_attributes": { "items": [ { "name": "email", "placeholder": "Veuillez entrer votre email", "type": "email", "label": "Email", "default": "xyc@xyc.com" }, { "name": "text_aread", "placeholder": "Veuillez entrer du texte", "type": "text_area", "label": "Texte long", "default": "Exemple de texte" }, { "name": "text", "placeholder": "Veuillez entrer du texte", "type": "text", "label": "texte", "default": "exemple de saisie" }, { "name": "select", "label": "Sélectionner une option", "type": "select", "options": [ { "label": "🌯 Burito", "value": "Burito" }, { "label": "🍝 Pasta", "value": "Pasta" } ] } ] }, "private": false } 3. Cartes​ { "content": "message de carte", "content_type":"cards", "content_attributes":{ "items":[ { "media_url":"https://assets.ajio.com/medias/sys_master/root/hdb/h9a/13582024212510/-1117Wx1400H-460345219-white-MODEL.jpg", "title":"Chaussures Nike 2.0", "description":"Course avec Nike Shoe 2.0", "actions":[ { "type":"link", "text":"Voir plus", "uri":"google.com" }, { "type":"postback", "text":"Ajouter au panier", "payload":"ITEM_SELECTED" } ] } ] }, "private":false } 4. Articles​ { "content": "articles", "content_type": "article", "content_attributes": { "items": [ { "title": "Guide de démarrage API", "description": "Un guide aléatoire de démarrage API", "link": "http://google.com" }, { "title": "Docs de développement", "description": "Documentation et directives de développement", "link": "http://google.com" } ] }, "private":false }

Attributs de conversation requis

Les Attributs de Conversation Requis permettent aux administrateurs d'obliger les agents à renseigner certains attributs personnalisés avant de résoudre une conversation. Cela garantit que votre équipe collecte des données structurées de manière cohérente, qu'il s'agisse d'une catégorie de résolution, d'un niveau de gravité ou de tout autre champ important pour les rapports et le suivi de la qualité. Fonctionnement Lorsqu'un administrateur configure des attributs obligatoires, les agents verront s'afficher une fenêtre modale chaque fois qu'ils essaieront de résoudre une conversation à laquelle il manque ces valeurs. La conversation ne peut pas être résolue tant que tous les champs requis n'ont pas été remplis. Si les attributs possèdent déjà des valeurs (saisies précédemment lors de la conversation), la résolution se poursuit normalement sans aucune invitation. Configuration des attributs requis : 1. Accédez à Paramètres → Flux de travail des conversations. 2. Dans la section Attributs requis à la résolution, cliquez sur Ajouter des attributs. 3. Sélectionnez un ou plusieurs attributs personnalisés au niveau de la conversation dans le menu déroulant. 4. Les attributs sélectionnés sont désormais obligatoires à la résolution. 5. Pour retirer un attribut de la liste des attributions requises, cliquez sur l'icône de suppression à côté. Expérience de l'agent Lorsque qu'un agent clique sur Résoudre pour une conversation à laquelle il manque des attributs requis : 1. Une fenêtre modale apparaît listant tous les attributs obligatoires non renseignés. 2. L'agent renseigne les valeurs en utilisant l'entrée appropriée pour chaque type : texte, nombre, lien, date, liste ou case à cocher. 3. Une fois tous les champs complétés, l'agent clique sur Résoudre la conversation pour enregistrer les valeurs et résoudre la conversation en une seule étape. Si l'agent n'est pas prêt à résoudre, il peut cliquer sur Annuler pour revenir à la conversation sans effectuer de modifications. Types d'attributs pris en charge Vous pouvez définir tout attribut personnalisé au niveau de la conversation comme obligatoire. Les types pris en charge sont : - Texte - Saisie libre - Nombre - Valeur numérique - Lien - URL (validé pour le format correct) - Date - Sélecteur de date - Liste - Sélection dans une liste d’options prédéfinies - Case à cocher - Sélection Oui/Non Actions groupées Lors de la résolution groupée de conversations, les mêmes règles s'appliquent. Les conversations auxquelles il manque des attributs requis seront ignorées, et une notification informera l'agent que ces conversations n'ont pas pu être résolues. Les autres conversations qui répondent aux critères seront résolues normalement. Points à noter - Seuls les administrateurs peuvent configurer les attributs requis. - Les attributs requis ne sont imposés que lors de la résolution manuelle (individuelle ou groupée). La résolution via API n’impose pas cette vérification. - Si une définition d'attribut personnalisé est supprimée, elle est automatiquement retirée de la liste des attributs requis. Disponibilité Les Notes de révision sont disponibles sur : - Cloud : Offres Business et Enterprise - Auto-hébergé : Disponible dans toutes les offres payantes auto-hébergées

Configuration de l’authentification SAML

Ceci est un guide pour configurer l’authentification SAML pour votre compte. Le guide suppose que vous disposez déjà d’un fournisseur d'identité (IdP) professionnel. Avant de commencer, voici quelques points à prendre en considération : - Une fois SAML activé, vos utilisateurs ne pourront plus accéder à Chatwoot avec leur mot de passe. Désactiver SAML rétablira ce comportement. - Si un utilisateur fait partie de plusieurs comptes et qu’au moins un de ces comptes possède une configuration SAML, il devra se connecter uniquement via l’IdP SAML. Il est préférable de limiter les utilisateurs à votre seul domaine. Configuration de SAML Vous trouverez les paramètres SAML sous Paramètres > Sécurité. Voici les configurations à connaître : - URL SSO : L’adresse HTTPS spécifique sur le fournisseur d'identité où débute une connexion SAML ; votre application redirige les utilisateurs ici pour l’authentification. Considérez cela comme le « point d’entrée » de connexion de l’IdP, qui accepte les AuthnRequests SAML et initie le flux SSO. - Identifiant d’entité du fournisseur d'identité : Un identifiant globalement unique (généralement une chaîne ressemblant à une URI) qui désigne le fournisseur d'identité dans la métadonnée SAML. Votre fournisseur de service l’utilise pour sélectionner la bonne configuration d’IdP et valider que les messages SAML entrants proviennent vraiment de cet IdP. - Certificat de signature : Le certificat public X.509 de l’IdP utilisé pour signer les réponses/assertions SAML. Votre fournisseur de service stocke ce certificat et vérifie les signatures avec, garantissant ainsi que le message n’a pas été altéré et provient bien de l’IdP. Une fois configuré, vous trouverez les informations nécessaires pour enregistrer Chatwoot comme Fournisseur de Service (SP) auprès de votre fournisseur SAML. Voici les détails que vous obtiendrez : - URL ACS : Le point de terminaison Assertion Consumer Service sur le Fournisseur de Service qui reçoit la réponse SAML de l’IdP. Après authentification de l’utilisateur, l’IdP publie l’assertion signée vers cette URL HTTPS, où votre application la valide et crée une session. - Identifiant d’entité du SP : L’identifiant unique (souvent une URI) du Fournisseur de Service dans la métadonnée SAML. L’IdP utilise cette valeur pour s’assurer qu’il émet une réponse pour la bonne application et pour sélectionner l’URL ACS et les paramètres correspondants. Si vous avez besoin de ces informations à l’avance, voici leur format : - URL ACS : <your-chatwoot-installation>/omniauth/saml/callback?account_id=<your-account-id> - Identifiant d’entité du SP : <your-chatwoot-installation>/saml/sp/<your-account-id> Mappage des données Les mappages d’attributs suivants doivent être configurés dans votre fournisseur d'identité : - email - first_name - last_name Une fois que l’utilisateur se connecte pour la première fois, ces informations sont utilisées pour créer son compte utilisateur. Ces informations ne seront pas mises à jour par la suite. Authentification Vous pouvez accéder à ce lien : https://app.chatwoot.com/app/login/sso pour afficher le formulaire de connexion SAML. Il suffit de saisir l’adresse e-mail et l’application vous redirigera vers le fournisseur SAML configuré.

Comment utiliser les journaux d’audit ?

Audit Logs est une fonctionnalité Enterprise. Cela garde une trace des activités se produisant sur votre compte, que vous pouvez suivre afin d’auditer votre compte, votre équipe ou vos services. Essentiellement, les journaux d’audit répondent aux quatre Q : - Qui - Quoi - Quand - Où Ou, qui a fait quoi, quand et où ? Où trouver les journaux d’audit dans Chatwoot ? Étape 1. Si la fonctionnalité est disponible pour vous, vous pouvez la trouver en allant dans 'Paramètres' -> 'Journaux d’audit'. Étape 2. Parcourez vos journaux. Faites défiler vers le bas pour trouver les entrées souhaitées ou utilisez la navigation pour changer de page. Astuce : Utilisez cmd/ctrl + F pour rechercher rapidement une entrée. Vous trouverez les entrées sous trois en-têtes : Activité, Heure et Adresse IP. Activités suivies grâce aux journaux d’audit Chaque fois que l’une des activités suivantes se produit sur votre compte, une entrée est créée avec la date, l’heure et l’adresse IP. Voir la liste complète ci-dessous. Journaux d’activité utilisateur - <Nom | Email> a changé son propre statut en ligne, hors ligne, occupé - <Nom | Email> s’est connecté - <Nom | Email> s’est déconnecté - <Nom | Email> a changé le statut de disponibilité de <Nom | Email> en <en ligne | hors ligne | occupé> - <Nom | Email> a invité l’utilisateur comme <agent | admin> - <Nom | Email> a changé le rôle de l’utilisateur en <agent | admin> Journaux d’activité du compte - <Nom | Email> a mis à jour la configuration du compte. Journaux des règles d’automatisation - <Nom | Email> a créé une nouvelle règle d’automatisation (#rule-id) - <Nom | Email> a mis à jour une règle d’automatisation (#rule-id) - <Nom | Email> a supprimé une règle d’automatisation (#rule-id) Journaux des macros - <Nom | Email> a créé une nouvelle macro (#macro-id) - <Nom | Email> a mis à jour une macro (#macro-id) - <Nom | Email> a supprimé une macro (#macro-id) Journaux des boîtes de réception - <Nom | Email> a créé une nouvelle boîte de réception (#inbox-id) - <Nom | Email> a mis à jour une boîte de réception (#inbox-id) - <Nom | Email> a supprimé une boîte de réception (#inbox-id) - <Nom | Email> a ajouté <Nom1 | Email1>, <Nom2 | Email2> à la boîte de réception (#inbox-id) - <Nom | Email> a retiré <Nom1 | Email1>, <Nom2 | Email2> de la boîte de réception (#inbox-id) Journaux des webhooks - <Nom | Email> a créé un nouveau webhook (#webook-id) - <Nom | Email> a mis à jour un webhook (#webhook-id) - <Nom | Email> a supprimé un webhook (#webhook-id) Journaux des équipes - <Nom | Email> a créé une nouvelle équipe (#team-id) - <Nom | Email> a mis à jour une équipe (#team-id) - <Nom | Email> a supprimé une équipe (#team-id) - <Nom | Email> a ajouté <Nom1 | Email1>, <Nom2 | Email2> à l’équipe (#team-id) - <Nom | Email> a retiré <Nom1 | Email1>, <Nom2 | Email2> de l’équipe (#team-id)

Accords de niveau de service

En tant que fournisseur de services, vos Accords de Niveau de Service (SLA) sont des accords contractuels entre vous et vos clients qui définissent le niveau de service que vous vous engagez à fournir. Vos SLA spécifient les indicateurs de performance attendus, tels que les temps de réponse, la disponibilité et les délais de résolution, que vous avez acceptés de garantir. Ces SLA vous rendent, en tant que fournisseur de services, responsable de la qualité du service fourni, assurant ainsi un niveau de support cohérent et fiable pour vos clients. Chatwoot vous permet de suivre les indicateurs suivants : - FRT (First Response Time) : Cet indicateur correspond au temps que met l’agent pour répondre à une première demande ou question du client. Il s'agit d'une mesure essentielle de la réactivité, car les clients s'attendent à une prise en charge rapide de leurs problèmes ou questions. - NRT (Next Response Time) : Cet indicateur concerne le temps entre le message de relance du client et la réponse suivante de l’agent. Il permet de garantir que le fournisseur maintient un niveau d’engagement constant et que la conversation progresse sans interruption. - RT (Resolution Time) : Cet indicateur mesure le temps total nécessaire à l’agent pour résoudre totalement la question ou le problème du client, du premier contact à la résolution finale. C’est un indicateur clé de l’efficacité et de la performance du fournisseur dans le traitement des besoins clients. Création d’un SLA Vous pouvez configurer des SLA depuis la page de paramètres, un administrateur est autorisé à créer et supprimer des SLA, veuillez noter que vous ne pouvez pas modifier un SLA une fois qu’il est créé. Pour créer un SLA, vous devez ajouter au moins un indicateur à suivre. Application d’un SLA Vous pouvez utiliser une règle d’automatisation pour attribuer un SLA lorsqu’un événement de conversation est déclenché. Voici un exemple d’attribution du SLA "Enterprise P0" lorsque la création d’une conversation provient d’une adresse e-mail spécifique et que la priorité est définie sur Urgent. Une fois que la conversation respecte les conditions et les événements du SLA, la politique SLA est appliquée automatiquement. Une fois qu’un SLA est appliqué, il ne peut pas être retiré de la conversation. Les conversations ayant un SLA actif, proche d’un seuil, s’affichent dans l’interface utilisateur comme suit Application d’un SLA pour une équipe Vous pouvez utiliser des Règles d’Automatisation pour appliquer automatiquement des SLA spécifiques aux conversations traitées par différentes équipes. Dans l’exemple ci-dessus, la règle d’automatisation surveille l’équipe assignée et le statut de la conversation. Lorsqu’une conversation est attribuée à l’équipe commerciale, le SLA Enterprise PO est appliqué automatiquement et le suivi du SLA démarre immédiatement. De la même façon, vous pouvez créer des règles d’automatisation pour appliquer différents SLA en fonction des boîtes de réception, entreprises, contacts, assignés, attributs personnalisés, etc. En combinant les règles d’automatisation et les SLA, vous pouvez adapter vos objectifs de réponse et de résolution afin de correspondre à vos processus métier et de support uniques.

12. Résoudre les problèmes de WhatsApp

Avant de changer quoi que ce soit : ne supprimez pas votre compte WhatsApp, ne retirez pas votre compte WhatsApp Business et ne déconnectez pas un fournisseur comme solution générale. La bonne procédure de récupération dépend de la configuration actuelle de votre numéro. Notez le message d’erreur complet, tout code, et l’écran où il est apparu. Connexion Avant tout, identifiez l’utilisation actuelle de votre numéro : un numéro nouveau, un numéro dans l’application WhatsApp Business (utilisez la Coexistence pour garder l’application), ou un numéro sur un autre fournisseur API (ces chemins diffèrent). Voir Choisir comment connecter WhatsApp. | Ce que vous voyez | Code Meta | Signification et action à effectuer | | --------------------------------------------------------------------------- | ------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------ | | Numéro non éligible, nécessite plus d’activité dans l’application Business | 3441045 | Contrôle d’éligibilité à la coexistence. Continuez à utiliser l’application normalement avec de vrais clients et réessayez plus tard. Meta ne publie aucun minimum. Ne générez pas de fausse activité ni ne recréez le compte. | | Numéro non enregistré avec l’application WhatsApp Business | 2655095, 2655048 | Vérifiez le numéro et l’indicatif, et qu’il est bien sur l’application Business (pas WhatsApp personnel). Pour un nouveau numéro API uniquement, suivez la procédure nouveau numéro. | | Mettez à jour l’application | 4563015 | Installez la dernière version de l’application WhatsApp Business et réessayez. | | L’entreprise partage déjà ce compte avec un partenaire | 2655093 | Meta indique que ce compte WhatsApp Business est déjà associé à un partenaire. Cela ne confirme pas que l’autre fournisseur soit toujours actif. Il n’est pas possible de changer de partenaire dans ce processus. Contactez le support avant toute action. | | Déjà enregistré avec le produit, ou déconnectez votre plateforme Business | 3441049, 2655094 | Une connexion existante à une plateforme doit être gérée en priorité. Si vous déconnectez volontairement, Meta impose une attente de 15 minutes avant de réessayer. | | Numéro non associé à l’entreprise sélectionnée | 3441041 | Sélectionnez le portefeuille d’entreprise propriétaire du numéro. | | Numéro lié à une Page Facebook | 2655082 | Vérifiez Meta Business Suite › Paramètres › Comptes › Pages. Retirez le lien vers la Page (après confirmation avec l’admin), ou utilisez un autre numéro. | | Le compte utilise des messages marketing | 3441047 | Sélectionnez un autre compte WhatsApp Business. Réessayer ne fonctionne pas. | | Entreprise ou compte restreint | 2655089, 3441040, 2388107 | Ouvrez Meta Business Support Home, examinez la restriction et faites appel. Ne tentez pas de contourner la restriction en créant un nouveau compte. | | Vérification commencée avec un autre partenaire | 2494143 | Continuez avec ce partenaire, ou faites une demande de vérification Meta Business directement. | | Fonction non disponible dans votre région | 3441042 | Vérifiez l’indicatif pays. Si correct, ce chemin n’est pas encore disponible pour ce numéro. | | Impossible d’envoyer ou de vérifier le code | 2388091, 2388093 | Revérifiez le numéro et utilisez une méthode compatible (les lignes fixes requièrent un appel). Les numéros IVR ne sont pas pris en charge. | Autres problèmes de connexion - Compte ou portefeuille manquant : connectez-vous avec le compte Facebook administrateur du bon portefeuille. "L’utilisateur n’a pas la permission" signifie qu’un admin doit accorder l’accès. - Compte Facebook trop récent : attendez quelques heures, ou utilisez un compte expérimenté ayant l’accès entreprise. - Vérification d’entreprise en cours : vérifiez Meta Business Suite › Security Center. - Nom affiché refusé : voir Nom affiché dans Gérer votre numéro WhatsApp. - Limite de numéros atteinte : sélectionnez un numéro déjà listé, ou demandez à Meta l’augmentation de la limite. Ne supprimez pas un numéro fonctionnel. - "Vous avez trop deviné" : attendez environ 12 heures. "Code demandé trop de fois" : suivez le délai affiché par Meta. - Le QR code ou l’invite de coexistence ne fonctionne pas : utilisez la dernière app Business, gardez le téléphone en ligne, la fenêtre d’inscription ouverte, et vérifiez la permission de l’appareil photo. - La fenêtre Meta ne s’ouvre pas ou se bloque : autorisez les pop-ups, désactivez les extensions de blocage, effectuez toute vérification Meta, et attendez quelques minutes en cas d’erreur temporaire. - Meta termine, mais pas de boîte de réception dans Chatwoot : actualisez et vérifiez Paramètres › Boîtes de réception avant de réessayer. Ne créez pas de doublons. - Historique des chats en coexistence incomplet : gardez l’application ouverte en ligne. Meta synchronise l’historique uniquement dans les 24 heures suivant la connexion. Contactez le support rapidement au lieu de reconnecter. Réception et envoi de messages | Symptôme | Cause probable | Que faire | | ------------------------------------------------------------------------------------- | --------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | Les messages n’arrivent plus, mais le numéro est connecté et la qualité est Verte | Un point de connexion requiert une attention : enregistrement, permissions ou webhook. Ceci arrive souvent après un changement de nom ou de profil. Après correction, envoyez un message test à votre numéro et répondez depuis Chatwoot pour tester les deux sens. | Contactez d’abord le support pour que nous puissions vérifier l’enregistrement, les permissions et le webhook sur votre boîte existante. Si le numéro doit être ré-enregistré, faites-le vous-même dans Meta, selon la procédure Meta. Ne supprimez pas le numéro ni ne créez une nouvelle boîte. Les numéros coexistence requièrent une procédure différente, donc contactez le support avant tout changement. | | Aucun message n’arrive après installation | Cause possible : le webhook n’est pas enregistré ou pointe ailleurs | Ouvrez Santé du compte. Si Configuration Webhook indique Webhook non configuré ou URL du webhook non conforme, cliquez sur Enregistrer le webhook. Testez : envoyez un message à votre numéro avec un autre téléphone, vérifiez qu’il arrive dans Chatwoot, et répondez. Si le webhook est configuré mais que les messages n’arrivent toujours pas, contactez le support. Pour Twilio, vérifiez le Callback URL (page 5). | | Vous ne pouvez répondre qu’avec un message modèle | Plus de 24h depuis le dernier message du client | Envoyez un modèle. Voir Modèles et fenêtre de 24 heures. | | Un message échoue avec l’erreur 131049 | Meta n’a pas livré ce modèle marketing pour préserver l’engagement. WhatsApp limite le nombre de messages marketing par entreprises. | Ne renvoyez pas ni ne cliquez sur Réessayer tout de suite. Attendez au moins 24h avant de renvoyer un autre modèle marketing à ce client. Les modèles utilitaires ne sont pas affectés. Si le client répond, les messages marketing dans la fenêtre de 24h ne comptent pas dans la limite. | | La connexion WhatsApp doit être actualisée / Reconnecter WhatsApp | La connexion Quick setup a expiré | Cliquez sur Reconnecter WhatsApp. Voir Gérer votre numéro WhatsApp. | | Le jeton d’accès WhatsApp nécessite une attention | Le jeton d’installation manuelle a expiré ou a été révoqué | Remplacez-le dans l’onglet Configuration de la boîte de réception. | Modèles | Symptôme | Cause probable | Que faire | | --------------------------------------------------------------------------------------------------------- | ------------------------------------------------------------------------------------------ | -------------------------------------------------------------------------------- | | Un modèle manque dans Chatwoot | Pas encore approuvé, pas synchronisé, ou type non pris en charge par Chatwoot | Vérifiez son statut dans WhatsApp Manager et cliquez sur Synchroniser modèles. Vérifiez les types pris en charge à la page 7. | | Les messages fonctionnent mais les modèles ne se synchronisent jamais (Quick setup) | La connexion a perdu la permission de lecture de votre compte WhatsApp Business | Ajoutez un jeton de gestion d’entreprise (page 7) | | Jeton de gestion d’entreprise : le jeton doit accorder la permission whatsapp_business_management | whatsapp_business_management non sélectionné | Générez un nouveau jeton avec cette permission | | Jeton de gestion d’entreprise : pas de permission, ou jeton invalide | L’utilisateur système n’a pas accès au compte WhatsApp, ou le jeton a expiré ou vient d’une autre app | Vérifiez les actifs et l’app assignés à l’utilisateur système, puis générez un nouveau jeton | | Jeton accepté, modèles toujours absents | Le jeton peut accéder à un autre compte WhatsApp Business | Vérifiez que l’utilisateur système a bien le bon compte utilisé par la boîte, et que les modèles y existent | | Un modèle échoue à l’envoi, ou le média ne s’affiche pas | Variables vides, lien média privé ou invalide, fichier trop volumineux pour Meta | Remplissez toutes les variables, utilisez un lien public, vérifiez le format et la taille (page 7) | | Un bouton URL dynamique ne fonctionne pas | Problème connu avec certains boutons URL dynamiques | Utilisez une URL statique dans le modèle | Contacts et numéros de téléphone Les numéros affichés diffèrent dans WhatsApp et Chatwoot (Brésil, Mexique, Argentine). Ces pays ont changé leurs formats de numéros mobiles, et WhatsApp peut utiliser l’ancien : - Brésil : un 9 ajouté après l’indicatif régional (+55 11 9 8765-4321 vs +55 11 8765-4321). - Argentine : le 9 après l’indicatif pays peut être présent ou non (+54 9 11 ... vs +54 11 ...). - Mexique : WhatsApp peut ajouter un 1 après l’indicatif pays (+52 1 ... vs +52 ...). Chatwoot associe automatiquement les deux formats au même contact, évitant les doublons. Le numéro peut donc être affiché différemment selon la plateforme. Contacter le support Si vous êtes toujours bloqué, contactez le support Chatwoot avec : - Le message d’erreur complet et le code, ainsi qu’une capture d’écran - L’étape ayant échoué, et si l’erreur s’est affichée sur Meta ou dans Chatwoot - Votre lien de boîte de réception, le numéro professionnel complet (code pays) et l’horaire de la tentative avec fuseau - L’utilisation du numéro : nouveau, application WhatsApp Business, ou autre fournisseur - Pour Coexistence : version de l’application, durée d’utilisation et fonctionnement actuel de l’application sur le téléphone - L’ID de votre portefeuille d’entreprise, l’ID de compte WhatsApp Business et l’ID de numéro WhatsApp, étiquetés Ne partagez jamais votre mot de passe, jeton d’accès, code de vérification ou code PIN à deux facteurs. Masquez-les sur vos captures d’écran. Chatwoot ne peut modifier les décisions de Meta concernant limitations ou contrôles.

Comment utiliser les campagnes ?

La fonctionnalité Campagnes vous permet d'envoyer des messages sortants à vos clients. Il existe deux types de campagnes dans Chatwoot : I. Campagnes continues Vous pouvez utiliser les campagnes continues pour envoyer des messages sortants fréquents via le chat en direct sur le site web. Vous pouvez définir des conditions spécifiques qui déclenchent ces messages, comme lorsqu'un utilisateur passe un certain temps sur une page spécifique. En envoyant ces messages, vous augmentez les chances de conversion et maintenez la conversation avec vos prospects. II. Campagnes uniques Vous pouvez utiliser les campagnes uniques pour envoyer une campagne SMS à un groupe de contacts. C'est un moyen efficace d'atteindre de nombreux clients en même temps, de faire des annonces ou de promouvoir vos produits/services ou des offres spécifiques. Comment créer une campagne continue ? Étape 1. Cliquez sur l’onglet « Campagnes » dans la barre latérale. Sélectionnez « Continue » -> bouton « Créer une campagne continue ». Étape 2. Une fenêtre modale apparaît pour saisir les détails de la campagne. Voici un exemple de création d'une campagne pour la page Tarifs : Les champs présents dans le formulaire sont expliqués ci-dessous. 1. Titre Nommez votre campagne pour référence interne. 2. Message Saisissez votre message sortant. C’est exactement ce que vos clients verront lorsque la campagne sera déclenchée. 3. Sélectionner une boîte de réception Sélectionnez votre boîte de réception du site web dans la liste déroulante. 4. Envoyé par Vous pouvez envoyer vos messages sortants soit par un bot, soit par un agent. Faites votre choix. 5. URL Saisissez l'URL de la page où la campagne doit être déclenchée. Important : Vous pouvez également entrer des URL avec des jokers pour exécuter la campagne sur des sous-domaines ou des sous-répertoires. Consultez ce guide pour en savoir plus sur la création d’un modèle avec joker. 6. Temps passé sur la page (secondes) Combien de secondes le visiteur doit-il rester sur cette URL avant de déclencher la campagne ? 7. Activer la campagne Ce bouton indique si la campagne est activée ou non. Étape 3. Testez la campagne. Rendez-vous sur l’URL spécifiée et attendez le temps configuré dans la campagne. Comment créer une campagne unique ? Étape 1. Cliquez sur l’onglet « Campagnes » dans la barre latérale. Sélectionnez « Unique » -> bouton « Créer une campagne unique ». Étape 2. Une fenêtre modale apparaît pour saisir les détails de la campagne. Les champs présents dans le formulaire sont expliqués ci-dessous. 1. Titre Nommez votre campagne pour référence interne. 2. Message Saisissez votre message SMS à envoyer aux clients. 3. Sélectionner une boîte de réception Sélectionnez votre boîte de réception SMS dans la liste déroulante. 4. Audience Vous pouvez envoyer cette campagne à vos contacts regroupés sous une étiquette spécifique. 5. Date d'exécution planifiée Définissez une date et une heure d’exécution pour la campagne. Une fois les champs remplis, cliquez sur le bouton « Créer ». La campagne apparaîtra sur votre page de campagnes uniques. Comment modifier ou supprimer des campagnes ? Pour modifier ou supprimer des campagnes, ouvrez la liste des campagnes en allant dans « Campagnes » -> Sélection du type de campagne. Faites défiler latéralement pour trouver les options de modification et de suppression.

Comment utiliser l'automatisation ?

La fonctionnalité d'automatisation de Chatwoot simplifie le flux de travail de l'équipe en automatisant les tâches répétitives et en faisant gagner du temps. Elle permet diverses actions telles que l'attribution de labels, d'équipes et le routage des conversations vers l’agent le plus approprié, ce qui permet à l'équipe de se concentrer sur ses responsabilités principales et de passer moins de temps sur des tâches manuelles. Comment fonctionne l’automatisation ? Une règle d'automatisation est composée de trois éléments — Un Événement, des Conditions et des Actions. L'Événement est le déclencheur qui active l'automatisation. Les conditions sont des critères qui doivent être remplis avant que les actions ne soient exécutées. Les actions sont des tâches qui seront effectuées lorsque les conditions sont réunies. Événements d’automatisation Les événements d’automatisation sont des déclencheurs qui lancent l’exécution de l’automatisation. Chatwoot propose actuellement trois types d’événements. 1. Conversation créée : Déclencheur/événement lancé lorsqu'une nouvelle conversation est créée. Cela inclut les conversations créées sur tous les canaux. 2. Conversation mise à jour : Déclencheur/événement lancé lorsqu'une conversation est mise à jour. 3. Message créé : Déclencheur/événement lancé lorsqu'un nouveau message dans une conversation est créé. 4. Conversation ouverte : Déclencheur/événement lancé lorsqu'une conversation précédemment en attente, résolue ou en veille est rouverte. Conditions d’automatisation Les conditions sont les critères qui doivent être remplis avant que les actions ne soient effectuées. Elles sont évaluées dans l’ordre de leur définition. Les conditions dépendent du type d’événement sélectionné. Voici une liste complète : Actions d’automatisation Les actions sont des tâches/processus qui sont exécutés chaque fois que les conditions respectives sont vérifiées. Chatwoot prend actuellement en charge les actions suivantes : - Attribuer à un agent - Attribuer à une équipe - Ajouter un label - Envoyer un email à l’équipe - Envoyer une transcription par email - Mettre en sourdine la conversation - Mettre la conversation en attente - Résoudre la conversation - Envoyer un événement Webhook - Annuler - Envoyer une pièce jointe - Envoyer un message Ces actions sont disponibles quel que soit l’Événement ou les Conditions que vous choisissez. Comment créer une règle d’automatisation ? Étape 1. Allez dans Paramètres → Automatisation. Cliquez sur le bouton “Ajouter une règle d'automatisation”. Étape 2. Une fenêtre modale de création de règle d’automatisation s’ouvrira. Commencez à remplir les champs ci-dessous. 1. Donnez un nom à votre automatisation pour la retrouver facilement plus tard. 2. Ajoutez une description (optionnel). 3. Sélectionnez un événement dans le menu déroulant. 4. Ajoutez des conditions. Utilisez les opérateurs égal à ou différent de pour définir les conditions. 5. Ajoutez des actions. Vous pouvez également ajouter plusieurs conditions et actions. Utilisez les opérateurs ET, OU pour cela. Exemple Vous souhaitez attribuer toutes les nouvelles conversations à l’équipe de vente France chaque fois que la langue du navigateur est le français. Voici comment créer une règle d’automatisation pour cela — 1. Ajoutez un nom et une description. 2. Sélectionnez l’événement Conversation créée. 3. Ajoutez deux conditions et joignez-les avec l’opérateur ET. Condition 1 : Statut de la conversation est Ouvert, et Condition 2 : Langue du navigateur est Francais (fr) dans la liste déroulante. 4. Ajoutez une action - Attribuer à une équipe et sélectionnez l’équipe France sales dans la liste déroulante. (Vous devez d'abord créer votre équipe). Comment mettre en pause, modifier, cloner ou supprimer une règle d’automatisation ? Votre liste de règles d’automatisation apparaît sous “Automatisations”. Vous pouvez afficher cette page en allant dans Paramètres → Automatisation. Vous trouverez ici un ensemble d’actions rapides : Pour mettre en pause une règle d'automatisation : Désactivez le bouton dans la colonne “Actif”. Pour modifier une règle : Cliquez sur l’icône en forme de crayon. Pour cloner une règle : Cliquez sur l'icône de copie. Pour supprimer une règle : Cliquez sur l'icône croix rouge.

Politiques avancées sur les devoirs

Aperçu La mission avancée présente un système complet d’assignation de conversations basé sur des politiques. Cela offre une gestion centralisée, des algorithmes avancés et des contrôles de capacité de niveau entreprise. Disponibilité des fonctionnalités - Open Source : Politiques d’assignation avec algorithme de rotation (round-robin) - Enterprise et Business : Toutes les fonctionnalités OSS ainsi que l’assignation équilibrée et la gestion de la capacité des agents Concepts clés Politiques d’assignation Les politiques d’assignation sont des règles centralisées qui contrôlent comment les conversations sont automatiquement assignées aux agents. Chaque politique définit : - Ordre d’assignation : Comment les agents sont sélectionnés (round-robin ou équilibré) - Priorité des conversations : Quelles conversations sont assignées en premier - Distribution équitable : Limitation du taux pour éviter la surcharge des agents Politiques de capacité des agents (Enterprise) Les politiques de capacité fixent des limites de conversations par agent avec une granularité spécifique à chaque boîte de réception et des règles de filtrage avancées. Politiques d’assignation Créer des politiques d’assignation 1. Accédez à Paramètres → Attribution des agents → Politique d’assignation 2. Cliquez sur Créer une politique d’assignation 3. Configurez les éléments suivants : Configuration de base - Nom : Identifiant unique de la politique - Description : Description optionnelle de la politique - Activé : Bascule pour activer la politique Paramètres d’assignation - Ordre d’assignation : - Round Robin : Parcours séquentiel des agents disponibles (OSS & Enterprise) - Équilibré : Distribution basée sur la charge de travail actuelle, attribution équitable (Enterprise uniquement) - Priorité des conversations : - Créée en premier : Assigne d’abord les conversations les plus anciennes - Temps d’attente le plus long : Priorise les conversations ayant le plus long temps d’attente - Distribution équitable : - Limite : Nombre maximum de conversations par agent dans la fenêtre temporelle (par défaut : 100) - Fenêtre : Période en secondes pour la limitation de débit (par défaut : 3600) Lier les politiques aux boîtes de réception 1. Allez dans Paramètres → Attribution des agents 2. Modifiez une politique. 3. Ajoutez une boîte de réception. Gestion de la capacité des agents (Enterprise) Créer des politiques de capacité 1. Accédez à Paramètres → Politique d’assignation → Capacité 2. Cliquez sur Créer une politique de capacité 3. Configurez : 1. Paramètres de base 1. Nom : Identifiant de la politique 2. Description : Description optionnelle 2. Limites de capacité pour les boîtes de réception 1. Pour chaque boîte de réception, définissez : 2. Limite de conversations : Nombre maximum de conversations ouvertes par agent 3. Règles d’exclusion (configuration JSON) 1. Libellés exclus : Les conversations avec ces libellés ne seront pas automatiquement assignées 2. Seuil d’âge : Exclure les conversations plus anciennes que le nombre d’heures spécifié Assigner des politiques de capacité aux agents 1. Allez dans Politique d’assignation → Politique de capacité des agents 2. Sélectionnez une politique de capacité d’agent 3. Ajoutez les limites de capacité des boîtes de réception 4. Assignez des agents à la politique Algorithmes d’assignation Round Robin (OSS & Enterprise) Parcourt séquentiellement les agents disponibles, assurant une répartition équitable dans le temps. Assignation équilibrée (Enterprise) Distribue intelligemment les conversations en fonction de : - Charge de travail actuelle des agents - Attribution équitable Dépannage Problèmes courants Conversations non assignées - Vérifiez que la politique d’assignation est activée et liée à la boîte de réception - Vérifiez que les agents sont disponibles et en ligne - Assurez-vous que les agents n’ont pas atteint les limites de capacité (Enterprise) - Vérifiez que les règles d’exclusion ne filtrent pas les conversations Distribution inégale - Vérifiez les paramètres de distribution équitable - Songez à passer à l’assignation équilibrée (Enterprise) - Vérifiez les schémas de disponibilité des agents Étapes de diagnostic 1. Vérifiez la configuration de la politique d’assignation 2. Vérifiez le lien entre la politique et la boîte de réception 3. Consultez les paramètres de capacité des agents (Enterprise) 4. Surveillez les journaux du service d’assignation 5. Vérifiez le statut de disponibilité des agents Assignment V2 offre une solution robuste et évolutive pour la gestion des conversations qui s’adapte aux besoins de votre organisation tout en maintenant une répartition optimale de la charge de travail des agents.

Définition de plafonds de conversations par agent avec les stratégies de capacité des agents

Une politique de capacité d’agent est un ensemble de règles qui limite le nombre de conversations ouvertes qu’un seul agent peut gérer en même temps. C’est ainsi que vous évitez qu’un agent ne soit surchargé pendant qu’un autre reste inactif, et que vous maintenez un auto-assignement équitable lorsque les volumes de conversations augmentent. Lorsque l’auto-assignement cherche un agent éligible, il vérifie la politique de capacité de chaque candidat (s’il en a une) avant d’assigner. Les agents ayant atteint ou dépassé leur limite sont ignorés ; le prochain agent éligible sous la limite est assigné à la place. Une politique comporte : - Un nom (obligatoire) - Une description (optionnelle) - Un ensemble de limites de capacité par boîte de réception — des plafonds différents par boîte si vous le souhaitez - Des règles d’exclusion optionnelles — les étiquettes et l’âge des conversations qui doivent être ignorés lors du comptage des conversations ouvertes Permissions : seuls les administrateurs peuvent créer, éditer ou supprimer des politiques de capacité, et seuls les admins peuvent les attribuer aux agents. Gestion des politiques de capacité Comment créer une politique de capacité ? 1. Accédez à Paramètres → Capacité des agents et cliquez sur Créer une politique de capacité d’agent. 2. Remplissez : - Nom de la politique — obligatoire, max 255 caractères. - Description — optionnelle. - Limites de capacité par boîte de réception — pour chaque boîte de réception à limiter, définissez un nombre maximal de conversations ouvertes qu’un agent sous cette politique peut gérer sur cette boîte. - Règles d’exclusion (optionnelles) : - Étiquettes exclues — les conversations avec ces étiquettes ne comptent pas dans le plafond. - Exclure plus anciens que — les conversations plus anciennes que N heures ne comptent pas dans le plafond. 3. Ajoutez les agents qui doivent être régis par cette politique sous Agents assignés. 4. Enregistrez. Comment modifier une politique de capacité ? 1. Accédez à Paramètres → Capacité des agents et ouvrez la politique. 2. Modifiez les limites, exclusions ou agents assignés. 3. Enregistrez. Supprimer une politique de capacité Supprimer une politique la retire de tous les agents. Les agents reviennent à l’état sans limitation et deviennent éligibles pour l’auto-assignement sans restriction. Fonctionnement des règles d’exclusion Le but des exclusions est de faire en sorte que les plafonds mesurent la charge de travail réelle et active — et non toutes les conversations ouvertes simplement parce qu’elles existent encore. Étiquettes exclues Ajoutez des étiquettes comme waiting-on-customer ou parked à la liste d’exclusion. Les conversations avec ces étiquettes appartiennent toujours à l’agent, mais ne comptent pas dans le plafond. Donc, si votre plafond est de 10 et qu’un agent a 7 conversations actives + 5 waiting-on-customer, il dispose encore de la capacité pour 3 nouvelles conversations. Exclusion par ancienneté Définissez « exclure plus anciens que 24 heures » : les conversations créées il y a plus d’un jour ne sont plus comptées. Utile pour les conversations de longue durée (ex. : tickets entreprise sur plusieurs jours) que vous ne voulez pas qu’elles monopolisent le quota d’un agent. Conseil : commencez avec un plafond généreux et sans exclusions. Ajoutez des exclusions seulement lorsque vous pouvez pointer un type précis de conversation qui fausse le comptage. Comment attribuer une politique à un agent ? Vous pouvez attribuer la politique lors de sa création (sous Agents assignés dans le formulaire), ou après coup : 1. Ouvrez la politique. 2. Cliquez sur Ajouter un agent. 3. Sélectionnez les agents à placer sous cette politique. Plusieurs agents peuvent partager la même politique. Un agent donné ne peut être soumis qu’à une seule politique de capacité à la fois. Attribuer une nouvelle politique remplace toute précédente. Comment l’auto-assignement utilise la capacité ? Lorsqu’une nouvelle conversation arrive dans une boîte de réception avec l’auto-assignement activé : 1. Chatwoot trouve les agents éligibles (membres de la boîte, statut disponible). 2. Pour chaque candidat ayant une politique de capacité, le système compte ses conversations actuellement ouvertes sur cette boîte, en appliquant les règles d’exclusion. 3. Les agents au plafond ou au-dessus sont filtrés. 4. Le prochain agent éligible est choisi selon la stratégie configurée (Round Robin ou Équilibrée). Si aucun agent n’est sous le plafond, la conversation reste non assignée dans la file en attente qu’un quota se libère ou qu’un agent diminue son nombre de conversations ouvertes. La capacité est par boîte de réception. Un agent peut être au plafond sur la boîte A, mais toujours disponible sur la boîte B — il sera ignoré pour A mais éligible pour B. Un exemple pratique Une équipe support de 12 agents dispose de ces boîtes de réception : - Site web — volume élevé, conversations courtes - Email — volume plus faible, conversations longues Vous créez deux politiques de capacité : | Politique | Plafond site web | Plafond email | |-----------|-----------------|--------------| | Agent standard | 10 | 5 | | Agent senior | 15 | 8 | Les agents juniors sont sur Standard ; les agents seniors sur Senior. Ajoutez l’exclusion waiting-on-customer (pour que les conversations « en attente » ne comptent pas). Ajoutez une exclusion d’âge : 48 heures (pour qu’un email entreprise vieux d’une semaine ne bloque pas un créneau d’un agent). Résultat : le flux est réparti sans qu’aucun agent ne soit submergé, et l’équipe senior prend une charge plus lourde, sans intervention manuelle. Foire aux questions Que se passe-t-il pour une conversation déjà assignée lorsqu’un agent atteint son plafond ? Rien. Les plafonds ne concernent que les nouvelles auto-assignations. Les conversations déjà assignées restent en place. Un agent peut-il réassigner une conversation pour libérer de la capacité ? Oui — la réassignation manuelle fonctionne normalement. Si vous réattribuez une conversation à un collègue, votre nombre de conversations ouvertes diminue d’une unité et la prochaine auto-assignation entrante peut vous cibler à nouveau. Que se passe-t-il si tous les agents sont au plafond ? La conversation reste non assignée dans la file jusqu’à ce qu’un agent libère un créneau (conversation résolue, mise en sommeil ou réassignée). Surveillez parallèlement la longueur de la file non assignée — si elle augmente, il faut soit plus d’agents, soit augmenter le plafond. Puis-je définir une capacité par équipe ? La capacité se configure par agent, pas par équipe. Pour une capacité d’équipe approximative, attribuez la même politique à chaque agent du groupe. Les exclusions s’appliquent-elles au niveau de l’agent ou de la politique ? Au niveau de la politique. Tous les agents sous une même politique partagent les mêmes règles d’exclusion.

Comment utiliser les macros ?

Une macro est un ensemble d’actions enregistrées effectuées de manière séquentielle, comme étiqueter une conversation, envoyer une transcription par e-mail, envoyer une pièce jointe, etc., que vous pouvez définir depuis votre tableau de bord. En tant qu’agent de support, vous constaterez que vous devez souvent répéter la même série d’actions. Voici un exemple : chaque fois que vous recevez une demande de démonstration, vous assignez l’équipe commerciale, envoyez un message standard sur la procédure de prise de rendez-vous, ajoutez le label Ventes et mettez la conversation en attente. Ou, chaque fois que vous recevez un message indésirable, vous envoyez le même message expliquant que la personne ne s’est pas adressée au bon endroit, assignez le label Indésirable et fermez la conversation. Effectuer toutes ces actions une par une, et plusieurs fois par jour, peut être pénible et chronophage. À la place, vous pouvez exécuter une macro. Ce guide explique, à l’aide d’exemples, comment créer des macros––personnelles ou publiques––et comment les utiliser. Comment créer une macro ? Étape 1. Allez dans Paramètres -> Macros -> « Ajouter une nouvelle macro ». Étape 2. Un écran de configuration de la macro s’ouvre. Ici, vous pouvez créer le flux d’actions à réaliser lors de l’exécution de cette macro. Vous pouvez également nommer votre macro pour référence interne dans la barre latérale de droite. Vous pouvez commencer par sélectionner une action dans le menu déroulant. Les actions actuellement disponibles sont affichées ci-dessous. Sélectionnez une action et configurez-la en conséquence. Une fois terminé, continuez d’ajouter d’autres actions. Exemple de configuration d’une macro Voici un exemple d’actions séquentielles réalisées chaque fois que l’équipe Paper Layer reçoit une demande d’un client sur l’offre gratuite. Veuillez noter que l’ordre dans lequel vous définissez ces actions détermine l’ordre dans lequel elles seront exécutées. Étape 3. Définissez la visibilité de votre macro. Si vous la créez pour votre usage personnel, choisissez « Privé ». Si vous souhaitez que votre équipe puisse l’utiliser, définissez la visibilité sur « Public ». Étape 4. Cliquez sur le bouton « Enregistrer la macro » en bas à droite de la page de configuration. Votre macro est maintenant prête à l’emploi ! Comment exécuter une macro ? Étape 1. Trouvez la section « Macros » dans la barre latérale droite de votre fenêtre de discussion. Cliquez sur le signe plus pour l’agrandir. Cela affichera la liste des macros créées pour votre compte – à la fois privées et publiques. Étape 2. Prévisualisez la macro si vous n’êtes pas sûr des actions qu’elle effectuera. Pour prévisualiser, cliquez sur l’icône « i ». Une fenêtre de prévisualisation des actions de cette macro s’affichera. Étape 3. Exécutez la macro en cliquant sur le bouton de lecture. Cela réalisera automatiquement toutes les actions définies dans l’ordre, en une fraction de seconde. Vous verrez apparaître les différents messages de réussite pour chaque action. Par exemple : Comment modifier ou supprimer une macro ? Pour modifier ou supprimer des macros, ouvrez la liste des macros via Paramètres -> Macros. Trouvez la macro concernée et utilisez le bouton répondre ou supprimer correspondant, comme illustré dans la capture ci-dessous.

Modèles de contenu Twilio

Les modèles de contenu Twilio vous permettent d'envoyer des modèles de messages WhatsApp préapprouvés via vos canaux WhatsApp Business Twilio dans Chatwoot. Ces modèles vous permettent d'initier des conversations et d'envoyer des messages structurés conformes aux politiques de messagerie de WhatsApp. Types de modèles pris en charge Modèles Texte - Messages texte simples avec variables optionnelles - Prise en charge jusqu'à 100 variables par modèle au format {{1}}, {{2}} - Prise en charge multilingue Modèles Média - Modèles Image : Texte avec entête image (JPEG/PNG, max 5 Mo) - Modèles Vidéo : Texte avec entête vidéo (MP4/3GPP, max 16 Mo) - Modèles Document : Texte avec pièces jointes (PDF/formats Office, max 100 Mo) - Prise en charge des URL médias dynamiques avec variables Modèles Réponse rapide - Boutons interactifs gérés par WhatsApp - Actions par bouton simples pour réponses courantes - Prise en charge de plusieurs variantes linguistiques Modèles Appel à l'action - Modèles Boutons URL : Envoyez des messages avec des boutons d'action cliquables - Prise en charge des variables : Le texte du message et les boutons peuvent inclure des variables - Types d'action : Boutons URL pour paiements, réservations, sites web, etc. Prérequis Avant d’utiliser les modèles de contenu Twilio : 1. Compte Twilio : Compte Twilio actif avec accès à l’API WhatsApp Business 2. Modèles approuvés : Modèles créés et approuvés dans la console Twilio 3. Intégration Chatwoot : Canal WhatsApp Twilio configuré dans Chatwoot 4. Compte WhatsApp Business : Profil WhatsApp Business vérifié Configuration des modèles 1. Connectez-vous à votre Console Twilio 2. Rendez-vous dans Messaging → Content Template Builder 3. Cliquez sur Créer un nouveau modèle 4. Choisissez votre type de modèle : Texte : Pour messages simples, Media : Pour images, vidéos ou documents, Réponse rapide : Pour boutons interactifs 5. Configurez le modèle selon l'objectif. 6. Soumettez le modèle pour approbation WhatsApp 7. Attendez l'approbation (5 minutes à 24 heures) 8. Les modèles approuvés reçoivent un ContentSid 9. Les modèles sont maintenant prêts à être utilisés dans Chatwoot Synchronisation des modèles sur Chatwoot Synchronisation automatique via API Les modèles sont synchronisés automatiquement lorsque vous : 1. Ouvrez la fenêtre des modèles de contenu dans une conversation 2. Créez une nouvelle conversation avec un canal WhatsApp Twilio Synchronisation manuelle Pour les administrateurs de boîtes de réception : 1. Allez dans Paramètres → Boîtes de réception 2. Sélectionnez votre boîte WhatsApp Twilio 3. Cliquez sur le bouton Synchroniser les modèles 4. Attendez la notification de fin de synchronisation Utilisation des modèles en conversation Étape 1 : Accéder aux options de modèles Ouvrez une conversation avec un contact WhatsApp, cliquez sur l’icône de modèle dans le champ de composition, sélectionnez "Modèles WhatsApp" dans le menu déroulant Étape 2 : Choisissez votre modèle Parcourez vos modèles approuvés, utilisez la barre de recherche pour trouver rapidement des modèles spécifiques Étape 3 : Personnalisez votre message Selon le type de modèle, il peut être nécessaire de remplir : Bonnes pratiques Conception des modèles - Restez concis et clair dans vos messages - Utilisez les variables pour personnaliser - Assurez-vous que les fichiers médias sont optimisés et accessibles - Testez les modèles avant soumission pour approbation Utilisation des variables - Utilisez des noms de variables descriptifs dans la console Twilio - Fournissez des exemples clairs lors de la soumission - Gardez un nombre raisonnable de variables (moins de 10 pour une meilleure expérience) Directives médias - Hébergez les fichiers médias sur des serveurs fiables et rapides - Utilisez des URLs HTTPS pour tous les médias - Optimisez la taille des fichiers pour une livraison rapide - Incluez un texte de remplacement dans les modèles média Conformité - Respectez les règles d’utilisation de WhatsApp Business - Les modèles doivent répondre à un objectif commercial légitime - Respectez la vie privée et le consentement des utilisateurs - Surveillez la performance et le statut d’approbation des modèles Dépannage Problèmes courants Modèle non affiché - Cause : Modèle non approuvé par WhatsApp - Solution : Vérifiez le statut d’approbation dans la console Twilio Échec de la synchronisation du modèle - Cause : Problèmes de connexion API ou identifiants invalides - Solution : Vérifiez les identifiants Twilio et relancez la synchronisation Média non chargé - Cause : URL du média inaccessible ou au mauvais format - Solutions : Vérifiez que l’URL est accessible publiquement, contrôlez le format et la taille du fichier, assurez-vous du protocole HTTPS Variables non fonctionnelles - Cause : Mauvais format de variable ou valeurs manquantes - Solutions : Utilisez le format {{1}}, {{2}} dans Twilio, renseignez toutes les variables requises dans Chatwoot, vérifiez que le nombre de variables correspond au modèle Messages d’erreur "Template not found" - Modèle non synchronisé dans Chatwoot - Lancez une synchronisation manuelle ou vérifiez l’approbation "Media file too large" - Fichier dépassant la limite imposée par WhatsApp - Compressez le fichier ou utilisez un autre format "Invalid template parameters" - Valeurs de variable manquantes ou incorrectes - Revérifiez et complétez tous les champs requis Exemples de modèles Modèle Texte Basique Nom : welcome_message Contenu : "Bienvenue chez {{1}} ! Nous sommes ravis de vous aider avec {{2}}." Variables : Nom de l’entreprise, type de service Présentation de produit (modèle média) Nom : product_launch Média : Image du produit Contenu : "🎉 Nouveauté ! {{1}} est maintenant disponible pour {{2}}. Offre limitée !" Variables : Nom du produit, prix Confirmation de commande (modèle texte) Nom : order_confirmed Contenu : "Bonjour {{1}} ! Votre commande {{2}} a été confirmée. Livraison prévue : {{3}}." Variables : Nom du client, ID commande, date de livraison Modèle Réponse Rapide Nom : support_options Contenu : "Comment pouvons-nous vous aider aujourd’hui ?" Boutons : "Assistance technique", "Facturation", "Informations générales" Limitations Limitations actuelles - Modèles non pris en charge dans les campagnes (à venir dans de futures mises à jour) - Modèles sélectionneur de liste - Modèles catalogue - Modèles carrousel Limites des modèles - Maximum 100 variables par modèle - Les fichiers médias doivent être accessibles publiquement - Les modèles requièrent approbation WhatsApp - Numérotation séquentielle des paramètres requise Support Pour obtenir de l’aide supplémentaire : - Consultez la Documentation WhatsApp Twilio - Lisez les Directives de la plateforme WhatsApp Business - Contactez votre administrateur système pour les problèmes techniques - Consultez la documentation Chatwoot pour les guides généraux de la plateforme

Comment établir une connexion WebSocket ?

Les WebSockets établissent une connexion continue entre le client et le serveur, permettant une communication bidirectionnelle. Chatwoot utilise cette connexion pour fournir des mises à jour en temps réel concernant les événements de la plateforme. Pour se connecter au WebSocket de Chatwoot, il suffit de fournir un jeton et de suivre les instructions d'installation décrites dans ce guide. Remarque : Cette fonctionnalité est expérimentale, et la documentation peut évoluer à chaque version. De plus, la rétrocompatibilité ne peut pas être garantie, il est donc important de s'assurer d'utiliser la dernière version de l'implémentation. Pourquoi utiliser une connexion WebSocket ? Une connexion WebSocket permet la mise à jour des données en temps réel, ce qui la rend idéale pour les clients comme un SDK client Android ou iOS pour Chatwoot. Cela permet de mettre à jour le tableau de bord sans avoir besoin de recharger la page. Ainsi, l'expérience utilisateur est améliorée et la productivité de l'agent est renforcée. Comment configurer une connexion WebSocket avec Chatwoot ? Pour configurer une connexion WebSocket avec Chatwoot, vous devez initier une connexion avec le jeton d'authentification PubSub fourni par Chatwoot. L'URL pour la connexion est wss://<your-installation-url>/cable. Si vous utilisez Chatwoot Cloud, vous pouvez utiliser wss://app.chatwoot.com/cable comme URL. Un jeton PubSub est un jeton utilisé pour authentifier un client lors de la connexion à un service PubSub (publish-subscribe). Le client doit présenter ce jeton au service afin d'établir une connexion et de commencer à publier ou s'abonner à des messages. Il existe deux types de jetons PubSub disponibles sur Chatwoot, listés ci-dessous. 1. Jeton PubSub Utilisateur : Ce jeton possède les privilèges d'un agent/admin et recevra tous les événements listés plus bas sur cette page. Vous pouvez obtenir le jeton PubSub en appelant l'API Profil. 2. Jeton PubSub Contact : Chatwoot génère un jeton PubSub unique pour chaque session d'un contact. Ce jeton peut être utilisé pour se connecter au WebSocket et recevoir les mises à jour en temps réel pour la même session. Lorsqu'un contact est créé via les API publiques, le pubsub_token est inclus dans la réponse. Ce jeton n'accorde l'accès qu'aux événements relatifs à la session en cours, comme conversation.created,  conversation.status_changed, message.created, message.updated, conversation_typing_on, conversation_typing_off et presence.update. Veuillez consulter les API Client pour construire des intégrations orientées client en temps réel à l'aide de Chatwoot. Remarque : Ce jeton peut être régulièrement renouvelé selon votre type d'installation. Veillez à utiliser le jeton le plus récent. Comment se connecter au WebSocket de Chatwoot ? Pour se connecter au WebSocket de Chatwoot, utilisez la commande subscribe et incluez votre pubSubToken, accountId et userId (si vous utilisez un jeton utilisateur) dans la requête de connexion. Voici un exemple de la manière de se connecter à Chatwoot. // Ajoutez une méthode utilitaire pour convertir un objet JSON en string const stringify = (payload = {}) => JSON.stringify(payload); const pubSubToken = "<contact/user-pub-sub-token>"; const accountId = "<your-account-id-in-integer>"; const userId = "<user-id-in-integer-if-using-user-token>"; const connection = new WebSocket( "wss://app.chatwoot.com/cable" ); connection.send( stringify({ command: "subscribe", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: pubSubToken, account_id: accountId, user_id: userId, }), }) ); // La chaîne attendue dans connection.send est du format : // {"command":"subscribe","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer }"} Publier la présence au serveur WebSocket Pour garder le statut de vos utilisateurs connectés sur Chatwoot, vous pouvez envoyer un événement de mise à jour de présence à Chatwoot toutes les 30 secondes. Cette action maintiendra le statut en ligne de l'agent/contact. Comment mettre à jour la présence d'un agent/admin ? Pour mettre à jour la présence d'un agent ou d'un administrateur, envoyez la charge utile suivante au serveur : const userPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", account_id: accountId, user_id: userId, }), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(userPayload); // La chaîne attendue dans connection.send est du format : // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\",\\"account_id\\": account_id_integer,\\"user_id\\":user_id_integer ","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} Comment mettre à jour la présence d'un contact ? Pour mettre à jour la présence d'un contact, envoyez la charge utile suivante au serveur : const agentPayload = stringify({ command: "message", identifier: stringify({ channel: "RoomChannel", pubsub_token: "<user-pubsub-token>", }), data: stringify({ action: "update_presence" }), }); connection.send(agentPayload); // La chaîne attendue dans connection.send est du format : // {"command":"message","identifier":"{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"your-pubsub-token\\","data":"{\\"action\\":\\"update_presence\\"}"} Charge utile WebSocket Objets Un événement peut contenir l'un des objets suivants comme charge utile. Les différents types d'objets pris en charge dans Chatwoot sont les suivants. Conversation La charge utile suivante sera retournée pour une conversation. { "additional_attributes": { "browser": { "device_name": "string", "browser_name": "string", "platform_name": "string", "browser_version": "string", "platform_version": "string" }, "referer": "string", "initiated_at": { "timestamp": "iso-datetime" } }, "can_reply": "boolean", "channel": "string", "id": "integer", "inbox_id": "integer", "contact_inbox": { "id": "integer", "contact_id": "integer", "inbox_id": "integer", "source_id": "string", "created_at": "datetime", "updated_at": "datetime", "hmac_verified": "boolean" }, "messages": ["Array of message objects"], "meta": { "sender": { // Objet Contact }, "assignee": { // Objet Utilisateur } }, "status": "string", "unread_count": "integer", "agent_last_seen_at": "unix-timestamp", "contact_last_seen_at": "unix-timestamp", "timestamp": "unix-timestamp", "account_id": "integer" } Contact La charge utile suivante sera retournée pour un contact. { "additional_attributes": "object", "custom_attributes": "object", "email": "string", "id": "integer", "identifier": "string or null", "name": "string", "phone_number": "string or null", "thumbnail": "string" } Utilisateur La charge utile suivante sera retournée pour un agent/admin. { "id": "integer", "name": "string", "available_name": "string", "avatar_url": "string", "availability_status": "string", "thumbnail": "string" } Message La charge utile suivante sera retournée pour un message. { "id": "integer", "content": "string", "account_id": "integer", "inbox_id": "integer", "message_type": "integer", "created_at": "unix-timestamp", "updated_at": "datetime", "private": "boolean", "status": "string", "source_id": "string / null", "content_type": "string", "content_attributes": "object", "sender_type": "string", "sender_id": "integer", "external_source_ids": "object", "sender": { "type": "string - contact/user" // Objet Utilisateur ou Contact } } Notification La charge utile suivante sera retournée pour une notification. { "id": "integer", "notification_type": "string", "primary_actor_type": "string", "primary_actor_id": "integer", "primary_actor": { "can_reply": "boolean", "channel": "string", "id": "integer", "inbox_id": "integer", "meta": { "assignee": { "id": "integer", "name": "string", "available_name": "string", "avatar_url": "string", "type": "user", "availability_status": "string", "thumbnail": "string" }, "hmac_verified": "boolean" }, "agent_last_seen_at": "unix-timestamp", "contact_last_seen_at": "unix-timestamp", "timestamp": "unix-timestamp", }, "read_at": "unix-timestamp", "secondary_actor": "object/null", "created_at":"unix-timestamp", "account_id": "integer", "push_message_title": "string" } Identifiant Chaque événement comportera un attribut identifier au format suivant. { "identifier": "{\\"channel\\":\\"RoomChannel\\",\\"pubsub_token\\":\\"token\\",\\"account_id\\":id,\\"user_id\\":user_id}" } Message Chaque événement inclura un attribut message où nous renvoyons le nom de l'événement ainsi que les données qui lui sont associées. Pour voir la liste des événements, consultez la documentation ci-dessous. Types d'événements conversation.created Cet événement est déclenché lorsqu'une nouvelle conversation est initiée. Si vous vous abonnez au jeton PubSub du contact, cet événement n'inclura que les données relatives à la session spécifique associée au jeton PubSub. Disponible pour : agent/admin, contact { "message": { "event": "conversation.created", "data": { // Objet Conversation disponible ici } } } conversation.read Cet événement est déclenché et envoyé aux agents/admins ayant accès à la messagerie lorsqu'un contact a lu un message. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "conversation.read", "data": { // Objet Conversation disponible ici } } } message.created Cet événement est déclenché et envoyé aux agents, administrateurs, contacts lorsqu'un nouveau message est créé dans une conversation à laquelle ils ont accès. Disponible pour : agent/admin, contact { "message": { "event": "message.created", "data": { // Objet Message disponible ici } } } message.updated Cet événement est déclenché et envoyé aux agents, administrateurs, contacts lorsqu'un message est mis à jour dans une conversation à laquelle ils ont accès. Disponible pour : agent/admin, contact { "message": { "event": "message.updated", "data": { // Objet Message disponible ici } } } conversation.status_changed Cet événement est envoyé aux agents, administrateurs, contacts lorsqu'un statut de conversation est mis à jour. Disponible pour : agent/admin, contact { "message": { "event": "conversation.status_changed", "data": { // Objet Conversation disponible ici } } } conversation.typing_on Cet événement est envoyé aux agents, administrateurs, contacts lorsqu'un contact ou un agent commence à rédiger une réponse. Disponible pour : agent/admin, contact { "message": { "event": "conversation.typing_on", "data": { "conversation": { // Objet Conversation disponible ici }, "user": { // Objet Utilisateur Contact / Agent, Administrateur disponible ici }, "is_private": "boolean", // Indique si l'agent tape une note privée ou non. "account_id": "integer" } } } conversation.typing_off Cet événement est envoyé aux agents, administrateurs, contacts lorsqu'un contact ou un agent arrête de rédiger une réponse. Disponible pour : agent/admin, contact { "message": { "event": "conversation.typing_off", "data": { "conversation": { // Objet Conversation disponible ici }, "user": { // Objet Utilisateur / Contact disponible ici }, "account_id": "integer" } } } assignee.changed Cet événement est envoyé aux agents/administrateurs ayant accès à une messagerie lorsqu'un agent assigné est modifié. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "assignee.changed", "data": { // Objet Conversation disponible ici } } } team.changed Cet événement est envoyé aux agents/administrateurs ayant accès à une messagerie lorsqu'une équipe assignée est modifiée. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "team.changed", "data": { // Objet Conversation disponible ici } } } conversation.contact_changed Cet événement est envoyé aux agents/administrateurs lorsqu'une fusion de contacts regroupe toutes leurs conversations sous un seul contact. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "conversation.contact_changed", "data": { // Objet Conversation disponible ici } } } contact.created Cet événement est envoyé aux agents/administrateurs lorsqu'un contact est créé. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "contact.created", "data": { // Objet Contact disponible ici } } } contact.updated Cet événement est envoyé aux agents/administrateurs lorsqu'un contact est mis à jour. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "contact.updated", "data": { // Objet Contact disponible ici } } } presence.update Disponible à la fois pour l'agent et le contact, cet événement fournit des mises à jour en temps réel sur le statut de disponibilité des utilisateurs dans le système. L'événement transmis aux contacts n'inclura pas les informations de disponibilité des autres contacts. Disponible pour : agent/admin { "message": { "event": "presence.update", "data": { "account_id": "integer", "users": { "user-id": "string" }, "contacts": { "contact-id": "string" } } } } notification_created Cet événement est envoyé aux agents/administrateurs lorsqu'une notification est créée. Disponible pour : agent/admin

7. Modèles et la fenêtre de 24 heures

La fenêtre de 24 heures WhatsApp vous permet d’envoyer n’importe quel message pendant 24 heures après le dernier message du client. Après ce délai, vous ne pouvez envoyer qu’un modèle : un message que Meta a préalablement approuvé. - Dans Chatwoot, lorsque la fenêtre est fermée, la zone de réponse affiche : Vous ne pouvez répondre qu’en utilisant un message modèle en raison de la restriction de la fenêtre de 24 heures - Dès que le client répond, une nouvelle fenêtre de 24 heures s’ouvre et vous pouvez à nouveau écrire librement. - Pour démarrer une conversation avec un client qui ne vous a pas encore écrit, vous avez également besoin d’un modèle. Offre et accès - Tous les forfaits qui incluent WhatsApp (Startups et supérieurs, ainsi que l’essai gratuit). Fonctionne avec les boîtes de réception WhatsApp Cloud API (installation rapide ou manuelle) et Twilio. Voir Tarification & Forfaits. - Les agents dans la boîte de réception peuvent envoyer des messages modèles. Les administrateurs peuvent synchroniser les modèles et gérer les jetons. Origine des modèles Les modèles sont créés et approuvés en dehors de Chatwoot, puis synchronisés. | Type de boîte de réception | Créer les modèles dans | Synchroniser avec Chatwoot | | ------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------- | -------------------------------------------------------------------------------------------------------------- | | WhatsApp Cloud API | WhatsApp Manager (Outils de compte › Modèles de messages). Meta les vérifie, généralement sous 24 h. | Automatiquement après un certain temps ou immédiatement via Synchroniser les modèles dans l’onglet Configuration de la boîte de réception | | Twilio | Console Twilio (Content Template Builder), puis soumis à WhatsApp pour approbation | Automatiquement, ou via le bouton de synchronisation dans les paramètres de la boîte de réception | Seuls les modèles approuvés et d’un type pris en charge apparaissent dans Chatwoot. Envoyer un modèle dans une conversation 1. Ouvrez la conversation et cliquez sur l’icône de modèle dans la zone de réponse. 2. Le sélecteur de Modèles WhatsApp s’ouvre. Recherchez et sélectionnez un modèle. 3. Renseignez les variables, par exemple le nom du client ou un numéro de commande. Pour les en-têtes média, collez une URL publique de l’image, la vidéo ou le document. 4. Vérifiez le message, qui se met à jour au fur et à mesure du remplissage des variables, puis cliquez sur Envoyer le message. Testez-le : envoyez d’abord un modèle à votre propre numéro et vérifiez le rendu sur le téléphone. Composition d’un modèle Chaque modèle se compose de quatre éléments : - En-tête : texte, image, vidéo ou document - Corps : votre message, avec des variables comme le nom du client - Pied de page : une courte ligne de texte - Boutons : réponses rapides, liens web, numéros de téléphone et bouton copier le code Certains types de modèles WhatsApp ne sont pas encore utilisables dans Chatwoot : modèles d’authentification (OTP), listes, produits et catalogues, carrousels, en-têtes localisation, modèles d’autorisation d’appel, formulaires, paiements et Flows. Médias dans l’en-tête d’un modèle Le fichier doit être accessible via un lien public que Meta peut consulter, sans connexion nécessaire. Limites de Meta : | Type | Formats | Taille max. | | -------- | --------------------------------------- | ------------ | | Image | JPEG, PNG | 5 Mo | | Vidéo | MP4, 3GPP (vidéo H.264, audio AAC) | 16 Mo | | Document | PDF | 100 Mo | D’autres types de documents, comme Word, Excel, PowerPoint et fichiers texte, peuvent être envoyés comme messages ordinaires dans une conversation, mais pas en en-tête d’un modèle. Les modèles de contenu Twilio prennent en charge le texte (jusqu’à 100 variables), médias, réponses rapides et boutons d’appel à l’action. Ils ne peuvent pas être utilisés dans les campagnes. Les modèles de sélection de listes, catalogue et carrousel ne sont pas pris en charge. - Utilisez des variables numérotées, telles que 1, 2, 3, sans interruption. Le nombre de variables renseignées doit correspondre à celui du modèle. - Vérifiez le statut d’approbation d’un modèle dans la Console Twilio, pas dans WhatsApp Manager. - En cas d’échec de synchronisation, vérifiez que l’Account SID et le Auth Token (ou API Key SID et API Key Secret) de la boîte de réception sont toujours valides dans Twilio, puis essayez de synchroniser à nouveau. Bonnes pratiques - Les modèles de service (mises à jour de commandes, rappels) sont réservés aux messages transactionnels. Les modèles de marketing nécessitent l’opt-in du client et doivent respecter les règles d’envoi de Meta. - Prévoyez un ensemble restreint de modèles bien nommés, que votre équipe sait utiliser. - Meta surveille la qualité des messages. Trop de messages bloqués ou ignorés peuvent réduire votre limite d’envoi. Voir Limite d’envoi dans Gérer votre numéro WhatsApp. Si les modèles ne se synchronisent pas (boîtes de réception en installation rapide) Parfois les messages fonctionnent, mais la synchronisation des modèles échoue. Cela arrive lorsque la connexion établie lors de l’installation rapide perd la permission de lire votre compte WhatsApp Business. Vous pouvez corriger cela en fournissant à Chatwoot un jeton de gestion d’entreprise, utilisé uniquement pour la synchronisation des modèles. Offre & accès : Chatwoot Cloud, boîtes de réception en installation rapide uniquement (y compris Coexistence). Les boîtes en configuration manuelle utilisent leur propre jeton, il faut donc vérifier que ce jeton inclut bien whatsapp_business_management. Vous devez être administrateur dans Chatwoot et dans le portefeuille d’entreprise Meta. 1. Dans Paramètres d’entreprise Meta, allez dans Utilisateurs › Utilisateurs système et sélectionnez (ou créez) un utilisateur système administrateur. Un dédié, tel que Chatwoot template sync, est plus simple à gérer. 2. Cliquez sur Attribuer des ressources, choisissez Comptes WhatsApp, sélectionnez le compte WhatsApp Business connecté à Chatwoot et attribuez tous les droits. Assignez uniquement ce compte. 3. Cliquez sur Générer un jeton, choisissez l’application Meta liée à ce compte WhatsApp, puis choisissez une date d’expiration (60 jours est plus sûr ; Jamais nécessite moins de gestion). 4. Sélectionnez uniquement whatsapp_business_management et copiez le jeton. Meta peut ne l’afficher qu’une seule fois. 5. Dans Chatwoot, allez dans Paramètres › Boîtes de réception, ouvrez la boîte, rendez-vous dans l’onglet Configuration et trouvez Ajouter un jeton de gestion d’entreprise. Collez le jeton et cliquez sur Ajouter. 6. Cliquez sur Synchroniser les modèles. Traitez ce jeton comme un mot de passe. Si vous le révoquez dans Meta, remplacez-le dans Chatwoot sinon la synchronisation des modèles s’arrêtera. - Jeton 60 jours : la synchronisation des modèles s’arrête à expiration. Générez un nouveau jeton et remplacez l’ancien. - Jeton sans expiration : il peut quand même cesser de fonctionner si l’utilisateur système, l’application, la permission ou l’affectation de ressource est modifiée. - Pour remplacer un jeton : une fois un jeton enregistré, le champ affiche Remplacer le jeton de gestion d’entreprise. Collez le nouveau jeton et cliquez sur Remplacer.